在現(xiàn)代企業(yè)中要保持競爭力的其中一種方法，就是盡可能的在工作流程中加入自動化環(huán)節(jié)，尤其現(xiàn)在有越來越多證據(jù)顯示，店家的自助結(jié)帳區(qū)和自動點(diǎn)餐區(qū)都在持續(xù)增加。而亞馬遜也投入大量的心力，開設(shè)一間間沒有收銀員服務(wù)的無人商店，這項(xiàng)舉動，大幅限制了人與人之間的互動交流。

此時(shí)，智能客服機(jī)器人的價(jià)值，來自于他們在整個(gè)企業(yè)中自動化對話的能力。以下是企業(yè)使用智慧客服機(jī)器人所展現(xiàn)出的五大優(yōu)勢。

1、節(jié)省時(shí)間和金錢

通過自動化對話，可不用都由員工回答，這樣企業(yè)可以節(jié)省更多時(shí)間和金錢，把員工分配到其他工作項(xiàng)目。不用讓你的銷售業(yè)務(wù)或客服花費(fèi)所有的時(shí)間來回答很基本的問題，而是主動找到相關(guān)對話，加入社交聆聽工具。

隨著以有價(jià)值性的內(nèi)容吸引客人，而客人不斷地主動提供回饋訊息，您所節(jié)省的時(shí)間也會跟著增加。自從SproutSocial研究顯示，從2015年到2016年，從品牌響應(yīng)的社交消息數(shù)量就增加了18％，因此，您可以通過智能客服機(jī)器人自動回覆，來節(jié)省大量時(shí)間。

2、產(chǎn)生潛在客戶和收入

智能客服機(jī)器人使用直接訊息來收集必要資訊以提供有效支援。例如，詢問用戶為何造訪自家企業(yè)官網(wǎng)，這是參與其中必會提出的一個(gè)問題。

自動執(zhí)行初步互動允許用戶分享代理所需的信息，以提供更好的服務(wù)，而無需要他人去詢問那樣。例如，Drift的網(wǎng)站chatbot對潛在客戶進(jìn)行了認(rèn)證，并收集了他們的電子郵件地址，以便銷售團(tuán)隊(duì)可以做后續(xù)跟進(jìn)。

此智能客服機(jī)器人自動向銷售組織提供被認(rèn)證的銷售線索，同時(shí)還可以解決因重覆回答相同問題而導(dǎo)致的疲勞。您會發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)更樂意發(fā)覺更高質(zhì)量的潛在客戶，且將時(shí)間花在更有意義的工作上。

3、引導(dǎo)用戶獲得更好的結(jié)果

客戶并不總是知道去哪里找到他們感興趣的資訊。事實(shí)上，您的客戶可能甚至不知道他們感興趣是什么，也許他們只是順便聽到您的品牌并決定搜尋一下，通過詢問一系列符合條件的問題，您可以將用戶引導(dǎo)到最適合他們查找所需資訊的位置。

仔細(xì)擬定問題，讓問題去引導(dǎo)用戶獲得最佳可能性的解決方案。這些問題因企業(yè)類型而異，不過較常見的問題如下：

你想試著解決什么樣的問題？

你的目標(biāo)是什么？

你現(xiàn)在在哪里？

你從事哪一個(gè)部門？

你待在哪一個(gè)產(chǎn)業(yè)？

想像一下像航空公司這樣的全球性企業(yè)，在離境地點(diǎn)，到達(dá)地點(diǎn)，潛在升級和無數(shù)購買門票的地方之間，有幾乎無限的數(shù)字組合可供購買。通過個(gè)人化智能客服機(jī)器人提出的問題，這些航空公司能引導(dǎo)客戶采用最佳購買方式，并創(chuàng)造更好的用戶體驗(yàn)。

這種無縫接軌的用戶體驗(yàn)，使得用戶和業(yè)務(wù)都能更輕松地規(guī)劃旅行，減低令人頭痛的過程。

4、提供「非工作時(shí)間」的人力支援

智能客服機(jī)器人最常用的是在緊急情況下提供快速答案。但是，在下班時(shí)間，不提供24小時(shí)人力支援的企業(yè)，將無法提供客戶答案，因此，使用智能客服機(jī)器人做支援，客戶就可以隨時(shí)獲得所需要的資訊。

這一點(diǎn)非常重要，因?yàn)橄M(fèi)者期望品牌能夠比保證的要更快回應(yīng)。根據(jù)SproutSocial在2016的調(diào)查顯示，客戶期待在0-4小時(shí)之間收到回應(yīng)，但是，企業(yè)通常需要10個(gè)小時(shí)才能做出回應(yīng)。智能客服機(jī)器人可幫助您明顯縮短平均回應(yīng)時(shí)間，使您更接近客戶的期望。

5、以獨(dú)特的方式吸引用戶

傳統(tǒng)上，客戶問題大多使用電子郵件或電話傳達(dá)給企業(yè)，這使用戶體驗(yàn)相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)和非定制，但智能客服機(jī)器人則提供了一種全新且有趣與品牌互動的方式。

一個(gè)很好的例子是Domino'sPizza的Twitter.Domino's允許客戶通過簡單地共享表情符號來訂購披薩，然后，Domino的機(jī)器人會發(fā)送這些訂單，并在必要時(shí)提出其他問題。

另一個(gè)很棒的智能客服機(jī)器人來自Fandango，與您可以省去許多時(shí)間，對Moviefone的選項(xiàng)進(jìn)行分類的日子，您現(xiàn)在可以訪問Fandango的社交個(gè)人資料，并利用其聊天機(jī)會查找您附近的電影院和電影播放時(shí)間。

這些零時(shí)差且令人難忘的用戶體驗(yàn)，能確保您的用戶，在下次尋找晚餐和電影時(shí)會想到您的智能客服機(jī)器人。