何為保險(xiǎn)業(yè)的「數(shù)字化第二增長(zhǎng)曲線」？

保險(xiǎn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一條坦途，但卻是“正確的事”，轉(zhuǎn)型的過(guò)程既不會(huì)一帆風(fēng)順，也不可能一蹴而就。

去年，保險(xiǎn)企業(yè)所期待的年末“開門紅”沒有出現(xiàn)——保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展以線下銷售為主，特別是壽險(xiǎn)和健康險(xiǎn)，嚴(yán)重疫情使得業(yè)務(wù)發(fā)展受到明顯壓抑。

隨著跑馬圈地發(fā)展模式走到盡頭，中國(guó)的諸多保險(xiǎn)企業(yè)開始加大保險(xiǎn)科技投入，紛紛將“保險(xiǎn)+科技”提到戰(zhàn)略高度，并且積極出資設(shè)立保險(xiǎn)科技子公司。

在阿里巴巴集團(tuán)副總裁、阿里云新金融事業(yè)部總經(jīng)理劉偉光看來(lái)，不少保險(xiǎn)企業(yè)在做“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”時(shí)，會(huì)出現(xiàn)“水土不服”的情況，最終導(dǎo)致轉(zhuǎn)型不了了之：

公司高層領(lǐng)導(dǎo)很重視，上系統(tǒng)、開大會(huì)、做培訓(xùn)……下屬執(zhí)行時(shí)不積極，甚至消極抵制；

企業(yè)上下都很重視，但是操作時(shí)新系統(tǒng)要操作一遍（為了以后），原有的各種表還得再填一遍（為了以前和當(dāng)下），短期內(nèi)會(huì)增加了部分工作量，造成負(fù)面情緒；

部門墻、業(yè)務(wù)墻的文化依然很難打破，數(shù)字化過(guò)程需要全局視角來(lái)思考和建設(shè)，建立數(shù)字化中臺(tái)能力需要跨部門協(xié)調(diào)，但不知道歸哪個(gè)部門管，導(dǎo)致沒有部門來(lái)牽頭負(fù)責(zé)；

數(shù)字化化轉(zhuǎn)型本身就是一種“敏捷文化”與傳統(tǒng)“瀑布文化”的沖突，帶來(lái)了科技團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)成本、新技術(shù)挑戰(zhàn)和壓力。

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型往往是進(jìn)入“無(wú)人區(qū)”，很大程度涉及到現(xiàn)有業(yè)務(wù)、流程、人員、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等多方面因素，公司考核中往往是負(fù)向考核，不做不錯(cuò)，項(xiàng)目出問題卻要背責(zé)任、扣績(jī)效。

這次，劉偉光以兩萬(wàn)字長(zhǎng)文從全方位多險(xiǎn)種多角度分析保險(xiǎn)科技與業(yè)務(wù)的結(jié)合，保險(xiǎn)科技對(duì)業(yè)務(wù)的賦能，從保險(xiǎn)體驗(yàn)、開放、運(yùn)營(yíng)、理賠、新核心系統(tǒng)這五大硬核科技視角出發(fā)，詳細(xì)闡述全渠道、全協(xié)同、全場(chǎng)景、全智能打造極致客戶體驗(yàn)。

以及如何引入互聯(lián)網(wǎng)客戶運(yùn)營(yíng)技術(shù)，助力保險(xiǎn)公司全面線上化，建立”引進(jìn)來(lái)+走出去“的開放生態(tài)體系，基于數(shù)據(jù)+AI的自動(dòng)化理賠大腦，利用分布式核心架構(gòu)技術(shù)改造傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司核心系統(tǒng)支撐未來(lái)業(yè)務(wù)高速發(fā)展。

劉偉光加入阿里云之前，在螞蟻金服負(fù)責(zé)金融科技的商業(yè)推廣和生態(tài)建設(shè)工作以及螞蟻區(qū)塊鏈的商業(yè)拓展工作。他曾創(chuàng)建Pivotal軟件大中華區(qū)分公司，開創(chuàng)了企業(yè)級(jí)大數(shù)據(jù)以及企業(yè)級(jí)云計(jì)算PaaS平臺(tái)的市場(chǎng)先河。

作者 | 劉偉光

阿里巴巴集團(tuán)副總裁

阿里云新金融事業(yè)部總經(jīng)理

后疫情時(shí)代，保險(xiǎn)行業(yè)出現(xiàn)了非常明顯的行業(yè)變革特征，現(xiàn)有的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)無(wú)法滿足高質(zhì)量發(fā)展的需求，同時(shí)保險(xiǎn)的客戶體驗(yàn)決定了保險(xiǎn)在社會(huì)中的定位，疫情加速了社會(huì)方方面面的數(shù)字化能力和體驗(yàn)，保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化進(jìn)程加快的過(guò)程中，需要更多科技的力量去支撐高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵。

科技對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)的體驗(yàn)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)，理賠承保一直到后端的資管服務(wù)，已經(jīng)逐漸從單純的后臺(tái)支撐演變?yōu)閷?duì)業(yè)務(wù)的賦能。

在過(guò)去幾年時(shí)間，阿里深度參與了國(guó)內(nèi)眾多保險(xiǎn)公司的數(shù)字化能力建設(shè)相關(guān)的系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)，在過(guò)程中總結(jié)了很多寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也借鑒了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)特征，我們深刻的感覺到，未來(lái)保險(xiǎn)行業(yè)的線上線下結(jié)合，業(yè)務(wù)全流程的移動(dòng)化和智能化，全量數(shù)據(jù)資產(chǎn)化正在漸行漸近。

隨著各行各業(yè)十四五規(guī)劃的全面到來(lái)，重新定義保險(xiǎn)科技的內(nèi)涵，重新分析保險(xiǎn)行業(yè)的新特征已經(jīng)迫在眉睫。

