2017年8月，蘇寧收購天天快遞之后的首次全國網絡大會上，蘇寧易購總裁侯恩龍喊出 “歡迎回家”四個字，為接下來天天快遞如何與蘇寧物流體系融合裂變成長下了一個注腳。

2018年，天天快遞圍繞骨干網絡、信息系統、管理模式、末端網點轉型升級，與蘇寧物流進一步形成整合之勢，成為蘇寧物流體系名副其實的“家里人”。

2018年是蘇寧智慧零售實現造極的關鍵一年，作為物流體系中的一環(huán)，天天快遞也被納入造極運動中的一個戰(zhàn)略高點。

去年2月，蘇寧物流集團執(zhí)行總裁、天天快遞總裁姚凱向外界展示了天天快遞“單量破2000萬，服務爭第一，末端網點10萬+，基礎設施升級”的三年發(fā)展目標，這個目標到底能不能實現，關鍵就在2019。

2019最大關鍵詞：服務、服務、服務

快遞業(yè)在中國擁有可觀的市場規(guī)模。

從2013年開始，我國快遞業(yè)務量自92億件起進入增長快車道。

2014年首次突破百億大關，超過美國躍居世界第一。此后連續(xù)五年每年都登上一個百億級臺階，穩(wěn)居世界第一。

2018年，我國快遞業(yè)務量完成505億件，業(yè)務收入完成6010億元。

2019年，這兩組數據有望繼續(xù)保持20%左右增長。

但快遞行業(yè)一直彌漫的價格戰(zhàn)也拖拽了服務質量的提升空間，末端配送的壓力空前的大。

目前看來，只有物流巨頭和生態(tài)化布局者才具備扛住甚至轉移末端壓力的能力。

而擺脫價格戰(zhàn)旋渦的有效途徑就是提升服務品質，升級基礎設施和末端布局，這和天天快遞的三年目標做到了高度重合。

2月22日，蘇寧物流召開天天快遞“極智2019年度工作部署大會”。

會上，姚凱明確表示，2019年要完成天天快遞品質服務的重點攻堅，服務優(yōu)則在政策、激勵、資源上進行全方位傾斜；反之，則一票否決。

蘇寧控股集團董事長張近東曾明確說：“服務是蘇寧的唯一產品”。

多年來，整個蘇寧物流體系也在嚴格貫徹這句金科玉律，高滿意度一直是蘇寧在倉配線快遞的核心競爭力。

2019年也應該成為天天快遞的核心標簽。

轉型深水區(qū)，如何打贏品質升級戰(zhàn)

為了確保打贏這場服務品質升級之戰(zhàn)，蘇寧物流以及天天快遞也做出了詳細、體系化的部署。

首先是“兩縱三橫”指導策略。

兩縱指“服務質量”和“服務產品”，三橫則指“基礎網絡、成本管控、業(yè)務結構”。

三橫為基，兩縱為準，縱橫連接，基準高，則架構穩(wěn)，從而形成點線面一體化的戰(zhàn)略轉型。

其次是基礎運營“五大護法”。

從商業(yè)模式、基礎網絡、IT平臺、管理平臺、物流學院五個方面進行了詳細部署。

以服務為本，優(yōu)化設計，總部和網點進行深度協同，最終實現發(fā)展路徑轉換、網絡智能化升級、服務產品高效精準管控、管理平臺創(chuàng)新以及學習培訓的強賦能，從而在基礎運營上集聚“五大護法”，打造品質化服務標簽和市場競爭力。

以骨干網絡為例，上海天天自動化分撥中心5月份即可投產運營，除上海外，天天快遞今年還將完成武漢、鄭州、石家莊、泉州、福州、西安、長春等29個分撥中心的智能化、標準化升級，提升全國骨干網絡的運營效率和城市末端的配送時效。

第三是服務管理及培訓。

圍繞服務質量，蘇寧物流在全國開設物流學院，并在北京、廣州、上海、南京、沈陽、西安、武漢、成都成立8大培訓基地。

通過線上學習平臺+線下培訓基地，為加盟商、承包區(qū)賦能，提高網點運營能力。

同時通過培訓學習，加強分揀人員、派送員、駕駛員等一線員工的標準化作業(yè)，提升精細化管理水平。

第四是激勵機制。

2018年是蘇寧的造極之年，為了提升天天快遞的整體服務質量，解決消費者體驗這個最大的痛點，蘇寧專門設立了15億元專項基金，用于激勵天天全網服務能力的提升。

這一套組合拳下來，天天快遞不僅快速與蘇寧物流完成整合，其服務品質也實現了新的跨越。

根據國家郵政管理局數據，2018年天天快遞服務質量一直在穩(wěn)步提升，消費者對有效申訴率處理滿意率也提升至99.8%。

搭乘智慧零售，天天快遞在革新中蛻變

2018年零售行業(yè)經歷了巨大變革。

從大數據到物聯網，從線下線下零售的分割到融合，從供應鏈重構到物流體系智能化，智慧零售發(fā)展模式勢必成就零售行業(yè)的未來。

2018年對于蘇寧來說不僅是造極的一年，也是智慧零售大展拳腳、收割成效的一年。

在“智慧零售大開發(fā)”戰(zhàn)略的指引下，蘇寧線上運營能力快速提升，線下業(yè)態(tài)全面開花。

圍繞“兩大、兩小、多?！钡臉I(yè)態(tài)產品族群和以零售為核心的多產業(yè)融合，蘇寧正逐步構建起了一幅智慧零售生態(tài)的完整圖景。

自2018年物流成為獨立運作板塊以來，蘇寧物流隨之開啟了冷鏈、拼購、店鋪發(fā)貨、社區(qū)、城配、三級市場、售后等領域全場景服務布局，而天天快遞則是智慧零售生態(tài)圈重要的服務承載力量。

截至2018年12月底，蘇寧物流聯合天天快遞擁有的相關配套倉儲合計面積達到950萬平方。

擁有19個小件始發(fā)中心、60個大件始發(fā)中心，46個冷鏈物流倉，以及465個城市配送中心、27444個末端快遞點，覆蓋全國2858個區(qū)縣。

從城市到鄉(xiāng)鎮(zhèn)農村，從門店網站到末端快遞柜，豐富的業(yè)務場景為天天快遞轉型提供了強力的發(fā)展支撐，也為加盟商網點業(yè)務結構調整賦予了更大的想象空間。

在智慧零售的強大網絡之上，天天快遞正在迅速轉型升級，在末端承載及服務質量方面已達到標準的區(qū)域。

其中，2018年包裹的日常處理能力以及峰值處理能力提升25%。

2018年末，天天網絡的運力規(guī)模較2017年提升了30%。

從某種程度上，天天快遞已蛻變成一個差異化的服務智慧零售主攻高附加值業(yè)務的新型快遞平臺。

2019年，作為智慧零售全場景業(yè)務整合的關鍵節(jié)點，天天快遞將重點打造30Min、24H、48H三類標準化時效配送產品，構筑產品驅動的網絡擴張和服務模式，承接更多智慧零售高附加值的訂單。

對于天天快遞“三年目標”的推進計劃，蘇寧物流快遞事業(yè)部總經理徐偉透露，2019年天天快遞將在業(yè)務能力和規(guī)模、自動化覆蓋率、全鏈路時效、服務質量等方面進行全面提升，業(yè)務能力和規(guī)模進入一線快遞行列，自動化覆蓋率達到70%以上。