通過前兩期的文章，我們已經(jīng)初步了解了云聯(lián)絡(luò)中心。華為云聯(lián)絡(luò)中心作為連接企業(yè)與客戶的完美橋梁，提供下述四大能力集，滿足企業(yè)的每一個需求，協(xié)助企業(yè)建設(shè)全能的聯(lián)絡(luò)中心：

座席運用

座席是組成聯(lián)絡(luò)中心的基本單位，座席的可定制程度和功能全面性基本決定了聯(lián)絡(luò)中心的能力范圍。因此華為云聯(lián)絡(luò)中心為企業(yè)提供了全面而強大的座席能力，只有想不到，沒有做不到。

座席管理

在華為云聯(lián)絡(luò)中心，企業(yè)可以深度定制的自己的專屬聯(lián)絡(luò)中心。華為云聯(lián)絡(luò)中心完美支持座席的增刪改查、狀態(tài)設(shè)置等基礎(chǔ)功能，還支持座席的分組管理（在華為云聯(lián)絡(luò)中心中稱為技能隊列）；更加值得一提的是，華為云聯(lián)絡(luò)中心將座席權(quán)限細(xì)致劃分，企業(yè)可以通過對權(quán)限的控制創(chuàng)建各種座席角色，滿足各種定制需求。

座席通話

作為聯(lián)絡(luò)中心最基本也最常用的能力，語音通話能力的質(zhì)與量可以說是衡量聯(lián)絡(luò)中心的硬指標(biāo)。華為作為通信行業(yè)的佼佼者，其云聯(lián)絡(luò)中心支持包括通話保持、通話轉(zhuǎn)接、三方通話在內(nèi)的等多種通話功能，并保證優(yōu)質(zhì)的通話質(zhì)量，協(xié)助座席圓滑處理每一個客戶呼叫，大幅提升客戶的服務(wù)體驗；通話過程支持錄音，此外還提供便利的一鍵式語音轉(zhuǎn)文本能力，便于查看和保存錄音內(nèi)容。

文字交談

雖然聯(lián)絡(luò)中心主要的溝通方式是語音通話，但并不是所以客戶在需要聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中中心時都方便進(jìn)行通話。華為云聯(lián)絡(luò)中心計劃在近期上線的版本中新增文字交談功能，支持座席與客戶以及座席之間進(jìn)行文字交談，讓不方便進(jìn)行語音通話的客戶也可以享受到聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。

客戶接入

當(dāng)今社會有著多種多樣的溝通方式，呼叫中心之所以進(jìn)化為聯(lián)絡(luò)中心也正是因為平臺開放和全媒體統(tǒng)一路由技術(shù)。華為云聯(lián)絡(luò)中心支持市場上絕大部分主流的接入方式，并提供智能且自由的路由技術(shù)，助力企業(yè)輕松打造全渠道聯(lián)絡(luò)中心。

多渠道接入

華為云聯(lián)絡(luò)中心支持電話、微信、WEB端等多種接入方式，客戶可以隨時隨地獲得聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)；客戶呼叫接入后統(tǒng)一處理，智能路由到座席，座席無需關(guān)注客戶的接入方式。

語音導(dǎo)航

IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音問答，可以說是聯(lián)絡(luò)中心的代表功能；設(shè)計優(yōu)秀的IVR不僅能節(jié)省客戶的時間，也能節(jié)省企業(yè)的人力。華為云聯(lián)絡(luò)中心支持企業(yè)自定義規(guī)則，人工客服和IVR應(yīng)答之間可靈活互轉(zhuǎn)，并且還支持文本直接轉(zhuǎn)成語音播放，減少企業(yè)錄制IVR語音文件的工作量。

智能服務(wù)

人工智能（AI）正在改變?nèi)藗兊娜粘Ｉ?，也正在改變?lián)絡(luò)中心。作為華為云聯(lián)絡(luò)中心后續(xù)演化的主要方向，各式各樣的智能服務(wù)為客戶帶來全新的服務(wù)體驗，為企業(yè)進(jìn)一步節(jié)省人力開銷。

智能語音導(dǎo)航

傳統(tǒng)的語音導(dǎo)航需要客戶每次響應(yīng)都要點擊數(shù)字鍵，但華為云聯(lián)絡(luò)中心計劃近期上線某項新功能則讓客戶徹底釋放他/她的雙手。智能語音導(dǎo)航使用語音識別功能代替?zhèn)鹘y(tǒng)IVR流程中用戶按鍵選擇的流程，使整個語音導(dǎo)航流程更加流暢，更加智能化。

智能語音客服

隨著人工智能的發(fā)展，智能機器人現(xiàn)在已經(jīng)可以替人類做一些簡單的工作了。華為云聯(lián)絡(luò)中心計劃在近期上線的版本新增智能語音客服功能，客戶呼入可轉(zhuǎn)接至智能機器人，智能機器人與客戶進(jìn)行對話；或者智能機器人主動呼出，自動接通用戶進(jìn)行公告或回訪類的智能語音交互。

語音質(zhì)檢

服務(wù)質(zhì)量一直是聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的主要關(guān)注點之一，對通話錄音的質(zhì)檢則是其中的重頭。華為云聯(lián)絡(luò)中心支持自動將座席通話錄音轉(zhuǎn)寫為文本文件，然后根據(jù)事先設(shè)定好的質(zhì)檢規(guī)則對通話內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢，實現(xiàn)全自動語音質(zhì)檢功能，大幅提升質(zhì)檢效率。

運營支撐

優(yōu)秀的聯(lián)絡(luò)中心除了能向客戶提供多姿多彩的服務(wù)之外，還應(yīng)該是易于管理和運營的。華為云聯(lián)絡(luò)中心提供質(zhì)檢能力和話單&報表，助力企業(yè)輕松運營。

質(zhì)檢能力

質(zhì)檢能力是否豐富決定了企業(yè)能對聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)質(zhì)量把控到什么程度。華為云聯(lián)絡(luò)中心支持質(zhì)檢員在線通過監(jiān)聽、插入、攔截、掛斷座席通話等方式進(jìn)行實時質(zhì)檢，也支持質(zhì)檢員離線獲取座席的通話錄音和各項監(jiān)控指標(biāo)進(jìn)行離線質(zhì)檢，全方位質(zhì)檢沒有死角。

話單和報題

通過對話單和報表的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析可以得知聯(lián)絡(luò)中心的現(xiàn)狀，指導(dǎo)規(guī)劃未來的運營方向。華為云聯(lián)絡(luò)中心提供詳盡的呼叫數(shù)據(jù)和話單數(shù)據(jù)，支撐企業(yè)運營聯(lián)絡(luò)中心。

展望未來

通過上述的功能介紹，我們已經(jīng)知道華為云聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在擁有的強大功能了。那么，華為云聯(lián)絡(luò)中心將來又會向哪些方向發(fā)展，擁有哪些嶄新的功能呢？

更加強大的富媒體能力

在未來的云聯(lián)絡(luò)中心里，座席和客戶不再是只能通過語音和文字交談了，視頻通話自不用說，通過VR功能還能直接模擬營業(yè)廳，相隔千里卻仍可坐在一起面對面交流互動。

更加智能化

人工智能現(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)中心中的應(yīng)用還只是初步中的初步，在未來的聯(lián)絡(luò)中心中，也許技術(shù)支持和投訴受理也都可以全靠智能機器人處理了，客戶也許直到掛機也不知道和自己的溝通的到底是人類還是人工智能。