近年來，服務業(yè)迎來井噴期，然而傳統(tǒng)服務方式漸漸不能滿足日益爆發(fā)的客戶服務行業(yè)。伴隨人工智能技術日益普及，智能客服、智能IVR語音導航系統(tǒng)、智能外呼機器人等AI產品紛紛在眾多企業(yè)中應用。

繼服務民生銀行、光大銀行、銀聯(lián)商務、山東電信等企業(yè)之后，捷通華聲成功為唯品會搭建智能語音導航系統(tǒng)，讓用戶可以通過語音交互的方式，便捷咨詢信息、辦理業(yè)務等，徹底改變了傳統(tǒng)的電話按鍵導航模式，實現企業(yè)客戶服務門戶的智能化和扁平化。

作為全球最大的品牌特賣電商，唯品會主營服飾鞋包、美妝、母嬰、居家等各大品類，連續(xù)24季度實現盈利。隨著唯品會持續(xù)深化“精選品牌+深度折扣+限時搶購”的特賣模式，業(yè)務量不斷擴大，客服壓力也在不斷攀升，電話端客服通話量每日超過上萬通。與此同時，業(yè)務種類的不斷豐富，導致電話導航自助服務的功能種類和數量也大幅增加，客戶不得不花費較長時間從眾多菜單中去尋找所需業(yè)務。

為提升用戶服務體驗，捷通華聲成功為唯品會搭建了成熟的靈云智能語音導航系統(tǒng)，讓用戶可直接通過語音交互方式，說出咨詢的業(yè)務內容、尋找的業(yè)務名稱，一語直達業(yè)務節(jié)點，快速完成業(yè)務咨詢、辦理，大大提升了唯品會電話客服的服務效率及服務體驗。

智能語音導航豈止于業(yè)務直達

靈云智能語音導航系統(tǒng)，是捷通華聲智能語音交互技術和企業(yè)IVR系統(tǒng)的有機結合：客戶說的話，用語音識別識別出來后，送給自然語言理解引擎。自然語言理解引擎分析客戶意圖，并將意圖對應到相應的業(yè)務節(jié)點。通過訪問節(jié)點，獲取用戶要查詢的信息，最后用語音合成播報出來，完成整個問答交互。

業(yè)務辦理咨詢：智能語音導航系統(tǒng)可通過先進的靈云語音交互技術，快速實現對業(yè)務的咨詢及辦理，可添加大量業(yè)務咨詢知識，囊括企業(yè)所有的業(yè)務點，可以回答85%以上的常見咨詢，讓大多數客戶在打企業(yè)服務熱線時，在智能語音導航層就能解決問題，有效減少轉人工服務的電話量。

智能反問：當客戶提出的問題無法準確匹配業(yè)務節(jié)點時，系統(tǒng)會進行智能反問，通過上下文補充，鎖定用戶要尋找的業(yè)務節(jié)點。

例如：客戶說“密碼”，系統(tǒng)判斷信息模糊，會反問道“您好，請問您是忘記密碼，還是修改密碼？”；用戶提問“我想轉賬”，系統(tǒng)會反問客戶“您想給本人轉賬還是他人轉賬”，用戶補充“他人吧”，機器人提示“請用鍵盤輸入您想轉賬的賬號，按＃號鍵結束……”。

智能打斷：在機器人服務過程中，客戶可在任意節(jié)點打斷系統(tǒng)播報，隨時說出自己的需求，同時客戶可通過語音控制智能導航的返回、幫助和業(yè)務列表功能，大大便捷了操作。

除此之外，智能語音導航系統(tǒng)還可針對不能識別或模糊的客戶請求，支持引導用戶多輪對話補充信息、N次無法理解、找不到答案或有投訴意圖時轉人工處理、服務完成后用戶滿意度調查、知識點管理、對話分析等功能。

多年行業(yè)應用積累核心技術行業(yè)領先

作為國內領先的人工智技術與服務供應商，捷通華聲十多年來一直專注AI技術研發(fā)與應用。系統(tǒng)所采用的靈云語音識別技術國內領先，采用最先進的深度學習算法，不僅擁有極高的識別準確率和識別速率，而且利用靈云平臺多年積累的語料，不斷優(yōu)化語音識別引擎，擁有極強的方言、口音適應能力；自然語言理解技術方面，具備多輪對話、上下文聯(lián)想等多種功能，具有優(yōu)異的問題解決率。

如今，捷通華聲已成功為光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯(lián)商務、蘇州銀行、廈門國際銀行、山東電信等大型企業(yè)打造IVR智能語音導航系統(tǒng)、APP智能語音助理系統(tǒng)，讓用戶可以通過語音交互的方式，便捷辦理業(yè)務，實現企業(yè)客戶服務門戶的智能化和扁平化。

從原來復雜的按鍵、多層選項，到智能語音交互、一鍵直達業(yè)務節(jié)點，靈云智能語音導航不但創(chuàng)造了更便捷的用戶體驗，也有效減少了企業(yè)的人工服務成本。捷通華聲將繼續(xù)潛心研發(fā)，并攜手產業(yè)伙伴，為更多企業(yè)打造扁平化、智能化的企業(yè)服務門戶。