面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+的沖擊浪潮，特別是微信和支付寶等金融服務(wù)商的崛起，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)有了愈演愈烈的趨勢(shì)。

在新常態(tài)下的利率市場(chǎng)化也向銀行人提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)：

負(fù)債端產(chǎn)品如何營(yíng)銷(xiāo)？資產(chǎn)端產(chǎn)品如何創(chuàng)收？

領(lǐng)導(dǎo)期待我們不怕艱辛，能從前線不斷帶來(lái)好消息；客戶期望我們提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的服務(wù)和產(chǎn)品。

可以說(shuō)，在當(dāng)下作為網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人是相當(dāng)不容易的，你需要具備統(tǒng)籌管理的戰(zhàn)略思維，以行為家的企業(yè)精神，構(gòu)建精細(xì)運(yùn)作的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，創(chuàng)造工匠精神的服務(wù)價(jià)值。這一切就構(gòu)成了銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的頂層思維。

新常態(tài)下銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心是什么？很重要的一點(diǎn)是：客戶導(dǎo)向。本篇文章主要是從數(shù)據(jù)分析師的角度來(lái)進(jìn)行剖析客戶定位與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)：

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基本分析思路

首先先來(lái)說(shuō)一下問(wèn)題，誰(shuí)是我們的客戶？他們?cè)谀睦?？如何找到他們？如何留住他們?/span>

這是很多銀行從業(yè)者面臨的重要問(wèn)題，無(wú)論是市場(chǎng)占有率最高的中、農(nóng)、工、建、交五大銀行，還是已經(jīng)在市場(chǎng)上摸爬滾打多年的股份制商業(yè)銀行，大部分銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人給顧問(wèn)公司的反饋是：“老師，我不知道客戶在哪里，也不知道客戶是誰(shuí)，更苦惱用什么樣的方式找到并留住他們?！?/span>

也正是因?yàn)槿绱?，很多銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)根本沒(méi)法兒開(kāi)展。因?yàn)闆](méi)有精準(zhǔn)的客戶定位，就無(wú)法提供精準(zhǔn)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

那我們?nèi)绾蝸?lái)解決這個(gè)問(wèn)題呢？

首先先來(lái)看一下我們的目標(biāo)，我們的目標(biāo)非常的樸素，提升活躍客戶的數(shù)量，提高網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)收，包括存貸款業(yè)務(wù)、理財(cái)?shù)鹊取Ｎ覀儊?lái)想象一個(gè)場(chǎng)景，“一個(gè)客戶做了一筆交易，他的感覺(jué)如何，下次是否還會(huì)再來(lái)”。下面我們來(lái)做進(jìn)一步的拆解。

第一，誰(shuí)是我們的客戶？

對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，每個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)核心覆蓋面積是以網(wǎng)點(diǎn)為中心、方圓500米以內(nèi)的距離。

那么在這500米之內(nèi)，最主要的客戶是哪些？是以政府機(jī)關(guān)、工業(yè)園區(qū)為主的企業(yè)用戶，還是以小微企業(yè)、零售商圈為核心的小微用戶，是以高端社區(qū)為核心的高凈值用戶，還是以老城區(qū)社區(qū)為主的中老年人客戶？

網(wǎng)點(diǎn)周邊客戶以各種各樣的形式呈現(xiàn)在我們的面前，不同類(lèi)別的客戶有著不同的特質(zhì)，只有精準(zhǔn)定位網(wǎng)點(diǎn)周邊的客戶畫(huà)像是什么，我們才能夠準(zhǔn)確地為其提供服務(wù)。

從數(shù)據(jù)搭建的角度出發(fā)，我們可以利用地圖采用爬蟲(chóng)的方式抓取網(wǎng)點(diǎn)周邊的建筑物特征，或者是拿網(wǎng)點(diǎn)本身的數(shù)據(jù)來(lái)做客戶畫(huà)像的分析。

第二，做了一筆交易。

核心就是看業(yè)務(wù)的情況怎樣，哪些產(chǎn)品是客戶偏愛(ài)的？客戶感覺(jué)如何，下次是否還會(huì)再來(lái)？

這里主要是從廳內(nèi)廳外的服務(wù)質(zhì)量來(lái)看，對(duì)廳內(nèi)服務(wù)而言，我們需要從廳堂的營(yíng)銷(xiāo)氛圍入手，充分利用廳堂的每一寸空間，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)客戶眼睛所及之處都能夠精準(zhǔn)地看到他們希望看到的產(chǎn)品內(nèi)容。

另外，也要努力培養(yǎng)網(wǎng)點(diǎn)工作人員的合作營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，比如，大堂經(jīng)理多問(wèn)一句，柜員多說(shuō)一句，客戶經(jīng)理多聊一次，都能夠極大限度地降低流量客戶的流失率。

從某種程度上來(lái)說(shuō)，在當(dāng)今這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，能夠到一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶都是優(yōu)質(zhì)客戶，如果讓這樣的客戶白白流失掉，那將是這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的損失。

那我們?nèi)绾蝸?lái)衡量網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量是否是優(yōu)質(zhì)的呢？我們可以從客流分析、服務(wù)質(zhì)量分析、工作效率分析的角度來(lái)進(jìn)行切入，廳外服務(wù)的話，可以從短信發(fā)送量，電話回訪的角度切入，有些條件好的網(wǎng)點(diǎn)甚至?xí)凶约邯?dú)立的微信公眾號(hào)。

最后，在前置的基本策略搭建完成后，我們需要來(lái)觀測(cè)成效，看看活躍的客戶數(shù)量和盈利是否增加。

每一家企業(yè)的發(fā)展，大致離不開(kāi)以下四部分：

規(guī)范化（將所有的業(yè)務(wù)流程化）

標(biāo)準(zhǔn)化（對(duì)齊業(yè)界優(yōu)秀的做法）

差異化（明確核心競(jìng)爭(zhēng)力）

個(gè)性化（精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)）

在當(dāng)今數(shù)字化的浪潮下，銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型也需要擁抱互聯(lián)網(wǎng)思維，每一個(gè)業(yè)務(wù)流程都值得用數(shù)字化的手段重構(gòu)一次，不斷優(yōu)化改善現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)策略。

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