本文從全方位多險(xiǎn)種多角度分析保險(xiǎn)科技與業(yè)務(wù)的結(jié)合，保險(xiǎn)科技對(duì)業(yè)務(wù)的賦能，從保險(xiǎn)體驗(yàn)、開放、運(yùn)營(yíng)、理賠、新核心系統(tǒng)這五大硬核科技視角出發(fā)，詳細(xì)闡述全渠道、全協(xié)同、全場(chǎng)景、全智能打造極致客戶體驗(yàn)，引入互聯(lián)網(wǎng)客戶運(yùn)營(yíng)技術(shù)助力保險(xiǎn)公司全面線上化，建立”引進(jìn)來(lái)+走出去“的開放生態(tài)體系，基于數(shù)據(jù)+AI的自動(dòng)化理賠大腦，利用分布式核心架構(gòu)技術(shù)改造傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司核心系統(tǒng)支撐未來(lái)業(yè)務(wù)高速發(fā)展。謹(jǐn)以此文，分享給所有正在保險(xiǎn)行業(yè)變革旅程中的同路人。

目錄

引言：后疫情時(shí)代，保險(xiǎn)行業(yè)趨勢(shì)與挑戰(zhàn)

保險(xiǎn)科技的第一性原理

特征1：新面對(duì)面 特征2：“多位一體”的渠道 特征3：代理人數(shù)字化賦能 特征4：“綜合型、定制型”產(chǎn)品 特征5：“長(zhǎng)期陪伴式”運(yùn)營(yíng) 特征6：“多維高頻”服務(wù) 特征7：保險(xiǎn)生態(tài)圈 特征8：智能化服務(wù) 特征9：中臺(tái)為“骨”

數(shù)字化重塑保險(xiǎn)價(jià)值鏈

1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā) 2、渠道營(yíng)銷 3、投保與承保 4、核保與理賠 5、客戶服務(wù)

保險(xiǎn)價(jià)值鏈的脊梁：保險(xiǎn)硬核科技

1、保險(xiǎn)體驗(yàn)科技 2、保險(xiǎn)開放科技 3、保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)科技 4、保險(xiǎn)理賠科技 5、保險(xiǎn)核心科技

結(jié)束語(yǔ)

后疫情時(shí)代，保險(xiǎn)行業(yè)趨勢(shì)與挑戰(zhàn)

本文結(jié)合近一兩年來(lái)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展業(yè)態(tài)，以不同類型保險(xiǎn)公司在發(fā)展數(shù)字化道路上的實(shí)踐和目標(biāo)為依據(jù)，同時(shí)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展的數(shù)字化特征，對(duì)當(dāng)今中國(guó)保險(xiǎn)科技發(fā)展的路徑做出了分析和建議。

近兩年保險(xiǎn)行業(yè)出現(xiàn)了非常明顯的行業(yè)變革特征，傳統(tǒng)保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)方式，無(wú)論壽險(xiǎn)和財(cái)險(xiǎn)都難以實(shí)現(xiàn)大規(guī)模增長(zhǎng)；而科技對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的未來(lái)發(fā)展提供了非常大的想象力和潛力空間——更多體現(xiàn)在如何優(yōu)化最終客戶的體驗(yàn)、承保理賠全流程的優(yōu)化和再造、如何科學(xué)化合理化設(shè)計(jì)保險(xiǎn)產(chǎn)品、如何體現(xiàn)保險(xiǎn)的后端資管色彩，挖掘客戶和各類行為數(shù)據(jù)背后的寶藏，以應(yīng)對(duì)未來(lái)更多保險(xiǎn)業(yè)務(wù)種類的發(fā)展。

在這一些列問題的背后，我們必須承認(rèn)，數(shù)字化技術(shù)的運(yùn)用+數(shù)據(jù)的資產(chǎn)化運(yùn)營(yíng)管理+人工智能技術(shù)和保險(xiǎn)流程的結(jié)合，無(wú)疑是解決這些問題的最佳途徑。在保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的今天，更多硬核科技的運(yùn)用、人工流程的進(jìn)一步減少、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和業(yè)務(wù)的深度結(jié)合已經(jīng)成為行業(yè)現(xiàn)階段發(fā)展的重要特征。

相比其他金融行業(yè)，保險(xiǎn)行業(yè)“連接”的特征異常顯著——在內(nèi)部和外部連接的過(guò)程中，在跨行業(yè)的連接中，都是業(yè)務(wù)交互和數(shù)據(jù)交互的過(guò)程。

在安全穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，需要更多的數(shù)據(jù)智能技術(shù)參與其中以提高效率和精準(zhǔn)度，同時(shí)降低成本。在這個(gè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重的行業(yè)中，如何發(fā)展自己掌控的保險(xiǎn)科技，用技術(shù)重塑保險(xiǎn)價(jià)值鏈，就是本文探討的核心觀點(diǎn)。

疫情是一場(chǎng)大考，倒逼了保險(xiǎn)行業(yè)的很多業(yè)務(wù)加速發(fā)展數(shù)字化能力，也挑戰(zhàn)了傳統(tǒng)模式在疫情中的持續(xù)規(guī)模化能力。

與此同時(shí)，頭部保險(xiǎn)公司正在經(jīng)歷著從關(guān)注“保單”向關(guān)注“人”和“家庭”的轉(zhuǎn)變，從關(guān)注銷售、增員向關(guān)注客戶需求、社會(huì)環(huán)境變化、保險(xiǎn)社會(huì)價(jià)值的轉(zhuǎn)變，這些都是切實(shí)發(fā)生在我們身邊的；在大互聯(lián)時(shí)代，由被動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的風(fēng)險(xiǎn)管理者，聚焦客戶需求和價(jià)值創(chuàng)造，打造不可替代的稀缺能力，成為了保險(xiǎn)必須聚焦的方向。

2020年頭部保險(xiǎn)公司重兵投入科技，其背后的思考并不是單純?cè)谶^(guò)去每年基礎(chǔ)上持續(xù)加大IT投入，更多的是提升自身的科技力量。

