傳統(tǒng)車企依然用舊工業(yè)時(shí)代生產(chǎn)“硬件”商品的思路去研發(fā)制造一輛汽車；而互聯(lián)網(wǎng)車企是軟件驅(qū)動硬件、數(shù)字化驅(qū)動硬件、用戶驅(qū)動硬件，他們一開始的思路和決策模式就是要制造一臺有生命的“智能硬件”。

今天聊一聊傳統(tǒng)車企與互聯(lián)網(wǎng)造車新勢力之間，在造車?yán)砟钌系膮^(qū)別。

實(shí)際上，把車企分成這兩類并不完全合適，因?yàn)樵燔囆聞萘χ?，也有大量來自傳統(tǒng)車企的人員；反之，傳統(tǒng)車企也有來自互聯(lián)網(wǎng)的人。這里只是為了好說明，而且并非所有的傳統(tǒng)車企都那么傳統(tǒng)，互聯(lián)網(wǎng)車企都那么互聯(lián)網(wǎng)。

傳統(tǒng)車企和互聯(lián)網(wǎng)車企之間各有優(yōu)勢，毋庸置疑，前者在汽車這個(gè)硬件的制造、供應(yīng)鏈上有非常強(qiáng)的能力，但他們造車思維模式、用戶體驗(yàn)思路上與互聯(lián)網(wǎng)車企之間有極大的差異。至少個(gè)人認(rèn)為，這種互聯(lián)網(wǎng)的造車思維模式和用戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ绞恰?a target="_blank">智能汽車”好壞的分水嶺。這種差異如同功能機(jī)和智能機(jī)之間的差異，如同諾基亞和蘋果、小米之間的差異。

先拋個(gè)結(jié)論，他們的區(qū)別在于：傳統(tǒng)車企依然用舊工業(yè)時(shí)代生產(chǎn)“硬件”商品的思路去研發(fā)制造一輛汽車；而互聯(lián)網(wǎng)車企是軟件驅(qū)動硬件、數(shù)字化驅(qū)動硬件、用戶驅(qū)動硬件，他們一開始的思路和決策模式就是要制造一臺有生命的“智能硬件”。

軟件驅(qū)動硬件

舉個(gè)特斯拉的例子（雖然它最近飽受質(zhì)疑和做空危機(jī)，但我依舊很個(gè)人的覺得，像特斯拉“這樣的企業(yè)不扶持，那還扶持誰” ？）

特斯拉就是軟件驅(qū)動硬件的車企。它而不是生硬地在車上去裝一個(gè)車機(jī)中控大屏，就號稱自己是智能汽車了。這一點(diǎn)有點(diǎn)像很多手機(jī)廠商在模仿iPhone，把iPhone的白帶也模仿進(jìn)去一樣一樣，以為在車擋風(fēng)玻璃下的面板上，加一個(gè)Android pad就是智能汽車一樣。

有幾個(gè)購買了特斯拉的朋友都表示，買了特斯拉有種越來越值的感覺。原因是，購買特斯拉時(shí)，選裝了autopilot，特斯拉會像我們的手機(jī)一樣，每隔一段時(shí)間就有一次更新，而更新的方式是我們習(xí)以為常、非常的簡單的OTA，而且每一次更新都會帶來體驗(yàn)上的提升，比如最近的提升，特斯拉說是一次extremely update，讓autopilot的自動駕駛（輔助駕駛）功能有了很大的提升，另外，還支持手機(jī)遙控后備箱，這個(gè)功能至少支持這么一個(gè)場景——我們在公司或在家里，快遞到了，但因?yàn)橛惺虏荒芑虿辉赶聵侨ツ每爝f，可以告訴快遞小哥，到XX號停車位，把包裹放進(jìn)后備箱即可。這樣一系列的功能，可能在你最開始買車的時(shí)候并不能實(shí)現(xiàn)，但是每隔一段時(shí)間，比如每月小更新、沒半年大更新你意想不到的功能，又或者這就是你曾經(jīng)想要，本以為不花個(gè)錢自己改裝下就不會實(shí)現(xiàn)的功能。這種超預(yù)期的用戶體驗(yàn)，傳統(tǒng)車企造的車，很難會有。買了特斯拉后，殘值確實(shí)還是會像消耗品一樣不斷衰減，但是在用這臺車的時(shí)候，特斯拉自動駕駛能力和其他智能化的能力，比如車燈效果、遠(yuǎn)程控制、手勢交互、語音識別等功能，會像做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，預(yù)留一定的硬件空間，去不斷迭代軟件能力，用軟件驅(qū)動硬件。而這樣的汽車才是有生命力的、真正的智能汽車。

