被青年小伙搭訕，被中年大叔索要電話號(hào)碼，菜鳥客服背后的誘惑究竟是真人還是機(jī)器人？

近日，某論壇上傳的一段對(duì)話音頻再一次讓網(wǎng)友激動(dòng)熱議。事情是這樣的：菜鳥網(wǎng)絡(luò)的智能客服通知網(wǎng)友取件，在與智能助手對(duì)話過(guò)程中，該網(wǎng)友后來(lái)覺(jué)察到與自己對(duì)話的可能是機(jī)器人，他立即詢問(wèn)并開始搭訕這個(gè) AI 小姐姐：

男網(wǎng)友問(wèn)：“你有沒(méi)有男朋友哦？”

AI 小姐姐：“這還沒(méi)有過(guò)年，你就要問(wèn)我這么討厭的問(wèn)題了嗎？”。隨后機(jī)器人小姐姐表示拒絕回答這個(gè)問(wèn)題，順便說(shuō)“給您拜個(gè)早年吧?！?/p>

由于 AI 小姐姐的聲音過(guò)于逼真柔軟，聽(tīng)到這兒，這位大哥就激動(dòng)的不能自已，發(fā)出了陣陣嬌喘聲，“我靠”聲不斷，感覺(jué)是要把持不住了。

同時(shí) AI 小姐姐還發(fā)話解釋：“人類真的好奇怪呀...我有沒(méi)有男朋友這個(gè)對(duì)你很重要嗎？還是快點(diǎn)拿包裹好嗎？”

男網(wǎng)友：好好好...

播放下面的語(yǔ)音，來(lái)感受下這位大哥從平靜到疑惑，再到激動(dòng)到快要溢出的撲通跳的小心臟。

其他網(wǎng)友聽(tīng)到這種讓人忍俊不禁的人機(jī)對(duì)話也開始坐不住了，除了該論壇，還有微博上媒體轉(zhuǎn)發(fā)的評(píng)論里幾乎全是稱贊，猜想是不是通過(guò)了圖靈測(cè)試。

此外，此前還有報(bào)道稱，杭州某小區(qū)驛站啟用了菜鳥驛站的智能語(yǔ)音助手，用聲音甜美的 AI 機(jī)器人來(lái)通知客戶領(lǐng)取包裹。由于聲音太過(guò)逼真，中年大叔誤以為菜鳥驛站新來(lái)了美女員工，還上門索要電話號(hào)碼......

不光上述兩個(gè)案例的當(dāng)事人，相信大部分人聽(tīng)完都難以分辨對(duì)方是真人客服還是語(yǔ)音助手。當(dāng)然也有人質(zhì)疑“AI 小姐姐”的背后其實(shí)是真人，畢竟有媒體報(bào)道曾揭露，所謂的智能客服其背后實(shí)際上有專門的真人客服在回應(yīng)，比如此前備受關(guān)注的應(yīng)用于銀行柜臺(tái)場(chǎng)景下的智能客服機(jī)器人嬌嬌就是如此。

據(jù)報(bào)道，嬌嬌在工作時(shí)會(huì)有兩種模式，自動(dòng)語(yǔ)音模式（需要行業(yè)知識(shí)庫(kù)）以及輸入語(yǔ)音模式。一般來(lái)說(shuō)，智能客服對(duì)銀行業(yè)務(wù)層面上所有問(wèn)題都可以通過(guò)語(yǔ)音系統(tǒng)進(jìn)行解答，而在實(shí)際操作中，當(dāng)顧客問(wèn)的問(wèn)題超出了知識(shí)庫(kù)范圍后，或者因?yàn)榭谝舻葐?wèn)題造成機(jī)器人無(wú)法識(shí)別時(shí)，語(yǔ)音系統(tǒng)將交由人工來(lái)監(jiān)控，工作人員在回復(fù)時(shí)會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)上的一些流行用語(yǔ)，增加用戶體驗(yàn)。

那菜鳥驛站智能助手如此逼真的聲音背后究竟是不是機(jī)器人？AI科技大本營(yíng)就此咨詢菜鳥驛站總部的客服人員（真人），但對(duì)方的回復(fù)模棱兩可，表示對(duì)網(wǎng)絡(luò)上傳播的對(duì)話無(wú)法查證，它有可能是智能助手，但也有可能是真人回復(fù)。

隨后，AI科技大本營(yíng)聯(lián)系菜鳥網(wǎng)絡(luò)公關(guān)就相關(guān)疑惑進(jìn)行求證。菜鳥網(wǎng)絡(luò)公關(guān)則確定網(wǎng)友上傳的這段音頻背后確是菜鳥驛站的智能語(yǔ)音助手，這是一個(gè)面向快遞物流場(chǎng)景的產(chǎn)品，主要通過(guò)智能外呼來(lái)了解消費(fèi)者對(duì)于配送服務(wù)的訴求，同時(shí)解答消費(fèi)者在對(duì)話過(guò)程中對(duì)于包裹信息、驛站地址，驛站營(yíng)業(yè)時(shí)間等物流信息的問(wèn)題。此外，菜鳥方面就其他疑點(diǎn)做出回應(yīng)：

