萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，我在十幾年后被“114”的廣告轉(zhuǎn)化了。

事情是這樣的。某個(gè)下午，公交車上百無(wú)聊賴的我看到了一個(gè)烙印在童年記憶深處的廣告——“訂XX、訂XX、訂XX，114號(hào)碼百事通”。

斷網(wǎng)十年的畫(huà)風(fēng)令我虎軀一震，突然意識(shí)到，全中國(guó)人民都知道的114，我居然還從來(lái)沒(méi)有使用過(guò)。是的，本肥宅開(kāi)始接觸社會(huì)的時(shí)候，智能機(jī)已經(jīng)人手一部了，靠黃頁(yè)起家的馬云開(kāi)始倒騰淘寶了，查電話只需要百度和谷歌一下就搞定了。后來(lái)，一切服務(wù)更是幾乎都能夠通過(guò)網(wǎng)頁(yè)和App實(shí)現(xiàn)，114再也沒(méi)有出現(xiàn)在我的視野中。

于是，念舊（好奇）的情緒迅速轉(zhuǎn)化了我：在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的年代，114居然沒(méi)有和座機(jī)一樣迅速淪落，反而還想靠廣告為自己“續(xù)一秒”，它現(xiàn)在究竟在做些什么呢？

帶著這個(gè)疑問(wèn)，我開(kāi)啟了人生第一次與“114”客服的親密接觸。

中國(guó)最早的“語(yǔ)音搜索”，

現(xiàn)在在做啥？

帶著好奇，帶著祝愿，本人簡(jiǎn)單粗暴地在撥號(hào)鍵直接輸入了“114”三個(gè)數(shù)字，很快就被接入了本地（坐標(biāo)北京）的語(yǔ)音菜單播報(bào)環(huán)節(jié)，在“查號(hào)，預(yù)約掛號(hào)，機(jī)票酒店預(yù)定，代駕救援，求職招聘，北京交警，保監(jiān)密碼查詢”等一堆子選項(xiàng)里斟酌了一番之后，我選擇了最具挑戰(zhàn)性的“預(yù)約掛號(hào)”。

全國(guó)人民都知道北京的醫(yī)療資源是多么搶手，尤其是三甲醫(yī)院，各大醫(yī)院App上連普通號(hào)源幾乎都是“一秒沒(méi)”，專家號(hào)更是一場(chǎng)體力、智慧與人脈的比拼。不如就讓“114”來(lái)挑戰(zhàn)一下HARD模式吧。

很快，一個(gè)小哥哥接通了我的電話，我甩給他一個(gè)公立三甲醫(yī)院北大口腔醫(yī)院的任務(wù)，果不其然，整個(gè)6月都沒(méi)號(hào)了。我只能表示好遺憾啊，在我糾結(jié)著接下來(lái)該說(shuō)啥的當(dāng)口，小哥哥很主動(dòng)地問(wèn)我，要不要考慮一下北京醫(yī)院啊，然后告訴我到9月份都約滿了。我？？？？

帶著悲傷的心情，我開(kāi)始暗搓搓套話：emmm你們 114也是接到用戶需求后去不同醫(yī)院的渠道預(yù)約嗎？和直接打醫(yī)院電話預(yù)約有什么區(qū)別呀？

小哥哥很爽快地告訴我，114還能拿到一部分獨(dú)家號(hào)源呢，這就有點(diǎn)厲害了。

我的考驗(yàn)并沒(méi)有到此為止，急智之下我又想到了一家備選的專科醫(yī)院，然后小哥哥確認(rèn)可以預(yù)約之后，只用了幾分鐘就順利幫我排上號(hào)了。然后，我的手機(jī)就收到了包含預(yù)約信息、醫(yī)院地址等在內(nèi)的一條短信。

掛機(jī)之后，我給小哥哥打了一個(gè)“滿意”的好評(píng)，就此結(jié)束了我的114體驗(yàn)之旅。看來(lái)，熱門醫(yī)院的熱門號(hào)源，還是不用幻想靠114來(lái)實(shí)現(xiàn)了，因?yàn)樗麄円驳玫确盘?hào)時(shí)搶破狗頭。但一些不那么稀缺的服務(wù)，114還是很容易搞定的。

