當系統(tǒng)正常運行時間就是一切時，采用遠程診斷策略是競爭的必要條件。這也是一項大膽的任務，讓管理和工程團隊謹慎行事，同時對服務合作伙伴關系和戰(zhàn)略持開放態(tài)度，以提高他們作為服務提供商的地位。合作改造流程可能是一項令人不安的任務，但它是確保維護流程高效、合規(guī)且經久耐用的關鍵步驟。提供服務還提供了機會——使 OEM 在競爭領域中脫穎而出，在交付系統(tǒng)之外開發(fā)新的收入流，并讓合作伙伴和客戶滿意并獲得支持。

設計遠程服務模型需要哪些步驟，同樣重要的是，制造商如何定義成功？一個制造商的實際經驗說明了一種階梯式方法，消除了恐懼，設定了期望，并為長期獎勵定位了領導者。

從這里開始：仔細觀察您產品的可靠性

當設備出現(xiàn)故障或性能下降時，可以假設簡單地更換設備后面的工業(yè)計算系統(tǒng)就是智能路徑，即為最終用戶客戶提供理想服務的路徑。然而，在服務作為差異化因素的時代，不深入調查問題而更換可能會產生相反的效果。其他系統(tǒng)性能問題可能會激增，從而迅速提升客戶的不滿情緒。相反，制造商應該仔細觀察和評估他們的運營：是否可以集成更智能的服務，替代品在增加成本、效率低下和損害 OEM 聲譽方面扮演什么角色？

醫(yī)療保健行業(yè)領導者的經驗可以證明這種處理方式的轉變。該公司提供一系列手術設備，其旗艦平臺在全球醫(yī)療保健領域的部署已接近 14 年。系統(tǒng)遲緩的報告很快被認為與溫度有關，并由 OEM 的服務合作伙伴（設備工業(yè)計算系統(tǒng)的供應商）驗證。在該領域工作了十年之后，該系統(tǒng)相對便宜的風扇工作過度，并對 CPU 本身產生了影響。隨后在所有系統(tǒng)中更換了風扇，這項服務很容易添加到每個例行服務呼叫中。通過主動更換這種低成本部件，醫(yī)療保健 OEM 保持了其服務聲譽，并避免了未來發(fā)生更大、成本更高的故障的風險。

評價響應速度和獲得支持的難易程度

制造商必須批判性地評價自己。日常服務審查應包括客戶跟進并考慮零件的可用性，因為對其中任何一個的處理不當都會大大增加客戶的不滿。由此產生的分數不僅應該關注物理維修操作，還應該關注組織的個人和實踐服務質量。首先，客戶能否輕松請求幫助？其次，是否有既定的診斷和維修設備的途徑？如果不解決這兩個因素，即使是簡單的維護也可能并不總是那么簡單。然而，它們也是容易被忽視的問題，因為醫(yī)療制造商將注意力適當地集中在他們的儀器上，而不是驅動它們的計算機上。部署系統(tǒng)后，對服務方法的控制要少得多。

為了阻止被視為無響應的可能性，以及使簡單維護過于復雜的風險，我們的示例醫(yī)療保健 OEM 與其制造合作伙伴合作。他們一起建立了明確的診斷協(xié)議。測試包在制造商的指導下在維修站現(xiàn)場運行，并且在系統(tǒng)可以返回運送給最終用戶之前驗證維修成功。

看看大局成本，包括不那么明顯的成本

必須將庫存和設備等固定成本以及差旅和工資等可變成本納入服務戰(zhàn)略。這可以是一個深入的評估，例如不僅包括工具，還包括它們的護理和校準，不僅包括培訓，還包括有價值的技術人員的職業(yè)道路。花時間進行此評估是一項有價值的練習，這對于基于清晰的洞察力和處理可能隨著服務請求的緊迫性而增加的成本的能力而建立有效的服務組織至關重要。

我們的示例組織需要在全球 3，000 多臺活動設備上重新映像和維護補丁。考慮到每次例行維修費用可能高達 1，800 美元，制造商受到鼓舞，開始努力降低成本。在成功的基礎上，包括主動更換風扇的成功計劃，以及更有效和更精簡的維修站，該公司采取了具體措施來積極應對飛漲的服務成本。

該組織多達 50% 的現(xiàn)場可維修系統(tǒng)被退回給最終用戶，并指出“沒有發(fā)現(xiàn)問題”。這是明顯的危險，挑戰(zhàn)最終用戶的維修需求和設置設備以使其性能持續(xù)不佳。這可以被視為一個負面循環(huán)，肯定會降低 OEM 在可靠性方面的聲譽。對維修站進行更徹底的調查表明，需要更明確的流程，以及密切模仿設備真實環(huán)境的測試場景。實施了現(xiàn)場診斷以及允許技術人員在多個設備上同時執(zhí)行測試數據包的連接框架。完成服務建議后，再次執(zhí)行測試包以驗證成功修復。

這種服務策略也有助于制造商的長期競爭地位。通過收集每個維修過的序列號設備的性能數據，制造商可以更好地獲得性能和設計洞察力，從而推動新型測試和開發(fā)，并對底線產生切實的影響。

充分利用整個組織的連通性

連通性對整個公司都有影響。確保所有生產制造集團都準備好接受它。質量、采購、軟件工程和服務方面的團隊成員都需要了解連接在創(chuàng)造效率、減少浪費和成本方面的價值，并在服務客戶方面保持卓越標準。

軟件問題通常可以通過遠程成像來處理；硬件問題可以從精確定位問題并幫助確定服務路徑上的后續(xù)步驟的遠程診斷中受益。甚至可以通過系統(tǒng)的計算引擎訪問醫(yī)療設備本身，這是一種擴展策略，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有或未決問題并提出處理建議。隨著制造商獲得越來越多的性能數據，可以高效地跟蹤硬件組件并獲得有意義的洞察力，從而確保適當的現(xiàn)場前端庫存和庫存。即使是明顯的好處，例如避免補丁和更新的例行服務訪問，也可能會產生更深刻的共鳴。例如，現(xiàn)場服務工程師可能會出現(xiàn)新的職業(yè)道路，從而有更多機會長期擴展技能組合和工作滿意度。

服務是一種競爭；首先到達終點線

這家制造商專注于現(xiàn)代化，能夠在市場上發(fā)揮更強大的競爭作用。他們的經驗表明，分階段的方法至關重要，有助于消除轉型帶來的壓倒性恐懼感。

隨著 OEM 尋求新的方法來支持客戶，而不僅僅是交付系統(tǒng)，服務越來越成為一種差異化因素，并且在 OEM/ODM 領域仍然很少見。降低成本和簡化維修是顯而易見的好處，但新的服務思維方式也能以智能、戰(zhàn)略性的方式推動組織向前發(fā)展，從而與長期增長、成功和最終用戶滿意度保持一致。

審核編輯：郭婷