問(wèn)：除了音頻中提前設(shè)置好的地址播放等語(yǔ)音提醒聲外，該 AI 助手無(wú)論是說(shuō)話氣息，還是說(shuō)話間聲音的停頓，起承轉(zhuǎn)合都異常平順自然，幾乎聽(tīng)不出有明顯“機(jī)械音”的存在，目前很少有公司能達(dá)到這種水平，這是 AI 合成的語(yǔ)音嗎？

答：物流場(chǎng)景在對(duì)話過(guò)程中涉及包裹信息、驛站地址，驛站營(yíng)業(yè)時(shí)間等這些海量的個(gè)性物流信息，都是由 AI 技術(shù)合成。但有少量固定不便的話語(yǔ)，比如打招呼、新年彩蛋是人聲的植入。

問(wèn)：很多 AI 語(yǔ)音助手都只能回答特定場(chǎng)景下的問(wèn)題?！澳阌袥](méi)有男朋友？”這種開放域問(wèn)題，一般情況下對(duì)于限定回答物流問(wèn)題的 AI 助手而言，可以說(shuō)是超綱了，另外，在后續(xù)客戶沒(méi)有提問(wèn)的情況下，語(yǔ)音助手為什么自己先發(fā)聲“人類真的好奇怪呀...”？

答：這是通過(guò)大數(shù)據(jù)分析得到的用戶比較感興趣的問(wèn)題，并在特定時(shí)間節(jié)點(diǎn)植入彩蛋，定向的一些回答，希望可以給用戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)。其次，雖然客戶沒(méi)有發(fā)問(wèn)，但是一直有笑聲和語(yǔ)氣詞，機(jī)器人判斷用戶還想繼續(xù)上一個(gè)問(wèn)題，觸發(fā)了對(duì)上一個(gè)問(wèn)題的第二輪答復(fù)。

問(wèn)：如果用耳機(jī)聽(tīng)網(wǎng)友錄音，會(huì)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)友和 AI 助手的聲音分別在不同的聲道中，而一般正常上傳的電話錄音不會(huì)出現(xiàn)這種情況。另外，既然這位網(wǎng)友一開始并不知道對(duì)面是 AI 助手，一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于一次再普通不過(guò)的收件提醒電話，網(wǎng)友沒(méi)有理由一開始就對(duì)對(duì)話進(jìn)行錄音？

答：關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我們收到很多反饋，AI 助手很逼真，謝謝這位用戶自己的上傳，引發(fā)關(guān)注。此前還有媒體采訪發(fā)布的錄音是媒體現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證實(shí)錄，只是隱掉地址等隱私信息。

做到讓人能難分辨真人還是語(yǔ)音助手的企業(yè)總難免被人質(zhì)疑。去年 1 月，在 Google 開發(fā)者大會(huì)上，CEO Sundar Pichai 現(xiàn)場(chǎng)演示了兩段由 Google Assistant 與客戶對(duì)話的通話錄音，對(duì)話同樣異常流利，其背后的 Google Duplex 技術(shù)在業(yè)界激起一陣波瀾，Google 母公司 Alphabet 董事長(zhǎng) John Hennnessy 更是稱他們?cè)陬A(yù)約領(lǐng)域通過(guò)了圖靈測(cè)試，即便有媒體后來(lái)質(zhì)疑其通話錄音音頻可能偽造，或者至少經(jīng)過(guò)了剪輯，不過(guò) Google 最終并未直面質(zhì)疑。

無(wú)論如何，語(yǔ)音助手正在“侵襲”人類的生活，以至于擔(dān)心有一天被騙了，不管是語(yǔ)音助手還是 DeepFakes 等技術(shù)應(yīng)用確實(shí)在一定程度上“騙”過(guò)了人類的耳朵和眼睛。當(dāng)然技術(shù)還在進(jìn)步，如果你聽(tīng)過(guò)美國(guó)總統(tǒng)特朗普和前總統(tǒng)奧巴馬的聲音所做的 AI 合成音，很難預(yù)料未來(lái)會(huì)產(chǎn)生何種不良其影響。

如果有一天，不法分子利用你自己的 AI 合成語(yǔ)音去電話詐騙你的親屬，對(duì)于毫不設(shè)防的人可能很難防備，新技術(shù)一旦被詐騙分子使用，很明顯可能更容易騙取親屬的信任，更不利于警察辦案。