整個(gè)環(huán)節(jié)，我只支付了一點(diǎn)通訊費(fèi)，但交流的順暢程度和服務(wù)的對(duì)接效率上，絕對(duì)比機(jī)器語(yǔ)音助手強(qiáng)出100個(gè)Siri。

而從“114”后臺(tái)提供的服務(wù)信息來(lái)看，最傳統(tǒng)的查號(hào)業(yè)務(wù)只占據(jù)非常小的業(yè)務(wù)角落，更大的篇幅讓位給了居家、汽車及其他生活服務(wù)。

當(dāng)然，體驗(yàn)完后，想必不少盆友還和我一樣，除了偶爾看過(guò)幾個(gè)廣告，對(duì)114的發(fā)展歷程一頭霧水。所以，不妨先一起回顧一下“114”語(yǔ)音服務(wù)的成長(zhǎng)史：

1998年之前，全國(guó)的話務(wù)臺(tái)都是歸郵電局統(tǒng)一管理的，主要承擔(dān)了兩項(xiàng)職能：長(zhǎng)途話務(wù)轉(zhuǎn)接和114號(hào)碼查詢。長(zhǎng)途話務(wù)轉(zhuǎn)接，就是用戶打長(zhǎng)途要先“掛號(hào)”，等待接線員一遍又一遍往目的地呼叫，喊上許久才能實(shí)現(xiàn)一次通話。這時(shí)，能接通就是最大的剛需。很快，長(zhǎng)途機(jī)臺(tái)退出了歷史舞臺(tái)，但用戶打遠(yuǎn)途該播什么號(hào)碼，對(duì)方有沒(méi)有安裝電話，又成了新的問(wèn)題，于是114查號(hào)臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生了。

到1998年通信業(yè)改制，郵電局這棵大樹(shù)上分出了尋呼、郵政、電信、聯(lián)通、移動(dòng)等枝丫。“114”這個(gè)公共服務(wù)號(hào)段，也由經(jīng)營(yíng)固定電話業(yè)務(wù)的電信接收，進(jìn)入了公司化運(yùn)營(yíng)之中。

但隨著中國(guó)電信被分拆為網(wǎng)通和電信，二者競(jìng)爭(zhēng)之下打起了資源戰(zhàn)。網(wǎng)通的114不收錄電信的電話號(hào)碼，電信的114不收錄網(wǎng)通的電話號(hào)碼。這給普通用戶和企業(yè)帶來(lái)了很多麻煩，比如用戶在北方打114查不到電信的號(hào)碼，而廣東的公司如果使用了網(wǎng)通的號(hào)碼，那就別想被人通過(guò)114查到了。為了區(qū)隔，兩家公司也分別啟用了116114和118114兩個(gè)新號(hào)段，但更具大眾辨識(shí)度和認(rèn)可度的“114”，也繼續(xù)由兩家的本地運(yùn)營(yíng)商提供服務(wù)。

后面隨著3G網(wǎng)絡(luò)的普及，語(yǔ)音業(yè)務(wù)開(kāi)始被移動(dòng)和VoIP嚴(yán)重分流，“114”查號(hào)臺(tái)的服務(wù)義務(wù)也不復(fù)存在，加上數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容不夠豐富，還可能存在競(jìng)爭(zhēng)壟斷等短板，話務(wù)量連年萎縮。于是在2005年，傳統(tǒng)的中國(guó)電信114查號(hào)臺(tái)開(kāi)始了一次升級(jí)，轉(zhuǎn)型為綜合類信息服務(wù)平臺(tái)，計(jì)劃參考google和阿里巴巴的模式，把114建設(shè)成為一個(gè)“語(yǔ)音google”。

用戶只要撥打電話，除了傳統(tǒng)的查號(hào)業(yè)務(wù)之外，還能夠查詢餐飲、娛樂(lè)、家政等生活信息，提供維修、酒店、機(jī)票、旅游預(yù)訂等服務(wù)?，F(xiàn)在，114還可以實(shí)現(xiàn)查車號(hào)聯(lián)系車主挪車等新興業(yè)務(wù)。

至此，就成了一個(gè)現(xiàn)在我們能接觸到的“114號(hào)碼百事通”。

那些年114背過(guò)的鍋

“語(yǔ)音google”的新定位非常受市場(chǎng)歡迎，有新聞報(bào)告，2007年蘇州電信推出“114號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)后不到40天，就創(chuàng)造了訂單收入超百萬(wàn)的業(yè)績(jī)。截止到2008年，全國(guó)114業(yè)務(wù)的收入占到了中國(guó)電信總收入的2.67%，話務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng)。