通過(guò)運(yùn)用新科技孵化保險(xiǎn)產(chǎn)品，在定價(jià)、理賠、體驗(yàn)方面全面重構(gòu)，以提升保險(xiǎn)公司資金對(duì)保險(xiǎn)科技的掌控；同時(shí)大量引入互聯(lián)網(wǎng)科技和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，利用互聯(lián)網(wǎng)客戶運(yùn)營(yíng)技術(shù)助力保險(xiǎn)公司全面線上化、借助分布式核心架構(gòu)改造傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司核心系統(tǒng)、復(fù)用“雙十一”運(yùn)維保障體系支撐保險(xiǎn)公司“開門紅”，全面實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司核心系統(tǒng)重塑、并通過(guò)云原生體系實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司技術(shù)棧升級(jí)。

事實(shí)證明，內(nèi)生外延式的保險(xiǎn)科技更能助力保險(xiǎn)公司在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

本文將以保險(xiǎn)科技第一性原理為出發(fā)點(diǎn)，剖析行業(yè)的新特征；結(jié)合保險(xiǎn)業(yè)務(wù)全生命周期，從保險(xiǎn)數(shù)字化增長(zhǎng)核心角度解讀保險(xiǎn)科技，最后對(duì)保險(xiǎn)的硬核科技做出詳細(xì)分析。

保險(xiǎn)科技的第一性原理

第一性原理（First principlethinking，又稱“第一原理”）是古希臘哲學(xué)家亞里士多德提出的一個(gè)哲學(xué)術(shù)語(yǔ)：“在任何一個(gè)系統(tǒng)中，存在第一性原理，是一個(gè)最基本的命題或假設(shè)，不能被省略，也不能被違反?！?/p>

任何一家保險(xiǎn)公司在制定自己的“數(shù)字化時(shí)代”轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略時(shí)，首先都應(yīng)重新思考業(yè)務(wù)開展過(guò)程中的最基本點(diǎn)，把重點(diǎn)放在如何利用數(shù)字化的方式解決業(yè)務(wù)問題并實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)，換言之，企業(yè)不需要單純的、獨(dú)立的數(shù)字化戰(zhàn)略，需要的是一個(gè)更具商業(yè)目標(biāo)的戰(zhàn)略，只不過(guò)這個(gè)戰(zhàn)略將通過(guò)數(shù)字化來(lái)實(shí)現(xiàn)。

保險(xiǎn)行業(yè)利用數(shù)字化技術(shù)進(jìn)行升級(jí)、轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，要回歸本質(zhì)，洞察保險(xiǎn)第一性原理，具備第一性原理思維。

對(duì)保險(xiǎn)公司而言，回歸本質(zhì)、聚焦風(fēng)險(xiǎn)保障、洞察用戶風(fēng)險(xiǎn)需求，然后借用數(shù)字化技術(shù)為保險(xiǎn)賦能，最后做到技術(shù)與業(yè)務(wù)充分融合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)用戶的最終目的。

保險(xiǎn)第一性原理，即用戶保險(xiǎn)需要的體驗(yàn)本質(zhì)是什么？可以用“高、低、寬、好”四個(gè)字來(lái)概括：高：保額高，用戶對(duì)保險(xiǎn)額度的追求越高越好；低：價(jià)格低，用戶對(duì)保險(xiǎn)價(jià)格和零售訴求一樣，越低越好；寬：保障范圍寬，用戶對(duì)保險(xiǎn)保障范圍越寬越好；好：理賠和服務(wù)質(zhì)量好、速度快。

隨著90后、95后年輕一代人群的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)逐步提升，隨著他們逐漸走入社會(huì)、成立小家庭，購(gòu)買保險(xiǎn)成了他們保障生活品質(zhì)的熱門選擇。

全面認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)、有效交互、追求體驗(yàn)、場(chǎng)景化主動(dòng)消費(fèi)、線上化服務(wù)日益成為新生代對(duì)保險(xiǎn)需求的“新常態(tài)”，但是傳統(tǒng)保險(xiǎn)的銷售和服務(wù)模式卻跟不上這代數(shù)字化“原住民”的腳步。

因此，保險(xiǎn)公司需要尋找適合自身的數(shù)字化第二增長(zhǎng)曲線，來(lái)突破傳統(tǒng)營(yíng)銷體系帶來(lái)的發(fā)展瓶頸、緩解新生代用戶“數(shù)字化遷徙”帶來(lái)的增長(zhǎng)壓力。

越來(lái)越多保險(xiǎn)公司“看見和感受”到了這些“新生代客戶的聲音”，開始探索和布局?jǐn)?shù)字化增長(zhǎng)模式，從這些探索中，我們看到許多有代表性的“數(shù)字化特征”：

特征1：新面對(duì)面

從“線下地推”到“線上新面對(duì)面”！

隨著互聯(lián)網(wǎng)和電商的發(fā)展，客戶的數(shù)字化接受程度已經(jīng)越來(lái)越高，而這次疫情越發(fā)加速了這一趨勢(shì)。各種無(wú)接觸、線上化、云端化行為爆發(fā)式涌現(xiàn)，以前難以想象的服務(wù)場(chǎng)景如今也已出現(xiàn)，諸如在線法律調(diào)解、云端聚餐聚會(huì)、無(wú)接觸快遞等。

反觀保險(xiǎn)業(yè)，大多數(shù)壽險(xiǎn)客戶還是喜歡通過(guò)面對(duì)面溝通購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品，以前我們常說(shuō)壽險(xiǎn)是基于信任的、有溫度的，如今這一邏輯依然成立，但是非常時(shí)期也出現(xiàn)了一些新現(xiàn)象。

比如，迫于客觀情況，客戶希望從有接觸到無(wú)接觸、從面對(duì)面溝通到網(wǎng)上溝通；傳統(tǒng)壽險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)件制定了嚴(yán)格的體檢要求，如今很難做到，我們看到，這種過(guò)去需要見面才能完成的活動(dòng)，現(xiàn)在也可以通過(guò)云端遠(yuǎn)程完成。

