實際上，聯(lián)絡中心的服務水平很容易計算，但是在如何測量它們方面卻存在很大的混亂。

公式

然后給你一個用百分比表示的服務水平。

它真的很簡單。

例如，如果一個企業(yè)的目標是在20秒內(nèi)回答80%的呼叫，那么服務水平的閾值就是20秒。

例子

計算中使用的信息都可以從聯(lián)絡中心的自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）中獲取，或者，如果獲取失敗，還可以從呼叫詳細記錄（CDRs）中收集。

服務水平閾值時間段中的應答次數(shù)（Number of calls answered with in these rvice level threshold）=136

服務水平閾值時間段中的電話呼叫數(shù)量（Number of calls offered）=170

每一個新的報告周期應該重新計算一個新的服務水平，如果不能實時做到的話，大多數(shù)聯(lián)絡中心每半小時進行一次計算。

通過這樣做，聯(lián)絡中心可以看到他們是否有正確的座席數(shù)量來處理一天中不同的電話量。

在五秒內(nèi)放棄的電話應該打折計算嗎？

在一些算法里，不計算放棄電話中時間少于5秒的電話。

戴夫·阿普爾比（Dave Appleby）

這是因為人們可能在錯誤中撥錯了號碼，然后掛斷了。這可以在許多ACD系統(tǒng)上設置。

這通常被認為是可以的。

經(jīng)驗豐富的資源規(guī)劃師戴夫·阿普爾比（DaveAppleby）說：“這些電話的持續(xù)時間甚至還不到一次振鈴周期那么長，有些ACDs甚至可能都沒有把它送至隊列，即使客戶聽到了鈴聲。”

因此，不包括短暫放棄電話，修訂后的公式為：

所有被放棄的電話都應該被排除在外嗎？

答案是否定的。

一個被放棄的電話是一個被ACDs提供的電話，你是有機會回答它的。

然而，不出意料的是，所謂的“放棄率”卻因通話類型而有所不同。下面的圖表突出顯示了這一點。

由于所有的類型似乎都達到了80%，所以這已經(jīng)成為行業(yè)標準也就不足為奇了。

時間通常從IVR選擇之后開始

一般來說，服務水平的時間是從后IVR選擇之后開始的。

服務水平是基于“在你可以回答的電話中，有多少在X秒內(nèi)被回答了？”

“我還沒有遇到過這樣做的。服務水平是基于在你能回答的電話，有多少在X秒內(nèi)被回答了？”戴夫·阿普爾比（Dave Appleby）說。

然而，要將“放棄”的電話數(shù)單獨記錄下來，這是衡量被計算的服務水平有效性的有效方法。

仔細使用ACD統(tǒng)計數(shù)據(jù)

在某些ACD系統(tǒng)上，墻板上顯示的服務水平可能具有誤導性。

例如，在20秒內(nèi)，你制定了80%呼叫服務水平這一目標。你的ACD統(tǒng)計數(shù)據(jù)中所顯示的100%服務水平數(shù)據(jù)并不意味著100%的呼叫在20秒內(nèi)得到了響應。

100%這一數(shù)字實際上意味著100%的呼叫達到了服務水平既定目標（即100%的80%的呼叫在目標時間內(nèi)得到了響應）。同樣，服務級別的80%可能僅僅意味著64%的呼叫（80%80%）在閾值時間內(nèi)得到響應。這無疑使許多人感到困惑。

在這種情況下，僅顯示在20秒內(nèi)呼叫應答的百分比就更安全了。

你必須堅持行業(yè)標準的服務水平嗎？

如前所述，大多數(shù)聯(lián)絡中心都堅持服務水平的行業(yè)標準，即在20秒內(nèi)接聽80%的電話。

然而，有跡象表明，聯(lián)絡中心已經(jīng)開始放寬服務水平。根據(jù)我們的白皮書，“聯(lián)絡中心現(xiàn)在正在做的事情”，聯(lián)絡中心的專業(yè)人士認為服務水平是一個“非常重要”的指標，在短短12個月內(nèi)，已經(jīng)從70.0%下降到62.7%。

那些以這種方式思考的人可能會質(zhì)疑服務水平對客戶滿意度的影響（CSat），并認為花更多的時間在確保首次呼叫解決率（FCR）上，比專注于滿足一個特定的服務水平更能讓客戶滿意。

上面的表格取自我們的文章：“排隊列時間和客戶滿意度之間是否存在相關性？”它表明，只要呼叫的問題被解決，排隊時間就不會對客戶滿意度產(chǎn)生重大影響。

然而，盡管這是一個很好的例子，不針對基于時間的指標，計算服務水平仍然是許多聯(lián)絡中心勞動力管理（WFM）中的重要組成部分。

人們是如何操縱服務水平的

和所有的指標一樣，一旦人們看到一個指標是重要的，他們就會開始操縱結(jié)果。

這里有三種最常見的服務水平結(jié)果被操縱的方法：

1、不包括放棄的電話

最簡單的方法就是在計算中排除被放棄的呼叫數(shù)量。

例如，思科聯(lián)絡中心軟件允許三種不同的計算服務水平的方法。

被放棄的呼叫對服務水平有負面影響（這是正確的方法）

在閾值時間內(nèi)響應的呼叫數(shù)量除以服務水平事件中的呼叫次數(shù)。

被放棄的呼叫對服務水平?jīng)]有影響（不應該使用）

在閾值時間內(nèi)響應的呼叫數(shù)量除以呼叫服務水平事件中的呼叫次數(shù)減去在超過服務水平閾值之前被放棄的呼叫數(shù)。在此計算中刪除了服務水平閾值時間內(nèi)放棄的呼叫。

被放棄的呼叫對服務水平有正面積極的影響（用于操縱服務水平）

在閾值時間內(nèi)響應的呼叫數(shù)量加上在閾值中被放棄的呼叫數(shù)量，所有這些都除以服務水平事件中的呼叫數(shù)量。這樣就把這些被放棄的電話當作是在閾值時間內(nèi)應答的了。

2、改變目標（盡管是暫時的）

我知道一名主管的當場決定，他把服務水平從90/15改為80/20，然后再重新計算，這樣他們就不會達不到目標了！

3、加入一個電話篩選小組

一些企業(yè)設立了一個電話篩選或分類小組。這類似于企業(yè)的交換機，他們負責在將一個較長隊列中的電話傳輸?shù)竭m當?shù)牟块T之前，快速應答這些呼叫。

這有時用于掩蓋服務水平的問題。例如，幾年前，一家監(jiān)管機構(gòu)對接聽電話的速度進行了測量。

在1996年至2005年之間，監(jiān)管機構(gòu)針對英國的在30秒內(nèi)回答了90%電話的企業(yè)進行了監(jiān)管，這是他們改善客戶服務計劃的一部分。

在這個行業(yè)中，似乎顯示出了良好的進步，從1996年到1997年的30秒內(nèi)，有26%的電話沒有被接聽，而在2002年到2003年間，這一數(shù)字下降到了8%。

我聽到的傳言是，一家公司試圖通過加入一個小型電話篩選小組來繞過這個目標，他們會接電話，然后把它轉(zhuǎn)到合適的部門（實際上是一個總機）。這通電話并沒有得到更快的解決，但它使服務水平的數(shù)字看起來更好了。

不管這是否屬實，在2005年，監(jiān)管機構(gòu)用一套新的措施取代了單一的服務水平衡量標準，以提供“更全面的”電話處理方式。