而傳統(tǒng)車企做的車，尤其是過去，縱然你買了臺ABB，比如車?yán)锏膶?dǎo)航，估計(jì)到這臺車退役，你也不會想著去更新；一些炫酷的車燈，一些遠(yuǎn)程遙控功能，根本無法在當(dāng)時(shí)買的車上實(shí)現(xiàn)，要有的話，必須重新買一輛車，或者至少也要跑去4S店，讓4S店重新改裝、加裝、升級。 這是一個(gè)多么操蛋的體驗(yàn)啊。當(dāng)然，所謂智能汽車，也并不是簡單地加一塊里面可以下載、安裝、更新App中控平板電腦。

用戶驅(qū)動硬件和數(shù)據(jù)驅(qū)動硬件

用戶驅(qū)動硬件，或者更確切地說，作為一家車企，你是不是一個(gè)用戶驅(qū)動型的公司？這次我們從App的角度來看。

過去近20年左右的時(shí)間，車企幾乎與他的用戶失聯(lián)，當(dāng)然，可以將原因歸為4S店模式造成的，因?yàn)檐嚻髮④囋斐鰜砗?，由他自己的銷售公司（可以理解為全國總代理），快速批發(fā)給零售經(jīng)銷商（4S店），之后就再也和車企沒有半毛錢關(guān)系了，后面的所有終端銷售、服務(wù)、投訴、意見反饋統(tǒng)統(tǒng)交給車企的下家4S店來完成，4S店與購車客戶產(chǎn)生親密接觸。而車企獲得客戶的信息和數(shù)據(jù)，也主要通過兩種方式完成，一是經(jīng)銷商，二是第三方咨詢公司。前者任務(wù)上面說了；后者負(fù)責(zé)諸如滿意度調(diào)查、市場調(diào)研、產(chǎn)品調(diào)研這些事情。所有的信息，幾乎都是來自第三方之口，而非來自客戶最直接、最真實(shí)的聲音。作為曾經(jīng)在某大型汽車經(jīng)銷商集團(tuán)呆過幾年的我想說的是，更嚴(yán)重的問題在于，幾乎所有4S店都存在大量數(shù)據(jù)造假的問題，原因很簡單，4S店跟車企之間也一直在博弈，各種斗智斗勇。而第三方公司的調(diào)研，且不說福特的那句“你問客戶要什么，他們會說要一匹更快的馬”的問題，這種樣本數(shù)據(jù)本身就不太準(zhǔn)確，更談不上海量用戶行為產(chǎn)生的精準(zhǔn)數(shù)據(jù)。

當(dāng)然，這幾年傳統(tǒng)車企也覺悟了，開始要做用戶直連，紛紛都推出了自己的車主App或者公眾號。于是不管三七二十一，強(qiáng)壓4S店，務(wù)必讓用戶安裝App、關(guān)注公眾號。也且不說這里的注冊用戶，有多少是真實(shí)，多少是4S店造假。但僅僅做一個(gè)App就能與用戶直連了嗎？

再舉一個(gè)蔚來汽車和其他傳統(tǒng)車企App的例子來看。

我去年下載了蔚來的App，當(dāng)時(shí)里面的內(nèi)容還比較簡單，但跟現(xiàn)在變化也還不太大。但從中可以看出蔚來汽車用戶App與傳統(tǒng)車企做的用戶App有很大差異。

你會發(fā)現(xiàn)，蔚來App是明顯的用戶驅(qū)動型、社區(qū)互動型的產(chǎn)品。里面核心的五個(gè)Tab（去年似乎只有四個(gè)還是三個(gè)），分別是：發(fā)現(xiàn)、朋友、愛車、驚喜和我的。

里面的內(nèi)容幾乎全部圍繞互動、活動、社區(qū)、社群、積分兌換（購買具有強(qiáng)烈品牌歸屬感的文化產(chǎn)品或黑科技產(chǎn)品）。蔚來，一開始是做用戶，而不是一開始就想做交易或者買賣。

而傳統(tǒng)車企的App，你進(jìn)去會窒息，因?yàn)槟阋贿M(jìn)去就有一種強(qiáng)烈的要你不買點(diǎn)東西、做點(diǎn)服務(wù)就不行的既視感，滿腦子都是強(qiáng)勢銷售的念頭。這就是明顯的銷售驅(qū)動型的企業(yè)所做的App。要知道，基本上，車企的App都是銷售公司市場部主導(dǎo)去做的，他們關(guān)心的只是我短期內(nèi)短期內(nèi)短期內(nèi)能不能多賣車、多賣零配件。

