人工智能的發(fā)展，顛覆和革新了很多行業(yè)。智能外呼機器人的出現(xiàn)，也重新定義了企業(yè)電銷模式，機器人開始幫助人類完成簡單、高重復(fù)的工作，幫助企業(yè)解決高成本、低效率的問題。

然而，一個優(yōu)秀機器人的順利上崗，談何容易？

機器人理解力差，與用戶的溝通總是牛頭不對馬嘴；產(chǎn)品后臺太復(fù)雜，普通客服無法自行配置……“原本盼著機器人服務(wù)于我，沒想到卻成了我和用戶費勁功夫地輔助、配合它?！蹦辰鹑诠倦婁N中心負(fù)責(zé)人老孫的一句吐槽，也道出了許多人的不滿。

“我們認(rèn)為，一款成熟的人工智能產(chǎn)品，應(yīng)該在用戶的交互體驗感受、產(chǎn)品的實用且易用性這兩方面有足夠的保障。這是智齒不斷深入的方向，也是智齒區(qū)隔與市場上其他產(chǎn)品的優(yōu)勢——我們重視B端企業(yè)客戶的價值實現(xiàn)，也重視C端用戶的體驗感受。”智齒科技CEO徐懿說。

6月27日，智齒智能外呼機器人產(chǎn)品1.10版本上線，這是產(chǎn)品上線以來最大的一次版本更新。經(jīng)過兩個月的真實場景歷練、客戶反饋收集，智能外呼機器人產(chǎn)品將在用戶端的體驗性、企業(yè)端的實用易用性上實現(xiàn)全面升級。

智齒智能外呼機器人，更重視C端用戶的人機交互體驗

通話細(xì)節(jié)

在電銷溝通中，用戶體驗感受直接影響了成單是否達(dá)成，而這里的“體驗感受”，要求電銷員具備幾重能力：聽得懂、答的對、會引導(dǎo)。這些細(xì)節(jié)，都考驗著機器人的智能性和擬人真實性。

1.支持打斷

人工智能與否，取決于它能否理解用戶意思，并做出下一步常識性行為。在電銷溝通中，用戶可能會突然打斷會話，此時機器人應(yīng)立即感知到用戶的插話行為，即使作出反應(yīng)。例如，可以在這一節(jié)點配置機器人隨機播放一段打斷應(yīng)對話術(shù)，如“不好意思，請您重復(fù)一下您剛剛說的？”或，“恩，您請說”。如此，給到用戶一定的主動溝通權(quán)，讓用戶繼續(xù)提出自己的需求，讓機器人不再自說自話。在對用戶的主動需求作出反饋后，機器人還會引導(dǎo)回到主線邏輯中，繼續(xù)溝通。

2.轉(zhuǎn)人工

企業(yè)可以在某個節(jié)點或關(guān)鍵問題后，添加轉(zhuǎn)人工屬性，當(dāng)用戶需要更詳細(xì)更復(fù)雜的內(nèi)容介紹而機器人無法滿足時，及時轉(zhuǎn)接人工，讓人機配合更高效，提升用戶體驗滿意度。

3.開放性問題應(yīng)對，主線邏輯引導(dǎo)

無論是聊天還是銷售環(huán)節(jié)中，由于人的不可控性極高，客戶跳出主會話邏輯的情況普遍存在。當(dāng)機器人遇到此種情況時，通過提前的節(jié)點設(shè)置和知識庫語料添加，機器人可以快速回復(fù)用戶問題，然后再將用戶重新引導(dǎo)回歸到主會話邏輯當(dāng)中，順利完成關(guān)鍵問題記錄和意向判斷。

【功能場景模擬】

機器人：趙先生您好，我是xxx網(wǎng)店代運營中心的，我叫小周。（“趙先生”為變量，可根據(jù)不同用戶作出調(diào)整，更真實擬人）

趙先生：哦，你有什么事？

機器人：您這邊有在做網(wǎng)店是嗎？我看咱們產(chǎn)品挺好的，不知道您考慮代運營嗎？

趙先生：你們怎么收費的？（用戶跳出了話術(shù)對話邏輯）

機器人：是這樣，我們的收費是根據(jù)產(chǎn)品來定的，通常按照基礎(chǔ)服務(wù)費和銷售提成來收取的，您考慮找專業(yè)的代運營公司嗎？（機器人回答后，并做出了第一次引導(dǎo)）

趙先生：基礎(chǔ)服務(wù)費多少錢？（用戶再一次跳出對話邏輯）

機器人：我們的基礎(chǔ)服務(wù)費可以按照時間來收取的，一個月幾千一年幾萬不等的，具體還得根據(jù)你的產(chǎn)品運營模式。所以，您會考慮網(wǎng)店代運營嗎？（機器人第二次回答，在回答完用戶問題之后，機器人第二次做出了回歸主邏輯的引導(dǎo)）

趙先生：可以。

（上面僅截取其中一部分，完整對話請?zhí)D(zhuǎn)智齒智能外呼官網(wǎng)頁面聽取錄音）

在此環(huán)節(jié)當(dāng)中，用戶的感受一直是非常明確的，電話另一端的是電銷人員，而不是機器人。

4. 兩種語音輸出方式

通話過程中，如何判斷對方是否為機器人，最為直接的方式是聽其說話的語音、語調(diào)、語氣。智能外呼機器人支持2種方式的語音輸出，第一種為真人錄音語音上傳，第二種是TTS文字轉(zhuǎn)語音。企業(yè)可根據(jù)自身的需求，自定義語音輸出方式，從而提升的用戶體驗感受。