但伴隨著語(yǔ)音搜索服務(wù)業(yè)務(wù)的崛起，一些問(wèn)題也開(kāi)始浮出水面：

首先，是114的公益屬性開(kāi)始丟失。從一個(gè)和110、120、119等電話號(hào)碼性質(zhì)類似的公益性服務(wù)，變成了由運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)的盈利機(jī)構(gòu)，也因競(jìng)爭(zhēng)和壟斷出現(xiàn)了損害大眾用戶或企業(yè)損失的社會(huì)問(wèn)題。比如2004年就有兩家開(kāi)鎖公司狀告“114”在接到用戶的模糊需求使刻意引導(dǎo)，造成市場(chǎng)的不平等競(jìng)爭(zhēng)。

而 “競(jìng)價(jià)排名”的市場(chǎng)化操作，也開(kāi)始悄然出現(xiàn)在 “114”這樣大眾眼中的公共服務(wù)平臺(tái)上。比如前面引起企業(yè)糾紛的“優(yōu)先報(bào)號(hào)”，就是其中一項(xiàng)增值業(yè)務(wù)。只要提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、品牌授權(quán)合同等證明材料，就可以辦理“滾動(dòng)播報(bào)”業(yè)務(wù)，在消費(fèi)者只能提供部分查詢信息或進(jìn)行模糊查詢時(shí)，114就會(huì)推薦繳納了“優(yōu)先報(bào)告”費(fèi)的兩三家企業(yè)。利益驅(qū)使之下，也發(fā)生過(guò)多次拒絕為用戶提供登記在冊(cè)官方“正規(guī)軍”聯(lián)系方式的“把戲”。

另外，在114最火爆的時(shí)候，還出現(xiàn)過(guò)眾多機(jī)構(gòu)來(lái)協(xié)助114達(dá)成供求服務(wù)，導(dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)權(quán)責(zé)歸屬不清，一個(gè)114查號(hào)臺(tái)背后是哪幾家公司在操作，114自己都無(wú)法監(jiān)管，一時(shí)間淪為“暗箱操作”的溫床。

那么，現(xiàn)在的114又是如何運(yùn)作的呢？

經(jīng)過(guò)一番體驗(yàn)我們發(fā)現(xiàn)，目前，114已經(jīng)將復(fù)雜的信息源收集、服務(wù)提供方業(yè)務(wù)分別外包給了許多互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。比如北京114的送藥服務(wù)與“叮當(dāng)快藥”聯(lián)運(yùn)，疾病紫云與“醫(yī)聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”合作，老人陪護(hù)與“一號(hào)護(hù)工”合作，火車搶票的服務(wù)方為“京東搶票”，酒店差旅等也都會(huì)直接與“京東購(gòu)物”服務(wù)掛鉤。

總的來(lái)說(shuō)，114已經(jīng)從一個(gè)獨(dú)立的信息源收集、整理、搜索提供方，變成了一個(gè)語(yǔ)音分發(fā)平臺(tái)。其信息量也取決于合作平臺(tái)的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、數(shù)據(jù)庫(kù)等資源整合。這一方面使得114的服務(wù)品質(zhì)能夠得到更有力的監(jiān)管，但同時(shí)依然難以保證信息的完整性與用戶的選擇權(quán)。

打個(gè)比方，用戶如果通過(guò)114購(gòu)買機(jī)票，就只能基于合作平臺(tái)比價(jià)，而其他未合作的商家或更低價(jià)格的渠道都無(wú)法被收錄。

與網(wǎng)絡(luò)搜索媒體相比，114的“雙邊收費(fèi)模式”成本更高，即向個(gè)人用戶按照市話標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費(fèi)、另一端則向企業(yè)服務(wù)商收取信息發(fā)布費(fèi)，無(wú)形中提高了用戶的使用門檻；而與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商直營(yíng)平臺(tái)相比，114又存在信息豐富性低、附加價(jià)值較為欠缺的問(wèn)題，別的不提，平臺(tái)下單好歹還能攢個(gè)積分呢。

