呼叫中心，是CTI技術的重要應用之一。

CTI技術由傳統(tǒng)的計算機電話集成技術發(fā)展而來，最初是想將計算機技術應用到電話系統(tǒng)中，能夠自動地對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關的話路連接，而向用戶傳送預定的錄音文件、轉接來話等。

如今，CTI技術已經發(fā)展成“計算機電信集成”技術，即其中的“T”已經發(fā)展成“Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，還要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。

CTI-Cloud是把計算機電信集成云化，加上通信資源云化、基礎網絡云化，并且利用人工智能和大數據技術，提供全云架構的呼叫中心云服務。

當呼叫中心云服務還未出現，傳統(tǒng)的呼叫中心占據主導地位。企業(yè)需要在本地準備機房，機房放置服務器，服務器上部署呼叫中心的軟件，拉中繼線，拉MSTP專線或者是內網。

云計算的出現與快速發(fā)展推動呼叫中心領域出現了新的變革，呼叫中心云服務正在引領未來趨勢，包括：CTI系統(tǒng)全云化、基礎網絡云化、通信資源云化、座席端設備云化、智能化。

隨著新興行業(yè)的迅速崛起發(fā)展、業(yè)務突破地域性的局限大規(guī)模跨區(qū)域擴張，業(yè)務覆蓋全國范圍，對資源的需求、網絡的需求提出了更高的要求。

傳統(tǒng)自建的方式，需要匯聚通信資源或者復雜的話務調度，需要打通各個地區(qū)、各個職場的網絡，由此帶來了比較高的復雜度，和比較高的人工與、維護成本與日俱增。

云計算的發(fā)展和網絡建設的加快，讓云平臺服務的可靠性、安全性和計算能力都有不錯的發(fā)展，國內大部分地區(qū)的網絡有了極大的提高。

某一個公司，隨著公司業(yè)務的發(fā)展業(yè)務實現高速增長，有2000座席，分布在全國5個職場，需要使用全國20個城市的通信資源。

自建方案是：在某一個城市租憑一個IDC機房、采購服務器、采購軟件系統(tǒng)、全國5個職場和IDC進行專線互聯(lián)互通、招聘運維人員，系統(tǒng)+人力成本，合計前期一次性投入超過3000萬。

某一天，公司業(yè)務萎縮，但是采購的系統(tǒng)、軟硬件資源無法退貨了，這樣照成了大量的成本浪費。同時，系統(tǒng)的靈活性不足，無法根據業(yè)務需求實現彈性伸縮。

當呼叫中心云服務出現之后，客戶無需租憑IDC機房、無需采購服務器，直接在云服務上使用資源，便可以在全國五個大地區(qū)開展業(yè)務。呼叫中心云平臺還能滿足企業(yè)業(yè)務變化帶來的彈性需求，隨業(yè)務增減來擴展或削減云服務的使用量，從而節(jié)省成本。

除了成本的考慮，客戶也可以把更多精力放在自身業(yè)務，而無需耗費研發(fā)資源投入到呼叫中心建設中。

除了提供客戶即開即用、一點接入全國受理、靈活便捷的高品質呼叫中心云服務之外，CTI-Cloud在語音分析、文本分析等方面也進行了探索，例如：智能質檢。在呼叫規(guī)范性方面，基于大數據分析，推出的RMS風控系統(tǒng)，提升電銷行業(yè)的規(guī)范化程度。

未來，天潤融通還將在5G、人工智能、大數據方面進行一些嘗試，為客戶提供功能更強大、更加智能的呼叫中心云服務。