智齒智能外呼機器人，產(chǎn)品更實用、操作更便捷

一、話術(shù)配置

話術(shù)模板、通話細(xì)節(jié)、意向判斷在同一版塊操作，配置信息清楚明了、邏輯思路清晰可見。便于企業(yè)配置多場景話術(shù)適配，包括但不限于提醒、催收、回訪調(diào)研、主動銷售等業(yè)務(wù)。

1.拖拽式模板配置

類似于常見的思維導(dǎo)圖、產(chǎn)品原型圖的使用方法，每一個節(jié)點流程的創(chuàng)建和修改，均通過拖拽完成。省去了復(fù)雜操作，更便于隨時調(diào)整模板結(jié)構(gòu)，策略性更強，展現(xiàn)更清晰。

2.節(jié)點默認(rèn)肯否模型

對于不同節(jié)點的不同意向判斷，我們在每個節(jié)點加入了三個默認(rèn)意向判斷：“肯定”“否定”“在忙”。這為企業(yè)更精準(zhǔn)判斷客戶意向提供了默認(rèn)幫助，匹配場景的能力更強。當(dāng)企業(yè)需要添加更細(xì)化的意向判斷條件時，也可進(jìn)行自定義添加。

3.關(guān)鍵問題標(biāo)記 答案直接導(dǎo)出

每一個場景話術(shù)模板當(dāng)中，都會包含若干個關(guān)鍵性問題。企業(yè)可以對重要節(jié)點的關(guān)鍵問題進(jìn)行標(biāo)記，提取重要的客戶溝通信息。即被標(biāo)記的問題會作為機器人記錄的重點，該節(jié)點時用戶的回答將會以錄音及轉(zhuǎn)化文字形式存儲下來，管理者可以通過查看和導(dǎo)出，了解客戶重點反饋信息。如此，智齒很大程度上解決了企業(yè)對單個或多個用戶批量答案結(jié)果處理的難題。

二、機器人任務(wù)中心

1.批量線索導(dǎo)入

銷售線索支持分批次批量導(dǎo)入，便于企業(yè)對銷售線索進(jìn)行劃分，并實施不同撥打策略。

2.自定義時段自動撥打、外顯號碼設(shè)置

智齒對機器人配置分時段自動撥打任務(wù)，有效避免掛斷和拒接的高峰期；外顯號碼設(shè)置則可以對不同地域用戶使用本地外顯號碼，有效提升接聽率。

3.撥打結(jié)果查詢

自動撥打后，可在任務(wù)詳情中查看撥打狀態(tài)信息，如空號、拒接、掛斷、通話時長、通話內(nèi)容、意向分析等。這一點可以幫助企業(yè)充分了解每一批任務(wù)撥打的結(jié)果，時時做出優(yōu)化調(diào)整。

三、 意向設(shè)置

1.自定義多級意向

意向判斷的準(zhǔn)確與客觀極為重要，智齒支持多重條件添加，讓擁有多級意向判定的機器人意向判定更加準(zhǔn)確。例如企業(yè)可以如此配置：當(dāng)用戶同時滿足A、B兩種條件時，用戶可被判斷為意向較強的用戶。

2.多維度意向自定義

分級判斷意向后，當(dāng)用戶說出某些高意向內(nèi)容或做出高意向情況時，機器人會根據(jù)用戶屬性和本次通話內(nèi)容做出優(yōu)先判斷，對用戶作出精準(zhǔn)分級記錄，這包括但不限于通話時長、用戶回復(fù)輪次、關(guān)鍵詞、關(guān)鍵字、流程節(jié)點的重點回答等。

四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計

1.多維度檢索

智齒智能外呼機器人產(chǎn)品具備多維度的數(shù)據(jù)檢索能力，幫助企業(yè)從不同角度了解機器人的能效。企業(yè)可以通過任務(wù)檢索，了解不同任務(wù)間的數(shù)據(jù)對比；也可以通過對撥打結(jié)果檢索，查看該話術(shù)模板的轉(zhuǎn)化率如何；通過不同時段、不同區(qū)域、不同批次的線索撥打檢索，了解不同用戶情況。如此，企業(yè)通過更清晰直觀的多維度檢索，可以建立更系統(tǒng)性的電銷工作策略。

2.數(shù)據(jù)批量導(dǎo)出

針對關(guān)鍵問題和聊天記錄數(shù)據(jù)，支持批量結(jié)果導(dǎo)出，方便電銷部門制作調(diào)研報告、銷售報告、市場輿情分析報告等。

3.詳情錄音統(tǒng)計

智齒智能外呼機器人產(chǎn)品支持對每一通電話的詳情錄音、語音轉(zhuǎn)文字記錄、關(guān)鍵問題記錄存儲。

AI服務(wù)，以人為本

呼叫中心業(yè)內(nèi)曾有人這樣警示：“你的服務(wù)渠道，應(yīng)該是解決用戶問題的場所，而不是人工智能的秀場?！睂Υ擞^點，我們深以為然。

智齒的智能外呼外呼機器人，期望著最終幫助企業(yè)節(jié)省成本、提升效率、提高業(yè)績。而支撐這一期盼的，是扎扎實實的用戶需求探索、產(chǎn)品功能契合的過程。這一過程中，人工智能AI技術(shù)作為方法之一引入其中。

“智齒始終秉承'以人為本'的產(chǎn)品設(shè)計，這里所指'人'，既包括企業(yè)端，也包括用戶端。因此，我們所理解的好產(chǎn)品，應(yīng)該是貼合企業(yè)需求的功能實現(xiàn)、考慮企業(yè)使用的便捷操作、同時重視企業(yè)另一頭的用戶體驗感受的……脫離了需求、使用、體驗的技術(shù)或產(chǎn)品，都沒有意義。“智齒科技CTO吳立楠說。