可以說(shuō)這次疫情大大加速了客戶行為的線上化遷徙。因此，能否提供高質(zhì)量、交互式，帶有智能化感知能力的線上化服務(wù)已成為衡量保險(xiǎn)公司能否及時(shí)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的“試金石”。

以壽險(xiǎn)為例，新冠疫情影響了傳統(tǒng)線下代理人的展業(yè)模式，地推、社區(qū)活動(dòng)、上門推銷等傳統(tǒng)“面對(duì)面”的營(yíng)銷方式幾乎停滯。

根據(jù)調(diào)研，有24.4%的代理人表示，當(dāng)前收入與新冠疫情前相比下滑超過(guò)40%，更是有14.3%代理人的新客戶收入下滑超過(guò)60%。

面對(duì)業(yè)績(jī)壓力，代理人紛紛開始嘗試數(shù)字化渠道展業(yè)，形成新的“面對(duì)面”模式，如利用短視頻營(yíng)造生態(tài)社區(qū)蓄客，通過(guò)社交平臺(tái)分享經(jīng)驗(yàn)或文宣內(nèi)容以培養(yǎng)客戶粘性、維持客戶活躍度、通過(guò)移動(dòng)視頻進(jìn)行深度個(gè)性化服務(wù)和方案介紹等。

根據(jù)某機(jī)構(gòu)調(diào)查，疫情期間有四成的代理人通過(guò)線上獲客，其中使用公司官方移動(dòng)端的代理人超過(guò)半數(shù)。一方面原因來(lái)自于客戶更加信賴有公司背書的數(shù)字化渠道（移動(dòng)APP、官微、官網(wǎng)、微博等），另一方面代理人也存在“對(duì)新媒體/社交平臺(tái)不熟悉”、“關(guān)注客群不能有效轉(zhuǎn)化”等問題。

因此，代理人普遍反映急需一個(gè)公司級(jí)移動(dòng)端平臺(tái)，能夠?qū)⒐緦?duì)客戶服務(wù)的各個(gè)數(shù)字化渠道進(jìn)行對(duì)接和打通，實(shí)現(xiàn)“1對(duì)N”數(shù)字化連接和服務(wù)模式，可以通過(guò)一個(gè)“代理人超級(jí)APP”平臺(tái)，打通保司的客戶端APP、微信小程序、官網(wǎng)在線咨詢、短視頻、公眾號(hào)等對(duì)客端的數(shù)字化展業(yè)和“新面對(duì)面”在線咨詢和服務(wù)能力。

特征2：“多位一體”的渠道

從“煙囪式渠道”到“多位一體”！

保險(xiǎn)銷售長(zhǎng)期以分渠道營(yíng)銷為主，然而分渠道的客戶管理存在著客戶數(shù)據(jù)分散、信息不一致、內(nèi)部管理混亂等多種弊端，難以適應(yīng)客戶在保險(xiǎn)全流程中的統(tǒng)一體驗(yàn)需求。因此，實(shí)現(xiàn)各渠道的互聯(lián)互通、打造全渠道融合的客戶體驗(yàn)，是保險(xiǎn)渠道未來(lái)發(fā)展的核心方向，沒有之一。

某保險(xiǎn)公司將原有的多套線上渠道（官網(wǎng)、官微、客戶APP、商城、在線客服）實(shí)現(xiàn)“多位一體化”的統(tǒng)一打通，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶認(rèn)證與識(shí)別、多渠道客戶感知、客戶行為軌跡分析、跨渠道業(yè)務(wù)流程銜接。

有效識(shí)別多業(yè)務(wù)同人識(shí)別、精準(zhǔn)客戶推薦，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)與代理人線上平臺(tái)的“雙在線”打通，將客戶/潛在客戶的商機(jī)進(jìn)行線上化快速轉(zhuǎn)換。

通過(guò)“多位一體的渠道”+“內(nèi)外打通的雙在線服務(wù)”，重點(diǎn)解決三大問題：

1）滿足客戶需求，打造無(wú)縫式交互體驗(yàn)；

2）解決公司的獲客、留客痛點(diǎn)；

3）提升代理人業(yè)務(wù)效率、降低成本。

特征3：代理人數(shù)字化賦能

從“人海戰(zhàn)術(shù)”到“精英化團(tuán)隊(duì)”！

在保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理方面，疫情倒逼企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程，許多保險(xiǎn)公司已經(jīng)全面利用各種遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)協(xié)同工作，有的公司專門開展了針對(duì)遠(yuǎn)程協(xié)作模式的培訓(xùn)，提高協(xié)同效率。

某保險(xiǎn)公司在疫情期間，快速上線了釘釘作為代理人工作協(xié)作平臺(tái)，為其80多萬(wàn)代理人提供線上會(huì)議、培訓(xùn)、考勤等。上線僅30天，組織的線上各類直播、培訓(xùn)、講座場(chǎng)次就達(dá)到30萬(wàn)場(chǎng)，平均一天1萬(wàn)場(chǎng)，極大促進(jìn)了代理人的線上協(xié)作和業(yè)務(wù)賦能，數(shù)字化協(xié)作需求徹底被釋放。

在疫情后，代理人的招募、培養(yǎng)成為一個(gè)難點(diǎn)。通常情況下，招聘一名合格代理人可能需要6-9個(gè)月的時(shí)間。

大多數(shù)保險(xiǎn)公司都設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)化流程，流程通常是冗長(zhǎng)和繁瑣的，涉及線下多輪費(fèi)時(shí)的訪談和評(píng)估等，都導(dǎo)致了低轉(zhuǎn)化率和低留任率。