不僅傳統(tǒng)車企，也包括他們的經(jīng)銷商4S店。

之前做過一個(gè)4S店相關(guān)的產(chǎn)品，去跟4S店聊，問他們是否需要社區(qū)的功能，方便你的用戶/粉絲之間進(jìn)行互動。絕大多數(shù)經(jīng)銷商及經(jīng)銷商集團(tuán)的回答是：別別別！我們已經(jīng)被每年的315、時(shí)不時(shí)的客戶投訴搞怕了。他們非常害怕在用戶之間傳播不好的信息。他們的思維是這樣的。

除此之外，我想補(bǔ)充的是，為什么光做個(gè)App其實(shí)并沒有什么卵用。因?yàn)樽隽艘粋€(gè)用戶直連App，并不代表，你就是一個(gè)用戶驅(qū)動的企業(yè)。

這就好比蘋果，他是軟件驅(qū)動、設(shè)計(jì)驅(qū)動的企業(yè)。記得曾經(jīng)看過一篇文章介紹，多數(shù)公司，設(shè)計(jì)部門設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品，硬件工程部門會各種刁難，說這個(gè)太特么難了，我實(shí)現(xiàn)不了，甚至還有一票否決權(quán)。而蘋果，設(shè)計(jì)部門是有很大話語權(quán)的，是可以向工程部門施壓，逼著他們?nèi)フ腋１频男虏牧稀⒏１频墓?yīng)商的。

而很多傳統(tǒng)車企，IT團(tuán)隊(duì)基本就十幾號人，App外包且不說，做完App，并沒專業(yè)的、完整的團(tuán)隊(duì)去運(yùn)營。要么運(yùn)營這件事也外包給外部團(tuán)隊(duì)。

我很難想象，這些車企都要做用戶直連了，但思路仍只到做一個(gè)App，然后向經(jīng)銷商下壓任務(wù)、追求安裝量這個(gè)階段。連最基本的 、最直接的可以跟用戶親密接觸的用戶運(yùn)營都不愿投入。而且，即便招了一批人投入運(yùn)營，跟用戶互動互動、做個(gè)優(yōu)惠活動，用戶驅(qū)動和數(shù)據(jù)驅(qū)動并沒有實(shí)現(xiàn)。

App、管理系統(tǒng)記錄用戶與你接觸的各類數(shù)據(jù)和信息反饋，關(guān)于車的問題、關(guān)于服務(wù)的問題等等，應(yīng)該反饋給研發(fā)制造部門、服務(wù)部門，如果真的要做的好，企業(yè)文化應(yīng)該是用戶驅(qū)動，而非生產(chǎn)制造驅(qū)動，或者銷售驅(qū)動。也即，所有記錄下來的用戶反饋，要有一套完整的反饋、解決、跟蹤機(jī)制。

之前后市場創(chuàng)業(yè)負(fù)責(zé)運(yùn)營和客服團(tuán)隊(duì)，會要求客服的小妹妹們每天必須跟進(jìn)用戶反饋，跟產(chǎn)品、門店運(yùn)用部門溝通，有權(quán)利緊逼他們?nèi)ジM(jìn)處理，不管處理沒處理完，都要再跟用戶在線或致電說明。比如，這個(gè)月反饋了哪些問題，哪些問題列入了改進(jìn)清單，優(yōu)先級如何，單個(gè)問題改進(jìn)時(shí)間，整體改進(jìn)周期，對提出改進(jìn)意見和建議的用戶嘉獎等等。

再比如之前文章《聊聊車企+BAT合作以及造車新勢力》也提過特斯拉的例子，假設(shè)故障燈亮了，你只要聯(lián)絡(luò)遠(yuǎn)程客服，授權(quán)特斯拉的工程師進(jìn)行遠(yuǎn)程的全車檢查，然后很多問題可以通過遠(yuǎn)程的方式幫用戶解決，而不需要花上半天，甚至一天的時(shí)間去檢查一個(gè)可能并不重要，或者簡單的故障。 這樣的好處就是，車企跟用戶之間的溝通、連接會更緊密的；更早地發(fā)現(xiàn)一些可能需要召回的問題；更好地支撐、推動售后部門、研發(fā)部門去改進(jìn)產(chǎn)品。

以上就是兩類型企業(yè)的思維模型的差異。