盡管有深入的在線策略，許多公司仍在努力與客戶打交道。呼叫分析有幫助嗎？

毫無疑問，我們生活在一個有聯(lián)系的消費(fèi)者時代。隨著智能手機(jī)的普及和電子商務(wù)銷售的持續(xù)增長，在線互動是客戶購買過程中至關(guān)重要的一步。事實(shí)上，F(xiàn)acebook的一項研究發(fā)現(xiàn)，73%的人總是隨身攜帶移動設(shè)備，而公司也在注意這一點(diǎn)。在2021年，營銷人員將把近一半的預(yù)算花在數(shù)字渠道上，通過網(wǎng)站、搜索、社交和移動應(yīng)用將目標(biāo)對準(zhǔn)在線消費(fèi)者，與現(xiàn)有客戶建立聯(lián)系，并獲得新的客戶。

然而，盡管有這些在線策略，許多公司仍在努力與客戶打交道。根據(jù)Forrester最近的一份報告，超過60%的營銷者在獲取新客戶和增加參與度方面面臨著巨大的挑戰(zhàn)。為了填補(bǔ)這一空白，同時跟上數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐，企業(yè)正在將其最具價值的工具--電話--拒之門外。

事實(shí)上，F(xiàn)orrester研究公司的同一項研究顯示，打電話給公司的客戶轉(zhuǎn)換速度快30%，花費(fèi)多28%，保留率高28%。因此，在看不到手機(jī)上正在發(fā)生的事情的情況下，商業(yè)領(lǐng)袖們正在錯過一個線下渠道的關(guān)鍵點(diǎn)，這個渠道能讓客戶更快地轉(zhuǎn)換。

發(fā)現(xiàn)你的電話DNA

為了改變這種狀況，現(xiàn)在是企業(yè)檢查呼入電話的情況的時候了?；蛘呔拖裎覀冋f的，“是時候分析你的DNA了?！盌NA到底是什么？它是通話的“基因構(gòu)成”的一種視覺表現(xiàn)，或者是客戶和業(yè)務(wù)之間對話過程中發(fā)生的所有基本細(xì)節(jié)。從這些交互中獲得的見解可以揭示潛在領(lǐng)域，以提高銷售、客戶體驗和整體業(yè)務(wù)績效。

例如，電話的DNA識別了客戶對話中隱藏的趨勢，使企業(yè)很容易理解每個交互中的重要指標(biāo)。通過一套復(fù)雜的機(jī)器學(xué)習(xí)模型，呼叫跟蹤技術(shù)可以分析諸如呼叫啟動和停止時間等元數(shù)據(jù)，以及持續(xù)時間，自動預(yù)測呼叫結(jié)果和客戶意圖。

使用語音分析提高呼叫性能

在個人層面上查看呼叫僅僅是挖掘組織內(nèi)部“修復(fù)電話”的更大潛力的第一步。如果有一種方法可以解開營銷和銷售團(tuán)隊需要改進(jìn)的所有東西，從受眾定位到第一次通話的解決方案，該怎么辦？那些在這些領(lǐng)域取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展的公司，已經(jīng)完全投入到一個支持基于AI的語音分析解決方案中。

啟用基于AI的語音分析能夠自動地為企業(yè)層面的趨勢和洞察力提供可見性，從而揭示出每一個電話中都有哪些信息。從檢測語氣和情緒到準(zhǔn)確地記錄對話，語音分析使整個業(yè)務(wù)團(tuán)隊能夠獲得信息，以幫助建立最佳實(shí)踐并推動高質(zhì)量的客戶交互--最終，增加銷售。例如，汽車行業(yè)，包括經(jīng)銷商和服務(wù)商店，嚴(yán)重依賴與客戶的電話。從打電話預(yù)定服務(wù)，到檢查可用部件，或者設(shè)置測試驅(qū)動的時間--客戶點(diǎn)擊移動設(shè)備上的呼叫，期望聽到另一端的服務(wù)人員的聲音。然而，最近的一項研究發(fā)現(xiàn)，近20%的給汽車品牌的電話實(shí)際上并沒有將客戶與服務(wù)人員聯(lián)系起來，從而錯過了盈利機(jī)會。例如，電話可能只是無人接聽，或者客戶在被暫停后掛斷電話，或者厭倦了沒完沒了的IVR菜單選項。

如果企業(yè)對這些呼叫失敗的原因有實(shí)時的了解，他們可以進(jìn)行簡單的改進(jìn)，從而對其業(yè)務(wù)底線產(chǎn)生重大影響。例如，如果一個汽車經(jīng)銷商可以使用這些可操作的洞察力來精確指出呼叫改進(jìn)的領(lǐng)域，并將銷售預(yù)約請求率僅提高5%，那么每個經(jīng)銷商每月平均增加16個銷售機(jī)會。如果有一半的預(yù)約顯示，一半的預(yù)約導(dǎo)致銷售--經(jīng)銷商每月將增加數(shù)百萬美元的利潤。這些都是因為提高了通話性能。

人與人之間的聯(lián)系，是你DNA的主導(dǎo)鏈

盡管我們生活在一個數(shù)字時代，人與人之間的聯(lián)系將永遠(yuǎn)是一種有意義的交流方式，也是理解整個客戶旅程的重要組成部分。利用語音技術(shù)的力量是企業(yè)獲得預(yù)測洞察力的一種方式，它可以為客戶互動增加智慧，增加品牌忠誠度，增加收入。因此，當(dāng)消費(fèi)者繼續(xù)埋頭于他們的移動設(shè)備時，當(dāng)他們準(zhǔn)備拿起手機(jī)打電話時，你就會知道如何與他們互動，讓他們不斷回來。