疫情后，很多保險(xiǎn)公司開展了“云直播引員”、“云面試”、“云招募”、“云培訓(xùn)”等方式進(jìn)行全流程線上化代理人隊(duì)伍高效增員。

例如：疫情期間某保險(xiǎn)公司搭建智能陪練平臺(tái)，幫助公司幾十萬(wàn)代理人快速線上進(jìn)行業(yè)務(wù)訓(xùn)練，大幅提高代理人專業(yè)性和線上業(yè)務(wù)服務(wù)能力。

更關(guān)鍵的是，數(shù)字化增員可提升求職者與理想代理人畫像的匹配程度，從另一個(gè)維度提升渠道的有效性。

某保險(xiǎn)公司建立“精英代理人畫像”，充分對(duì)精英代理人進(jìn)行各類數(shù)據(jù)分析和畫像，對(duì)招募代理人進(jìn)行畫像匹配，以便提高“精英代理人”選育成功率。

基于“精英代理人”的移動(dòng)埋點(diǎn)成為的內(nèi)容瀏覽、學(xué)習(xí)記錄，形成熱門推薦，幫助新進(jìn)代理人快速提升業(yè)務(wù)能力、獲得優(yōu)質(zhì)資源。

特征4：“綜合型、定制型”產(chǎn)品

從“單一型產(chǎn)品”到“綜合型、定制型產(chǎn)品”！

在社會(huì)財(cái)富積累、消費(fèi)升級(jí)的大環(huán)境下，客戶對(duì)保險(xiǎn)的價(jià)值認(rèn)知不斷加深，對(duì)保險(xiǎn)的需求由“單一型”向“綜合型、定制型”轉(zhuǎn)變。社會(huì)老齡化引發(fā)的養(yǎng)老保險(xiǎn)需求、疫情引發(fā)的健康保障需求、中產(chǎn)階級(jí)引發(fā)的財(cái)富管理需求、碎片化和場(chǎng)景化需求，結(jié)合健康、養(yǎng)老、財(cái)富、醫(yī)療、社區(qū)等場(chǎng)景化定制、綜合保障服務(wù)將成為保險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)重點(diǎn)。

保險(xiǎn)產(chǎn)品通過(guò)組合配置，能夠涵蓋一個(gè)人“生老病死”各方面的保障和理財(cái)需求；此外，保險(xiǎn)的資產(chǎn)屬性使其逐漸成為財(cái)富管理中除股票、基金等投資品種外的重要選擇?！坝脩魯?shù)據(jù)分析+按需定制”的數(shù)字化按需保險(xiǎn)將成為未來(lái)數(shù)字化保險(xiǎn)的方向。

特征5：“長(zhǎng)期陪伴式”運(yùn)營(yíng)

從“保單銷售”到“用戶長(zhǎng)期陪伴”！

數(shù)字金融與傳統(tǒng)金融的區(qū)別在于關(guān)注對(duì)象的變化，傳統(tǒng)金融更加關(guān)注“資產(chǎn)”，而數(shù)字金融更加關(guān)注“人”（用戶），通過(guò)數(shù)字化技術(shù)形成對(duì)“用戶”的深度洞察，進(jìn)而識(shí)別普惠型金融需求和掌控風(fēng)險(xiǎn)能力。

數(shù)字保險(xiǎn)同樣是將關(guān)注重點(diǎn)從“保單思維”前移到“客戶思維”，并進(jìn)一步前移到“用戶思維”?！翱蛻簟贝碇攸c(diǎn)服務(wù)“已簽約”的客戶，而“用戶”代表著“未簽約”的潛在客戶。保險(xiǎn)科技幫助保司建立一套從“服務(wù)用戶”、“認(rèn)識(shí)用戶”到“轉(zhuǎn)化客戶”的數(shù)字化生產(chǎn)線。

可以利用“用戶”（潛在客戶）的各個(gè)數(shù)字化觸點(diǎn)（移動(dòng)APP、小程序、電商、網(wǎng)站、公眾號(hào)、客服等）的瀏覽記錄獲取用戶洞見、評(píng)估其個(gè)人財(cái)務(wù)狀況、推送保單推薦、參與熱點(diǎn)話題調(diào)查等。

借助保險(xiǎn)數(shù)據(jù)中臺(tái)，形成個(gè)性化、千人千面的“用戶綜合服務(wù)建議”，并組織跨渠道營(yíng)銷活動(dòng)。當(dāng)用戶搜索某個(gè)產(chǎn)品時(shí)，不僅能夠提供關(guān)鍵詞搜索結(jié)果，還能基于用戶檔案、網(wǎng)站操作行為，甚至是用戶所在位置、天氣線索、家庭情況，提供個(gè)性化推薦。

特征6：“多維高頻”服務(wù)

脫胎換骨！“與同業(yè)異構(gòu)，與異業(yè)同構(gòu)”

近年來(lái)，平安與招行在零售領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中表現(xiàn)突出，可謂“脫胎換骨”。觀察兩家機(jī)構(gòu)，不約而同地都把重心放在了“高頻+多維”上，“高頻”代表了客戶黏性、“多維”代表了深度業(yè)務(wù)交叉。

高頻服務(wù)和多維服務(wù)的背后，分別對(duì)應(yīng)著兩個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)MAU（APP月活）和AUM（管理客戶總資產(chǎn)）。

零售AUM和MAU是兩面鏡子——前者代表著提供了產(chǎn)品銷售、資產(chǎn)管理或者投資顧問等類別的客戶資產(chǎn)規(guī)模；后者代表著用戶的粘性，代表著未來(lái)收入利潤(rùn)增長(zhǎng)潛力。

緊隨其后，各金融機(jī)構(gòu)APP也開始集體在用戶黏性上發(fā)力，飯票、影票、生活、商城、出行等紛紛出現(xiàn)在銀行、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)的APP上。

“高消低頻的保險(xiǎn)產(chǎn)品”如何應(yīng)對(duì)客戶粘性不足的問題？

許多保險(xiǎn)公司紛紛進(jìn)行數(shù)字化升維，向“生態(tài)+高頻”方向發(fā)展，比如：平安好車主建立了以汽車生活的全面“多維+高頻”服務(wù)，從車險(xiǎn)領(lǐng)域擴(kuò)展到買車、賣車、商城、洗車、停車、加油、年檢、維修、農(nóng)場(chǎng)等一系列上下游延伸服務(wù)。