前有歷史遺留黑鍋，后有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)O2O們圍追堵截，好像沒(méi)有一種核心需求能支撐114的進(jìn)一步發(fā)展。既然如此，114這么多年為何依舊堅(jiān)挺？又或者說(shuō)，為什么我們還需要114呢？

從“中國(guó)黃頁(yè)”到“語(yǔ)音google”：

隱藏在114背后的搜索未來(lái)

對(duì)于大多數(shù)年輕人來(lái)說(shuō)，他們可能并不知道、也不喜歡114這種富有時(shí)代氣息的語(yǔ)音服務(wù)，而是青睞于更具科技感的人機(jī)交互。

114服務(wù)或許終將式微，但站在歷久彌堅(jiān)的“語(yǔ)音通話服務(wù)”面前，重新審視今天在做智能語(yǔ)音的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，是一件很有意思的事情。

如今，語(yǔ)音和服務(wù)已經(jīng)成為搜索引擎探索的核心。放眼全球IT市場(chǎng)，押注下一個(gè)移動(dòng)搜索入口的互聯(lián)網(wǎng)巨頭不在少數(shù)。蘋果的Siri，谷歌Assistant，微軟小娜，百度的度秘，搜狗語(yǔ)音助手，訊飛語(yǔ)音助手等等，都試圖通過(guò)語(yǔ)音助手來(lái)連接移動(dòng)端搜索服務(wù)，幫助用戶更快地找到正在搜索的信息。

那么， 人工版“語(yǔ)音google”的探索，是不是能給機(jī)器語(yǔ)音帶來(lái)一點(diǎn)新的啟發(fā)呢？

在一項(xiàng)針對(duì)“114”的業(yè)務(wù)調(diào)查報(bào)告中顯示，從用戶體驗(yàn)比上來(lái)看，114唯一強(qiáng)于google等搜索引擎的地方，就在于體驗(yàn)的“方便”程度上。

這或許也是語(yǔ)音搜索能夠從“114”身上所借鑒的獨(dú)特價(jià)值：那就是效率更高的語(yǔ)音搜索，更強(qiáng)的個(gè)性化特征處理能力，以及更細(xì)分的商業(yè)服務(wù)連接能力。

目前來(lái)看，人工客服比語(yǔ)音助手表現(xiàn)更出色、更智能的，就在于對(duì)模糊信息的搜索效率。

使用語(yǔ)音搜索的用戶往往都帶有一定的目的性，語(yǔ)音連接服務(wù)，要求語(yǔ)音助手快速、精準(zhǔn)地洞察用戶意圖并定位到具體的服務(wù)上，同時(shí)保證內(nèi)容和服務(wù)的可靠性；

另外，在大多數(shù)情況下，語(yǔ)音用戶并不知道怎樣表達(dá)自己的個(gè)性信息，在實(shí)際應(yīng)用中也不可能對(duì)某一個(gè)用戶的某一次信息需求提供數(shù)目足夠的訓(xùn)練集，因此，語(yǔ)音助手往往只能通過(guò)聲紋識(shí)別、大數(shù)據(jù)協(xié)同過(guò)濾、分類算法等方式來(lái)對(duì)用戶建立初始畫(huà)像。相比之下，人工客服能夠在交流中獲得更多的隱藏信息，這也是NLP技術(shù)和語(yǔ)音助手正在努力的方向。

機(jī)器搜索引擎之父喬納森·弗萊徹曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，網(wǎng)絡(luò)不會(huì)永遠(yuǎn)存在，但找到信息的問(wèn)題將永遠(yuǎn)存在，因?yàn)閷?duì)內(nèi)容進(jìn)行搜索并找到信息的愿望是獨(dú)立于媒介以外的。

目前看來(lái)，主流語(yǔ)音助手都在拼硬件、搶入口，然而可能大部分都忘了，搜索的故事從來(lái)不是媒介所講述的，而是背后連接的廣闊海域。當(dāng)搜索進(jìn)入信息的孤島，即使強(qiáng)大如公共機(jī)構(gòu)背書(shū)的114也無(wú)法將故事繼續(xù)講下去。

只要技術(shù)條件允許，可以提供更多信息與“服務(wù)”的搜索必將會(huì)迎來(lái)新一輪增長(zhǎng)空間。在這一天來(lái)臨之前，巨頭們未竟的事業(yè)，114居然早就實(shí)踐多年了【手動(dòng)狗頭】。