豪華汽車(chē)品牌的本真是什么？我們?cè)?jīng)提到過(guò)：其內(nèi)核是給用戶(hù)“超額的想象”。

當(dāng)你擁有一輛豪華品牌的汽車(chē)，多數(shù)車(chē)主會(huì)構(gòu)想別人對(duì)自己的印象：是富足優(yōu)渥，是內(nèi)斂得體，還是個(gè)性張揚(yáng)？

而隨著傳統(tǒng)燃油車(chē)同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，以及汽車(chē)電動(dòng)化讓“新造車(chē)們”勇敢地嘗試新鮮玩法，豪華品牌的本真似乎可以增加一項(xiàng)新的內(nèi)容——溢出的體驗(yàn)。

體驗(yàn)來(lái)自于服務(wù)，服務(wù)取決于態(tài)度

劇本殺的風(fēng)靡，在側(cè)面證明了新型消費(fèi)群體的“悅己觀(guān)念”。消費(fèi)和售后過(guò)程中體驗(yàn)好壞，可能會(huì)直接影響購(gòu)買(mǎi)決策。比如：在商場(chǎng)的城市展廳，聽(tīng)小姐姐介紹價(jià)格透明的產(chǎn)品，遠(yuǎn)比在傳統(tǒng)4S店，和銷(xiāo)售勾心斗角談價(jià)格，體驗(yàn)來(lái)得更好。

因此，近些年來(lái)，豪華品牌越來(lái)越注重服務(wù)層面的體系架構(gòu)。

比如，2019年，奔馳品牌發(fā)布《服務(wù)公約》，銷(xiāo)售端不允許任何強(qiáng)制消費(fèi)；去年，“林肯之道”服務(wù)理念升級(jí)，進(jìn)入全新的2.0時(shí)代；沃爾沃也推出“讓安全、更周全”的六大售后服務(wù)承諾，讓沃爾沃成為最讓車(chē)主“安心”的豪華品牌。

本次廣州車(chē)展，《這車(chē)值么》有機(jī)會(huì)采訪(fǎng)到沃爾沃汽車(chē)大中華區(qū)銷(xiāo)售公司售后服務(wù)副總裁，方錫智。他的觀(guān)點(diǎn)以及沃爾沃的售后服務(wù)體系，也進(jìn)一步印證了筆者的觀(guān)點(diǎn)——服務(wù)，可能會(huì)是豪華品牌新的突破點(diǎn)。

沃爾沃汽車(chē)大中華區(qū)銷(xiāo)售公司售后服務(wù)副總裁 方錫智

沃爾沃六大服務(wù)承諾，包含哪些內(nèi)容？

在沃爾沃的售后服務(wù)官網(wǎng)頁(yè)面上，介紹了六大服務(wù)承諾的具體內(nèi)容

事實(shí)上，這些服務(wù)分類(lèi)對(duì)多數(shù)豪華品牌車(chē)主來(lái)說(shuō)并不陌生，比如預(yù)約快速養(yǎng)，免費(fèi)取送車(chē)，尊享代步車(chē)等，然而，在執(zhí)行過(guò)程中的條條框框，讓各家品牌的服務(wù)體驗(yàn)有了明顯差異。那么沃爾沃品牌的服務(wù)，是否也是“形式意義”的承諾呢？

在訪(fǎng)問(wèn)中，方錫智介紹了一些細(xì)節(jié)，讓我看到沃爾沃的售后服務(wù)有哪些特別之處。

比如，車(chē)主在小程序里曾預(yù)約過(guò)保養(yǎng)，那這個(gè)信息就會(huì)自動(dòng)上傳到后臺(tái)車(chē)間和倉(cāng)庫(kù)。同時(shí)，之前為車(chē)主準(zhǔn)備好的零件，會(huì)以小包裝的形式發(fā)貨到經(jīng)銷(xiāo)商，可以直接對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維修或保養(yǎng)，增強(qiáng)了預(yù)約的時(shí)效性。

再比如，免費(fèi)取送車(chē)服務(wù)承諾對(duì)全國(guó)范圍的沃爾沃車(chē)主單程20公里，來(lái)回40公里免費(fèi)上門(mén)取送車(chē)。其實(shí)服務(wù)是好是壞，車(chē)主的復(fù)用率最能說(shuō)明問(wèn)題。據(jù)說(shuō)，沃爾沃有將近20%的車(chē)主使用過(guò)這個(gè)服務(wù)，每個(gè)車(chē)主使用頻率是1.8次每年，復(fù)用比例也非常高。