國(guó)壽與廣發(fā)銀行形成國(guó)壽聯(lián)盟生態(tài)圈，形成豐富的金融+非金融場(chǎng)景服務(wù)。

“與同業(yè)異構(gòu)，與異業(yè)同構(gòu)”，已經(jīng)成為新一代金融APP的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)——要具備對(duì)標(biāo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的交互體驗(yàn)和數(shù)字化服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的“異業(yè)同構(gòu)”；搭建豐富多元的金融與非金融場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)與其他金融機(jī)構(gòu)的“同業(yè)異構(gòu)”。

而其背后對(duì)應(yīng)的核心能力就是建立“數(shù)字化生態(tài)”能力，數(shù)字化生態(tài)已經(jīng)成為保險(xiǎn)數(shù)字化的主要運(yùn)營(yíng)陣地。

特征7：保險(xiǎn)生態(tài)圈

有場(chǎng)景的地方就會(huì)有對(duì)應(yīng)的保險(xiǎn)，并且保險(xiǎn)的營(yíng)銷是與具體場(chǎng)景緊密結(jié)合的。

當(dāng)前世界已經(jīng)進(jìn)入“生態(tài)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司開始向“你中有我、我中有你”的保險(xiǎn)開放生態(tài)化轉(zhuǎn)型。保險(xiǎn)開放生態(tài)圈具備“走出去、引進(jìn)來(lái)”的能力，主要體現(xiàn)為：

一是向生態(tài)化產(chǎn)品銷售延伸，與場(chǎng)景端進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和定價(jià)過(guò)程，很多標(biāo)準(zhǔn)化、碎片化的產(chǎn)品，例如運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、保價(jià)險(xiǎn)、延誤險(xiǎn)，都由保險(xiǎn)公司（包括互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司）直接在場(chǎng)景中與客戶簽訂投保；

二是擴(kuò)展生態(tài)化增值服務(wù)，提供保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的其他增值服務(wù)，如健康管理、保險(xiǎn)測(cè)評(píng)、智能停車、定損和理賠服務(wù)等；

三是通過(guò)不同的場(chǎng)景和渠道在各個(gè)行業(yè)發(fā)力，由保險(xiǎn)出發(fā)逐步擴(kuò)展至醫(yī)療、汽車、餐飲、出行等各個(gè)領(lǐng)域，構(gòu)建“保險(xiǎn)+”生態(tài)服務(wù)體系。

保險(xiǎn)開放生態(tài)平臺(tái)基礎(chǔ)上，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、技術(shù)服務(wù)、上下游企業(yè)、各行業(yè)企業(yè)將深入地參與到保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，共同打造保險(xiǎn)生態(tài)體系，保險(xiǎn)產(chǎn)品將與這些公司乃至行業(yè)場(chǎng)景融合。

保險(xiǎn)和其他行業(yè)的便捷將逐漸模糊，最終實(shí)現(xiàn)“你中有我，我中有你”的跨界融合?？萍际贡ｋU(xiǎn)業(yè)務(wù)鏈條延伸、客戶渠道下沉成為現(xiàn)實(shí)，這同時(shí)帶來(lái)了豐富的“產(chǎn)品+服務(wù)”的模式，形成行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)差異化的壁壘。

特征8：智能化服務(wù)

人工智能、大數(shù)據(jù)等保險(xiǎn)科技能為保前、核保、理賠等保險(xiǎn)全業(yè)務(wù)鏈條提升業(yè)務(wù)處理效率，提升客戶的體驗(yàn)。

例如，在保前咨詢階段，人工智能技術(shù)能夠通過(guò)分析多維用戶數(shù)據(jù)為客戶快速推薦最合適的不同險(xiǎn)種的保險(xiǎn)產(chǎn)品；同時(shí)，可視化頁(yè)面與對(duì)晦澀的保險(xiǎn)條款的轉(zhuǎn)化能幫助客戶迅速理解“投保須知”等文本信息。

借助機(jī)器算法進(jìn)行的“智能保顧”正成為市場(chǎng)聚焦的業(yè)務(wù)模式，這種模式不僅能提高用戶的轉(zhuǎn)化率，更重要的，還引發(fā)了保險(xiǎn)公司“去中介化”的趨勢(shì)。

特征9：中臺(tái)為“骨”

從“渠道為王”到“中臺(tái)為骨”！

“渠道和產(chǎn)品的功能點(diǎn)已經(jīng)非常豐富，最為頭疼的是冰山之下的能力”、“核心系統(tǒng)對(duì)接了數(shù)十個(gè)數(shù)據(jù)抽取的管子，核心自己壓力也越來(lái)越大”、“代理人銷售APP對(duì)接了上百個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，任何前臺(tái)變更、后臺(tái)變更，我們都提心吊膽！”這些是很多保險(xiǎn)公司的反饋和心聲。

業(yè)務(wù)越復(fù)雜、發(fā)展越快，就越需要強(qiáng)大中臺(tái)來(lái)提供支持。招行基于中臺(tái)架構(gòu)，集合線上營(yíng)銷活動(dòng)的命名、權(quán)益、玩法，分支行5分鐘就能配置一個(gè)線上活動(dòng)，并通過(guò)App觸達(dá)目標(biāo)用戶，通過(guò)中臺(tái)敏捷化架構(gòu)支撐，使效率得到大幅提升。

通過(guò)中臺(tái)敏捷架構(gòu)，培養(yǎng)敏捷文化、搭建敏捷組織和敏捷機(jī)制，實(shí)現(xiàn)敏捷執(zhí)行，保險(xiǎn)企業(yè)最終能實(shí)現(xiàn)四個(gè)快速：發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)“快”、決策速度“快”、開發(fā)上線“快”、一線執(zhí)行 “快”。

