隨著新興技術(shù)在產(chǎn)品，網(wǎng)站和應(yīng)用程序中的實施，人工智能（AI）今年獲得了很多支持。亞馬遜Alexa和Google Home也進(jìn)入更多的家庭，讓消費者接觸到人工智能，它開始看起來像曾經(jīng)被認(rèn)為是未來的技術(shù)現(xiàn)在開始蔓延到我們的日常生活中。

與此同時，隨著企業(yè)找到自動化任務(wù)的新方法來幫助提高生產(chǎn)力和員工福祉，自動化也獲得了很多關(guān)注。TechRadar Pro與NICE的機器人自動化EMEA和AI，Sharon Einstein進(jìn)行了交談，以了解明年和未來的人工智能和自動化。

去年，F(xiàn)orrester預(yù)測組織將難以采用人工智能。你認(rèn)為2019年將成為人工智能變得更加平常的一年嗎？

如果您同意人工智能（AI）是機器人過程自動化（RPA）發(fā)展的下一步，那么您可能會認(rèn)為企業(yè)已經(jīng)采用了某些形式的AI。例如，德勤的研究表明，53％的企業(yè)已經(jīng)通過某種機器人過程自動化（RPA）為其員工提供支持。預(yù)計這一數(shù)字在2020年將增加到72％。

隨著組織更好地了解RPA改變業(yè)務(wù)流程和員工體驗的潛力，采用率將會提高，組織甚至?xí)_始考慮RPA，以應(yīng)對比現(xiàn)在更復(fù)雜的情況。我們只處于早期采用階段，許多組織仍在等待投資前的影響。

展望未來，那些采用更廣泛自動化視角的企業(yè)將在采用方面取得突破。通過使用超出“無人值守”RPA并進(jìn)入更廣泛運營的能力，擴展的機會呈指數(shù)級增長。通過將“人工增強”作為能力的一部分，可以將組織中更廣泛的領(lǐng)域從技術(shù)中受益，而不是局限于一些后臺流程。

普華永道估計，在未來20年內(nèi)，大約20％的工作崗位將實現(xiàn)自動化，任何部門都不會受到影響。對2019年采用AI和自動化的企業(yè)有什么建議嗎？

企業(yè)面臨RPA和AI面臨的最大問題是從哪里開始，許多自動化項目僅僅因為選擇了錯誤的流程而失敗 － 即那些過于復(fù)雜，過于利基的流程等。像NICE的自動化查找器這樣的自動化發(fā)現(xiàn)工具對于組織試圖決定自動化哪些流程。這些工具使用復(fù)雜的機器學(xué)習(xí)算法來建議哪些流程可以產(chǎn)生最佳的ROI。

我還建議組織考慮的不僅僅是效率優(yōu)勢。人工智能和自動化也有助于改變員工體驗。例如，考慮通過實時指導(dǎo)，決策支持和在需要時提供的最佳實踐可以實現(xiàn)的目標(biāo)。數(shù)據(jù)驅(qū)動的方法也可以提供幫助，因為它可以為您提供真實的圖像，而不必花費數(shù)周或數(shù)月來分析每個業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

最后，我建議企業(yè)將自動化和人工智能視為重新利用現(xiàn)有員工的機會?；〞r間繪制業(yè)務(wù)各個部分的流程，并將員工集中在需要人工輸入和技能的領(lǐng)域，并為更適合自動化的流程采用機器人自動化，并對業(yè)務(wù)成果產(chǎn)生更大的影響。

作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅的一部分，您認(rèn)為在實施自動化解決方案方面，企業(yè)會如何回歸？

原因很多。不知道從哪里開始，等待早期采用者展示業(yè)務(wù)成果以及自動化取代人的感覺都是發(fā)揮作用的因素。推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目是一個漫長的旅程，包含許多組件 － 毫無疑問，自動化是其中的一部分 － 但在開始實現(xiàn)自動化之前，還需要重新審視當(dāng)前流程并對其進(jìn)行優(yōu)化。

不知道如何擴展也可能是一個障礙，以及流程的規(guī)模 － 部署AI通常是一個端到端的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目，需要一個全面的變更管理計劃。企業(yè)如何在2019年使用人工智能為員工提供動力？ 人工智能可以成為員工參與的有力工具。它可以幫助個性化員工體驗并為他們提供必要的幫助和支持。通過幫助他們更快地完成任務(wù)，AI將確保他們始終受到激勵。

可以為每位員工部署人工智能驅(qū)動的個人助理，使他們能夠做出更好的決策，提高工作效率和效率。目前，普通員工平均每天花費80％用于平凡的日常工作，而這些工作并不一定需要人工投入。結(jié)果，大量的潛力往往沒有實現(xiàn)。通過將自動化和人工智能集成到日常工作中，員工可以擺脫單調(diào)的任務(wù)，從而完成更多令人興奮和有益的任務(wù)，從而增 加真正的價值。對于許多組織而言，這意味著提高員工滿意度，員工感覺他們的時間更有價值。

您還想做其他任何評論嗎？

自動化和人工智能都在市場上引起了巨大的興奮。然而，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)將是保持這種勢頭。如前所述，企業(yè)需要確保他們擁有有效的變更管理計劃來幫助管理此流程。這需要正面解決挑戰(zhàn)，為員工提供培訓(xùn)，監(jiān)控進(jìn)度，要求反饋以便在需要改進(jìn)的領(lǐng)域開展工作。