如果我們撥打阿里云95187熱線服務(wù)，撥通之后就可以通過(guò)按鍵進(jìn)入不同的服務(wù)內(nèi)容，以更好地解決遇到的各種問(wèn)題——這正是呼叫中心幫助客戶為他們的用戶所提供的熱線呼入呼出功能，云呼叫中心則是呼叫中心的云化版本。

傳統(tǒng)呼叫中心通常需要客戶根據(jù)自己的坐席規(guī)模和使用情況，自購(gòu)硬件設(shè)備、自行搭建本地服務(wù)器，整個(gè)搭建周期至少需要半年的時(shí)間，一次性投入成本在10萬(wàn)元以上。使用云呼叫中心，客戶無(wú)需準(zhǔn)備任何硬件，也無(wú)需花費(fèi)大量時(shí)間進(jìn)行搭建，只需要點(diǎn)擊幾次按鈕，像創(chuàng)建一臺(tái)ECS一樣，幾秒鐘就可以把一個(gè)呼叫中心搭建起來(lái)并可以直接使用。

作為目前國(guó)內(nèi)開(kāi)通速度最快的呼叫中心，阿里云呼叫中心于近日公測(cè)上線。

項(xiàng)目背景

傳統(tǒng)呼叫中心在建設(shè)和使用中會(huì)面臨著多種痛點(diǎn)，如建設(shè)和維護(hù)成本高，幾十萬(wàn)前期投入；建設(shè)周期長(zhǎng)，部署周期半年以上；學(xué)習(xí)門(mén)檻高，需要技術(shù)人員支持；坐席不靈活，異地需要重新搭建；擴(kuò)展性差，系統(tǒng)升級(jí)困難，按量擴(kuò)縮容困難；勞動(dòng)密集型行業(yè)，客服費(fèi)用占總費(fèi)用的65%～70%等等。這種背景下，云呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生，然而目前的云呼叫中心存在一些普遍問(wèn)題：

產(chǎn)品多為傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型過(guò)來(lái)，相對(duì)比較陳舊，功能擴(kuò)展和集成困難；客戶簽約需要以年為單位進(jìn)行預(yù)付費(fèi)，無(wú)法做到按量付費(fèi)，這也就失去了云計(jì)算PAYG的特質(zhì)，對(duì)于相對(duì)價(jià)格敏感的客戶門(mén)檻高；智能方面的能力相對(duì)欠缺，例如智能質(zhì)檢的能力，多為人工通過(guò)錄音來(lái)抽查服務(wù)質(zhì)量。

阿里云雖然不是第一家云化呼叫中心的廠商，但卻有著獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)：

開(kāi)通即用，無(wú)需任何前期硬件、人力、資金的成本；客戶可以自助通過(guò)提供的openapi與云呼輕松集成；易用，采用自助式圖形界面，非技術(shù)用戶也可以輕松設(shè)計(jì)IVR流程、管理客服并追蹤績(jī)效指標(biāo)，無(wú)需具備專業(yè)的技能；按需付費(fèi)，無(wú)需支付預(yù)付款或簽訂長(zhǎng)期合約，按量付費(fèi)可以免費(fèi)開(kāi)通，使用時(shí)以分鐘為單位進(jìn)行計(jì)費(fèi)。當(dāng)然，同樣提供包月套餐；智能質(zhì)檢，實(shí)時(shí)對(duì)每一通電話進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢，通過(guò)阿里云強(qiáng)大的ASR技術(shù)，系統(tǒng)根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則進(jìn)行檢測(cè)，全程無(wú)需人工干預(yù)，服務(wù)質(zhì)量清晰可查；智能外呼，可以自動(dòng)對(duì)客戶按照預(yù)設(shè)的問(wèn)題進(jìn)行回訪，減少人力投入，降低成本60%以上；穩(wěn)定可靠，支持阿里集團(tuán)90%的熱線業(yè)務(wù)，穩(wěn)定性經(jīng)過(guò)雙十一考驗(yàn)。

技術(shù)解讀

阿里云呼叫中心是阿里巴巴18年來(lái)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)沉淀，不僅遍經(jīng)數(shù)年雙11的歷練，核心服務(wù)的穩(wěn)定性更是久經(jīng)考驗(yàn)。而且擴(kuò)容／縮容十分方便，即使應(yīng)對(duì)不斷變化的業(yè)務(wù)量需求，也一樣從容自若。

除去具備開(kāi)箱即用、豐儉由人、易用性高、一站式服務(wù)、附加業(yè)務(wù)豐富等優(yōu)勢(shì)外，阿里云呼叫中心在技術(shù)上同樣不遑多讓。在系統(tǒng)架構(gòu)上，采用分布式部署，坐席側(cè)從CS客戶端到BS（html5）瀏覽器客戶端轉(zhuǎn)變，同時(shí)采用完整的阿里云線上解決方案（ECS、RDS、Redis、OSS等），提升了用戶接入使用的便捷性；在語(yǔ)音技術(shù)上，從明文傳輸?shù)饺碳用埽帕?、媒體加密（DTLS、SRTP）的應(yīng)用能夠提供高保障的語(yǔ)音安全服務(wù)，很好地保護(hù)了用戶隱私；在智能技術(shù)上，不僅實(shí)現(xiàn)了從無(wú)到有，還依托阿里AI引擎實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)與IDST的無(wú)縫對(duì)接，可支持各個(gè)智能業(yè)務(wù)場(chǎng)景（如語(yǔ)音質(zhì)檢、智能IVR等AI場(chǎng)景），也提供了更多的業(yè)務(wù)可能性。