我們無(wú)法預(yù)知未來(lái)，保險(xiǎn)企業(yè)只有使自身變得更加靈活敏捷，才能在充滿不確定性的未來(lái)之中求得“適者生存”。

數(shù)字化重塑保險(xiǎn)價(jià)值鏈

對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，數(shù)字化已經(jīng)不是一道選擇題，而是一道生存題。隨著上面看到的這些數(shù)字化變遷涌現(xiàn)、數(shù)字化的“信號(hào)”不斷增強(qiáng)，揭示了保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化的“四大原力”：

一是產(chǎn)品線上化。保險(xiǎn)線上化不止是銷售的線上化，而是保險(xiǎn)產(chǎn)品的全流程，全流程也不止是局限在保險(xiǎn)產(chǎn)品，一切跟人身保險(xiǎn)相關(guān)的其他服務(wù)都跟保險(xiǎn)相結(jié)合。

二是用戶年輕化。針對(duì)年輕群體，他們習(xí)慣的購(gòu)買方式、購(gòu)買渠道和相信的內(nèi)容是什么樣的？他們注重隱私保護(hù)、習(xí)慣線上化自助服務(wù)，很多傳統(tǒng)保險(xiǎn)線下銷售方式無(wú)法適配這些年輕一代的習(xí)慣。面對(duì)年輕客群，如何做到“懂他”與“他懂”，這是未來(lái)在保險(xiǎn)科技領(lǐng)域需要重點(diǎn)解決的問題。

三是營(yíng)銷場(chǎng)景化。互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)特別希望多跟客戶建立連接與溝通，但在傳統(tǒng)保險(xiǎn)很難，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)是相對(duì)低頻的業(yè)務(wù)，因此保險(xiǎn)公司更加需要借助保險(xiǎn)科技來(lái)建立自己場(chǎng)景化、生態(tài)化的營(yíng)銷場(chǎng)景。

四是服務(wù)智能化。產(chǎn)品線上化包含產(chǎn)品和服務(wù)的智能化，這里更強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)智能化，它不僅在于用戶端的體驗(yàn)，更多在于通過(guò)智能化來(lái)幫助保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)效率的提升和運(yùn)營(yíng)成本的降低。

隨著這些保險(xiǎn)數(shù)字化“需求側(cè)”不斷升級(jí)，也推動(dòng)著保險(xiǎn)公司對(duì)整個(gè)“供給側(cè)”數(shù)字化升級(jí)（“保險(xiǎn)價(jià)值鏈”）。從產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、渠道展業(yè)銷售、投保承保、核保理賠、客戶服務(wù)對(duì)保險(xiǎn)價(jià)值鏈進(jìn)行全方位的數(shù)字化重塑，實(shí)現(xiàn)更低的服務(wù)門檻、更廣泛的覆蓋（原有“人海戰(zhàn)術(shù)”無(wú)法覆蓋的客戶）、更加良好的客戶體驗(yàn)（客戶旅程簡(jiǎn)化），最終實(shí)現(xiàn)通過(guò)科技來(lái)擴(kuò)大產(chǎn)能。

1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)

傳統(tǒng)保險(xiǎn)痛點(diǎn)：產(chǎn)品開發(fā)和定價(jià)主要依賴于大數(shù)法則，只能針對(duì)籠統(tǒng)的客戶群進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，且精算假設(shè)基于歷史經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，不能根據(jù)實(shí)際值動(dòng)態(tài)調(diào)整，也無(wú)法滿足在部分消費(fèi)場(chǎng)景下不斷涌現(xiàn)的高頻率、碎片化保險(xiǎn)需求。

保險(xiǎn)科技賦能：借助數(shù)字化技術(shù)，保險(xiǎn)公司能夠更深入地了解客戶，從而得以提供定制化、個(gè)性化保險(xiǎn)產(chǎn)品，將多個(gè)解決方案（壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、車險(xiǎn)、住房險(xiǎn)、小企業(yè)險(xiǎn)等）融合到一張保單，而且價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)力。

1）對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行精準(zhǔn)定價(jià)。通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)，保險(xiǎn)公司基于海量數(shù)據(jù)、分析客戶行為、完成客戶精準(zhǔn)畫像，可以設(shè)計(jì)開發(fā)更符合客戶需求的產(chǎn)品和定價(jià)。英國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商 O2 進(jìn)軍保險(xiǎn)領(lǐng)域，推出了一款特殊的汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品，該產(chǎn)品特點(diǎn)是用戶駕駛越安全，車險(xiǎn)價(jià)格就越優(yōu)惠。用戶駕駛習(xí)慣可以通過(guò)特殊設(shè)備進(jìn)行跟蹤，并且每次駕駛后，用戶都可以在移動(dòng) APP 上查看他們的得分。O2 車險(xiǎn)產(chǎn)品還提供有關(guān)改善駕駛習(xí)慣和降低行車風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)，幫助用戶提高駕駛的分?jǐn)?shù)。

2）拓展產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)景、產(chǎn)品定制化?；谙M(fèi)場(chǎng)景的保險(xiǎn)產(chǎn)品，需要在用戶下單時(shí)，定價(jià)模型能夠?qū)崟r(shí)根據(jù)用戶及商品的信息計(jì)算出保費(fèi)并顯示在用戶的支付界面，通過(guò)云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段可以滿足該過(guò)程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)獲取和計(jì)算力的要求。

3）“隨選即得”的保險(xiǎn)產(chǎn)品。通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用程序，客戶只需點(diǎn)擊幾下鼠標(biāo)便可投保，例如為優(yōu)步司機(jī)提供的按使用次數(shù)付費(fèi)的即時(shí)保險(xiǎn)；日本的“一桿進(jìn)洞”保險(xiǎn)，該保險(xiǎn)覆蓋高爾夫球手一桿進(jìn)洞后買飲料以及各項(xiàng)慶祝活動(dòng)的花費(fèi)。