專(zhuān)訪(fǎng)中，方錫智表示，沃爾沃的售后服務(wù)理念有十二字箴言，即“專(zhuān)業(yè)可靠、省心省力、物有所值。”從以上兩個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)看，我們確實(shí)能感受到沃爾沃對(duì)“省心省力”的表達(dá)。

為什么沃爾沃要“零件終身保”？

在六大服務(wù)承諾中，筆者最關(guān)心的是“零件終身?！?，豪華品牌中，沃爾沃是第一個(gè)敢于提出這項(xiàng)服務(wù)的品牌。同時(shí)，筆者在官網(wǎng)的細(xì)則中發(fā)現(xiàn)，“零件終身?！钡姆?wù)并非只是細(xì)則繁多的文字游戲，覆蓋的零配件非常豐富，發(fā)動(dòng)機(jī)，變速箱、方向機(jī)、空調(diào)泵等核心零件都在零件終身保的范圍內(nèi)。

汽車(chē)交付不是結(jié)束，而是開(kāi)始。車(chē)企與車(chē)主之間的關(guān)系，應(yīng)該是一個(gè)長(zhǎng)線(xiàn)交流互動(dòng)的過(guò)程。

“零件終身保”的意義在于，車(chē)主可以安心地選擇官方渠道的零部件，而不是投奔價(jià)格更實(shí)惠的第三方服務(wù)平臺(tái)。

然而，官方零部件的價(jià)格問(wèn)題，哪怕豪華品牌車(chē)主，也一直是他們敏感的神經(jīng)。

不過(guò)筆者關(guān)注到，今年年中，在中保研發(fā)布的零整比數(shù)據(jù)中，沃爾沃的零整比相比前幾年有很大幅度的下降。XC60零整比系數(shù)為466.6%，處于同級(jí)車(chē)型最低，S90零整比系數(shù)下降至455.2%。如果你是沃爾沃車(chē)主，零整比低的優(yōu)勢(shì)相信你是能夠真切感受到的，畢竟日常維修保養(yǎng)中使用的機(jī)油、機(jī)濾、空濾、空調(diào)濾等耗品，都是需要付費(fèi)的。

那么沃爾沃的保養(yǎng)需要多少錢(qián)呢？

筆者了解到，三年以上的老車(chē)主，沃爾沃會(huì)提供優(yōu)惠套餐：每年對(duì)進(jìn)店保養(yǎng)補(bǔ)貼360元。如果按照豪華品牌常規(guī)保養(yǎng)1000元出頭來(lái)計(jì)算，抵扣掉360元的保養(yǎng)券，實(shí)際到店的花費(fèi)只有600-700元，這個(gè)價(jià)格和獨(dú)立售后市場(chǎng)差別已經(jīng)不大了。

事實(shí)上，售后層面的服務(wù)也是一種產(chǎn)品。豪華品牌通過(guò)這些服務(wù)，讓自己品牌的用戶(hù)更愿意到自己的渠道來(lái)消費(fèi)。只不過(guò)，盈利并非是這些服務(wù)最核心的目的，更大的價(jià)值在于給品牌積累的用戶(hù)基數(shù)和服務(wù)口碑。而沃爾沃敢于去降低產(chǎn)品零整比，同時(shí)提供終身質(zhì)保，我想這就是留住用戶(hù)的重要手段吧。

寫(xiě)在最后：

不管是豪華品牌還是普通品牌，也許都處在“軟件定義汽車(chē)”的變革之中，電動(dòng)化和智能化讓豪華品牌與普通品牌的界限越來(lái)越模糊，但這個(gè)觀(guān)點(diǎn)，是在產(chǎn)品層面來(lái)討論的。

那么未來(lái)，如何區(qū)分豪華品牌和普通品牌，我們?cè)u(píng)判的維度除了品牌的溢價(jià)能力，給用戶(hù)怎樣“超額的想象”之外，也許還要考慮，能提供怎樣的服務(wù)。

去除慣性，扔掉陳規(guī)，傳統(tǒng)豪華品牌以后的故事精彩著呢！

編輯：fqj