IPCC是IP呼叫中心（IP Call Center）的簡稱 本質(zhì)上是以IP技術(shù)和IP語音為主要應(yīng)用技術(shù)的呼叫中心構(gòu)建方式，即利用IP傳輸網(wǎng)來傳輸與交換語音、圖像和文本等信息。

PCC是相對于傳統(tǒng)呼叫中心（Call Center）而發(fā)展的一種新的呼叫中心建設(shè)思路，其主體架構(gòu)從傳統(tǒng)的電信交換網(wǎng)及專有應(yīng)用服務(wù)器轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放式、基于IP的語音、數(shù)據(jù)成網(wǎng)。IPCC的內(nèi)部以IP數(shù)據(jù)包的形式處理所有視頻、音頻、數(shù)據(jù)、傳真等信息，內(nèi)部組成部件全面實(shí)現(xiàn)了IP化。

另外，IPCC將傳統(tǒng)呼叫中心的技術(shù)特征與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融合起來，支持從門戶網(wǎng)站、電話、Email、傳真、短信、彩信、即時(shí)通信、視頻、微博、WebCall等各種媒介接收信息，由IPCC統(tǒng)一受理后再反饋到各種媒介上。隨著三網(wǎng)融合的推進(jìn)，IP網(wǎng)絡(luò)正在成為各類通信、廣電系統(tǒng)與通信設(shè)備交互信息的唯一承載網(wǎng)絡(luò)，IPCC也正在成為呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)和建設(shè)的主要模式。

IPCC支持傳統(tǒng)架構(gòu)呼叫中心所涉及的所有業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)類型如技術(shù)支持、業(yè)務(wù)受理、信息查詢、電話營銷、市場調(diào)研等。應(yīng)用領(lǐng)域涵蓋電信、金融、政府、公共事業(yè)、制造業(yè)、零售業(yè)、物流、IT、電子商務(wù)等。IPCC實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能包括查詢、咨詢、投訴、報(bào)修、電話營銷、客戶關(guān)懷、市場調(diào)研、催收催繳、信息服務(wù)、業(yè)務(wù)受理以及緊急通知等。

同時(shí)，IPCC又不局限于傳統(tǒng)架構(gòu)呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍，IPCC又可以衍生出很多新的業(yè)務(wù)，特別是基于IP網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用。比如在線客服、呼叫中心托管、網(wǎng)站總機(jī)、WebCall視頻呼叫與推送以及IP調(diào)度等。

PCC主要由媒體接入層、媒體適配層（傳輸層）、業(yè)務(wù)支撐層（控制層）和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層（應(yīng)用層）等組成。

審核編輯 ：李倩