隨著先進工業(yè)企業(yè)的不斷發(fā)展，交付價值、管理復(fù)雜性和成本給企業(yè)支撐職能帶來了越來越大的壓力。雖然許多公司已經(jīng)使用了眾多傳統(tǒng)方法來提高公司的運作效率，但為了應(yīng)對當前的挑戰(zhàn)，行業(yè)前沿企業(yè)正將目光轉(zhuǎn)向數(shù)字解決方案和自動化，以提高財務(wù)、人力資源和信息技術(shù)方面的績效并降低成本。

隨著機器人處理自動化（RPA）等技術(shù)的成熟，人們越來越多的工作將轉(zhuǎn)移到機器人和算法之中。遵循系統(tǒng)化技術(shù)轉(zhuǎn)型方法的公司可以在其普通和行政（G＆A）職能上獲得顯著的效率提升。釋放出的人力成本和企業(yè)資源將促進更有價值的商業(yè)活動。本文探討了通過管理職能中的技術(shù)支撐可以創(chuàng)造的價值；探尋了來自財務(wù)、人力資源和IT的現(xiàn)實案例；考慮了關(guān)鍵的成功因素；并建議公司如何成功開啟數(shù)字化、智能化與自動化的轉(zhuǎn)型之旅。

價值來源

如今，更好、更快、更便宜的技術(shù)將重塑支撐職能——且不會帶來傳統(tǒng)技術(shù)轉(zhuǎn)型（如企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)）隨之而來的陣痛。其他行業(yè)的早期結(jié)果表明，公司可以在短至18至24個月內(nèi)節(jié)省5％到10％的成本，長期節(jié)省超過30％的成本。

在先進的工業(yè)部門，一般費用與行政費用的中位數(shù)支出占收入的4％至8％。研究表明，技術(shù)對公司職能的促進可在全球范圍內(nèi)產(chǎn)生6至1200億美元的價值。雖然與采購或制造等領(lǐng)域相比，直接成本的節(jié)約看起來可能數(shù)額很小，但麥肯錫的分析表明，公司在一般與行政流程中提高生產(chǎn)力的能力是其在對股東的總回報率方面表現(xiàn)優(yōu)于其行業(yè)的最大預(yù)測因素之一。

財務(wù)職能的現(xiàn)代化

在許多組織中，財務(wù)職能開始向更加綜合的咨詢模式發(fā)展，這種模式支撐基于價值的決策。但是，由于日常交易活動的需求，公司往往難以對支撐該模型所需的分析給予足夠的重視。這些活動的規(guī)模越來越大，也使得應(yīng)用自動化處理的條件變得成熟：研究表明，目前27％的財務(wù)活動可以使用已有的技術(shù)實現(xiàn)自動化。

優(yōu)化員工隊伍配置（人力資源）

隨著人們對人工智能的期待越來越多，人力資源部門也需要自己的技術(shù)轉(zhuǎn)型，且實現(xiàn)轉(zhuǎn)型的可能性很大。機器人可以實現(xiàn)自動時間收集、工資單和記錄保存等交易活動，充當人力資源部門的“左膀右臂”。與此同時，聊天機器人和認知代理等對話式人工智能平臺開始管理以前由人力資源服務(wù)中心處理的查詢、檢索等任務(wù)。這些平臺提供24/7全天候服務(wù)，在各個方面補充著人力資源現(xiàn)有平臺的不足。

構(gòu)建可擴展的技術(shù)骨干

除了其他職能中置入自動化技術(shù)外，信息技術(shù)還可以在其運作中利用機器人和算法來提高效率。例如，當一家公司分析事故單時，它發(fā)現(xiàn)其中25％到35％是“密碼重置”或“訪問”的請求。為了解決這些故障單，它引入了通過用戶界面或應(yīng)用程序編程接口連接多個應(yīng)用程序的RPA機器人。通過采用自動化票證解決方案，該公司從冗長的工作中解放了員工的重復(fù)勞動，降低了服務(wù)臺支撐的外包合同成本，縮短了解決問題時間并提高了性能。

在獲取價值方面吸取的教訓(xùn)

即使是最成功的公司也面臨著從技術(shù)轉(zhuǎn)型中獲取價值的挑戰(zhàn)。研究從自動化領(lǐng)導(dǎo)者的反饋中找到了一些成功的共同關(guān)鍵要素：