阿里云呼叫中心產(chǎn)品架構(gòu)圖

場(chǎng)景應(yīng)用

阿里云呼叫中心適用于所有對(duì)通過(guò)電話進(jìn)行客戶服務(wù)的企業(yè)。熱線是所有服務(wù)渠道中響應(yīng)速度最快的一種渠道，IM在線溝通僅能通過(guò)文字輸入，但文字時(shí)效性和便利性較熱線還是有一些差別，所以熱線服務(wù)可以更及時(shí)更有效地解決客戶的問(wèn)題。例如，對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)，可以進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣、保險(xiǎn)續(xù)訂、事故報(bào)案、客戶滿意度回訪等；對(duì)于銀行業(yè)，可以進(jìn)行賬單查詢、個(gè)人信息修改、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)推廣等；對(duì)于電商行業(yè)，可以售前產(chǎn)品咨詢、售中物流溝通、售后糾紛解決、老客戶維護(hù)、新產(chǎn)品反饋等。

目前，項(xiàng)目針對(duì)不同的使用需求推出了三種類型的產(chǎn)品，包括千牛版、基礎(chǔ)版和高級(jí)版。

千牛版是阿里云呼叫中心同步在服務(wù)市場(chǎng)推出的服務(wù)，作為入門(mén)版本，用戶直接點(diǎn)擊幾個(gè)按鈕即可使用。該版本適用于所有淘寶、天貓、1688以及飛豬等商家，對(duì)商家進(jìn)行了量身定制，例如：

來(lái)電自動(dòng)彈出買家訂單信息（而其他第三方呼叫中心服務(wù)是無(wú)法與內(nèi)部訂單系統(tǒng)對(duì)接）；提供消費(fèi)者和商家的錄音取信功能，讓整個(gè)商品交易環(huán)境更加的公平和諧；短信提醒功能，為避免商家電話被消費(fèi)者誤認(rèn)為是騷擾電話而被標(biāo)記；管理功能，報(bào)表和工單系統(tǒng)，讓商家對(duì)客服管理更容易。

基礎(chǔ)版適用于絕大部分客戶，提供了除智能質(zhì)檢之間外的云呼叫中心的所有功能。用戶可以自助開(kāi)通和設(shè)置呼叫中心，無(wú)需具備專業(yè)技能。使用量小的客戶可以直接按需付費(fèi)，對(duì)大量用戶也提供包月付費(fèi)方式。

高級(jí)版在基礎(chǔ)版所具有的全部功能外，還增加了智能質(zhì)檢。不僅可以實(shí)時(shí)對(duì)每一通電話根據(jù)預(yù)定義規(guī)則進(jìn)行語(yǔ)音的識(shí)別、規(guī)則的匹配和結(jié)果檢查，還可以對(duì)自動(dòng)客服進(jìn)行評(píng)分，幫助管理人員輕松管理客服績(jī)效。該版本適用于對(duì)服務(wù)質(zhì)量非常看重的公司，以及大型公司。

對(duì)比優(yōu)勢(shì)

相比其他云廠商，阿里云呼叫中心在功能方面和技術(shù)方面都毫無(wú)疑問(wèn)的領(lǐng)先。

從功能方面來(lái)看，它提供了端到端一站式服務(wù)，自助開(kāi)通、秒級(jí)創(chuàng)建，無(wú)需技術(shù)支持，這一點(diǎn)友商目前還不具備這個(gè)能力；而且還提供非常易用的圖形化IVR流程，僅需要拖拽即可搭建，然而友商大部分需要人工開(kāi)發(fā)或者僅支持簡(jiǎn)單的按鍵操作?？蛻艨梢宰灾ㄟ^(guò)提供的openapi與云呼輕松集成，友商集成麻煩，拓展性差。

從技術(shù)方面來(lái)看，它使用阿里云工作流完成了各個(gè)部分的組織和串聯(lián)，從而提升了系統(tǒng)的穩(wěn)定性、高可用性和可運(yùn)維性，運(yùn)維效率提升90%；IVR流程熱加載，對(duì)用戶無(wú)感知，每次修改秒級(jí)上線，而友商通常需要人工干預(yù)；坐席雙軌音頻捕捉，可以更精準(zhǔn)地提升語(yǔ)音識(shí)別率，從而為實(shí)時(shí)通話流的AI應(yīng)用提供基礎(chǔ)。

最重要的是，云呼叫中心支持按分鐘付費(fèi)，大幅降低了所有企業(yè)的入門(mén)成本，而目前同類廠商針對(duì)小客戶通常需要年付。產(chǎn)品的具體使用和接入可參考如下示意圖：