使自動化成為戰(zhàn)略重點。在自動化方面獲得成功的組織比其他組織更有可能將自動化指定為戰(zhàn)略重點。

系統(tǒng)部署自動化技術(shù)。無論公司是通過傳統(tǒng)的自上而下部署還是靈活方法獲得成功，遵循系統(tǒng)性的而非臨時的方法至關(guān)重要。此外，成功的公司比其他公司更有可能引用機器學(xué)習、認知代理和自然語言處理等先進技術(shù)來補充機器人流程自動化。

下放治理權(quán)力。傳統(tǒng)的轉(zhuǎn)型工作往往遵循集中模式，但技術(shù)支撐計劃傾向于分散選項。調(diào)查顯示，就職于成功組織的受訪者比其同行更傾向于認為其職能或業(yè)務(wù)部門負責提供自動化工作，無論是否有中央團隊的支撐。

確保信息技術(shù)的參與。通過信息技術(shù)職能的參與，自動化程序會受到影響。成功組織的信息技術(shù)團隊更有可能實現(xiàn)自己的流程自動化，并在試用階段之前參與初始討論和自動化項目規(guī)劃。

內(nèi)化成本和收益。成功的領(lǐng)導(dǎo)者對自動化項目的總成本有深刻的理解。 在所有計劃中，最常見的好處就是降低了成本。

優(yōu)先考慮員工管理。許多大型組織預(yù)測其公司將會面臨與自動化相關(guān)的技能差距；成功的組織將縮小這一差距并將其作為其五大優(yōu)先事項之一。他們認為，獲得具備合適技能的員工是未來三年內(nèi)與自動化相關(guān)的最大挑戰(zhàn)。

如何開始

通常來講，公司實現(xiàn)智能自動化轉(zhuǎn)型之旅通常涉及三個階段：設(shè)立、啟動和擴展。

設(shè)立階段，公司通常會解決：

評估和路線圖。確定哪些子職能、流程和位置將從技術(shù)支撐的轉(zhuǎn)型中獲益最多，首先要清楚地了解自己的組織及其執(zhí)行的活動。通過將自上而下的分析與逐個任務(wù)驗證相結(jié)合來評估自動化的潛力，然后決定投資哪些技術(shù)以及在何處部署資源。最后，將所有這些轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)自己的計劃的路線圖。

概念證明。為了證明可行性和影響的潛力，建立一個實際的應(yīng)用程序，如簡單的機器人或算法。

供應(yīng)商選擇。選擇合適的技術(shù)來支撐公司的轉(zhuǎn)型是保持簡單架構(gòu)和最大化價值的必然選擇。大多數(shù)公司從機器人流程自動化平臺開始，并在最初的三到六個月內(nèi)添加業(yè)務(wù)流程管理或光學(xué)字符識別等補充技術(shù)。 通常在大約一年后添加更復(fù)雜的自動化工具，例如自然語言處理。

啟動階段需要關(guān)注的是：

領(lǐng)域“沖刺”。公司通常通過多個快速、緊張的工作過程或沖刺來構(gòu)建解決方案。在項目管理中，“沖刺”通常由與特定“域”相關(guān)的五個或六個用例組成：子職能、進程或位置?！皼_刺”采用快速且靈活的方法，遵循從準備和設(shè)計到構(gòu)建、測試和改進的標準信息技術(shù)階段。

信息技術(shù)支撐。即使“沖刺”由其他職能引導(dǎo)，早期引入信息技術(shù)對于保護正確的基礎(chǔ)架構(gòu)和環(huán)境以及標準化部署和維護流程也至關(guān)重要。

卓越中心。大多數(shù)公司選擇建立技術(shù)支撐卓越中心來提供治理，構(gòu)建能力和維護資產(chǎn)。

擴展階段通常涉及：

額外的“沖刺”。一旦你進行了一些“沖刺”，就應(yīng)該進行系統(tǒng)擴展，并在進一步?jīng)_刺中快速部署技術(shù)。在部署每個新流程時，維護和支撐團隊可以解決問題并管理變更，同時繼續(xù)優(yōu)化其支撐模型。

升級卓越中心。擴展卓越中心的速度取決于業(yè)務(wù)中的機會數(shù)量。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大，卓越中心與其他團隊的互動模式將不斷發(fā)展，將更多的職責轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)上；企業(yè)將開始進行文化轉(zhuǎn)型，員工將技術(shù)視為支撐的來源，而非競爭。

在提高生產(chǎn)力期望的推動下，技術(shù)轉(zhuǎn)型正開始重塑支撐職能的未來。機器人和算法已與人類協(xié)同工作，在提高效率、精簡成本和資源利用最大化的方向上不斷進步。