4）新領(lǐng)域產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)。比如：寵物市場(chǎng)規(guī)模龐大、消費(fèi)高、無(wú)保險(xiǎn)覆蓋，通過(guò)移動(dòng)+人工智能等數(shù)字化技術(shù)，建立AI寵物識(shí)別，進(jìn)行寵物健康醫(yī)療領(lǐng)域的保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)設(shè)與定價(jià)開發(fā)。

2、渠道營(yíng)銷

傳統(tǒng)保險(xiǎn)痛點(diǎn)：代理人留存率低，隊(duì)伍呈現(xiàn)“大開大合”的現(xiàn)象；“人海戰(zhàn)術(shù)”下入職門檻低，代理人人均產(chǎn)能水平偏低；專業(yè)素質(zhì)缺失疊加以保單為核心的激勵(lì)制度，導(dǎo)致大量代理人通過(guò)夸張營(yíng)銷獲取保單，后續(xù)引發(fā)保險(xiǎn)糾紛；保費(fèi)規(guī)模依賴短儲(chǔ)沖量，價(jià)值率不高。

保險(xiǎn)科技賦能：

1）賦能代理人、增強(qiáng)智能交互。通過(guò)數(shù)字化手段培訓(xùn)代理人以提質(zhì)增效，或通過(guò)AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能代理人替代傳統(tǒng)代理人，在給客戶提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)增強(qiáng)專業(yè)能力。

例如：通過(guò)“AI智能保顧”，讓客戶輸入基本信息和選擇“已購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品”，自動(dòng)計(jì)算出“客戶保障缺口”、推薦出對(duì)應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)，進(jìn)行“立等可取”的交互式呈現(xiàn)，可以根據(jù)客戶個(gè)性化需要進(jìn)行局部調(diào)整，自動(dòng)生成保單。

2）開拓獲客渠道、精準(zhǔn)營(yíng)銷。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)流量及其所搭建的消費(fèi)場(chǎng)景，形成精準(zhǔn)客戶畫像，緊抓客戶痛點(diǎn)、向特定人群有的放矢地銷售合乎需要的產(chǎn)品、提高客戶轉(zhuǎn)化率、增強(qiáng)客戶粘性，一方面節(jié)約人力成本，一方面提升獲客效率。

對(duì)大多數(shù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，能夠直接接觸客戶往往會(huì)有助于提高客戶滿意度及公司利潤(rùn)率。我們認(rèn)為，保險(xiǎn)公司與客戶增加溝通與接觸（不再局限于保單有效期內(nèi)的區(qū)區(qū)幾次互動(dòng)），將是未來(lái)保險(xiǎn)公司能夠脫穎而出的一個(gè)關(guān)鍵因素。

互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)應(yīng)用為保險(xiǎn)公司提供了定期與客戶互動(dòng)，更好地了解客戶行為的重要平臺(tái)。客戶通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用可提出請(qǐng)求、查詢或投訴，并及時(shí)收到回復(fù)。保險(xiǎn)公司也可以就健身、天氣、交通狀況和航班延誤等事項(xiàng)，提供有用的信息和建議。

這些附加服務(wù)有助于激發(fā)積極的行為，交叉推銷新產(chǎn)品，改善客戶體驗(yàn)，提高客戶忠誠(chéng)度和留存率。

3、投保與承保

傳統(tǒng)保險(xiǎn)痛點(diǎn)：傳統(tǒng)保險(xiǎn)的投保手續(xù)繁瑣，保險(xiǎn)產(chǎn)品條款難以理解。投保環(huán)節(jié)嚴(yán)重依賴代理人的線下服務(wù)方式。

保險(xiǎn)科技賦能：

1）線上化、自助化投保。年輕一代客戶越來(lái)越不愿意將個(gè)人信息給到第三方來(lái)完成投保業(yè)務(wù)，希望進(jìn)行線上化、自助式的方式來(lái)完成。近期由彭博社進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，被調(diào)查者認(rèn)為，2020年后數(shù)字渠道將優(yōu)先于代理和經(jīng)紀(jì)渠道。透明度和便利性的提升將大大增強(qiáng)總體客戶體驗(yàn)。

2）智能化、透明化、可回溯。對(duì)于復(fù)雜的保險(xiǎn)條款，人工服務(wù)具有復(fù)雜條件的咨詢和解釋的優(yōu)點(diǎn)，但人工服務(wù)也存在風(fēng)險(xiǎn)隱瞞、信息不透明、解釋不標(biāo)準(zhǔn)等問題。結(jié)合人工智能、知識(shí)圖譜、文本解析、交互機(jī)器人等保險(xiǎn)科技能力，可以將復(fù)雜的保險(xiǎn)健告、業(yè)務(wù)咨詢等變成智能化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

同時(shí)，將客戶投保過(guò)程進(jìn)行數(shù)字化留痕，保證保單后續(xù)服務(wù)中進(jìn)行可視化的回溯。

例如，健康險(xiǎn)的健康告知不僅是核保的依據(jù)，也是理賠的重要依據(jù)之一，部分客戶在購(gòu)買健康險(xiǎn)產(chǎn)后，在理賠時(shí)無(wú)法獲得賠付。不同的產(chǎn)品有不同的健告要求，如何能讓客戶低成本的理解這些健告內(nèi)容，不至于讓其帶著疑惑投保。知識(shí)圖譜在健康告知領(lǐng)域的應(yīng)用，比較好的解決了這個(gè)問題。

健康告知智能咨詢助理

4、核保與理賠

傳統(tǒng)保險(xiǎn)痛點(diǎn)：

1）過(guò)去人工辦理核保、理賠等流程存在時(shí)效性差、準(zhǔn)確性不足的問題。而用戶在保險(xiǎn)服務(wù)中對(duì)核保、理賠等環(huán)節(jié)的時(shí)效性和準(zhǔn)確性較為敏感，每年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴中有很大一部分來(lái)自于核損金額爭(zhēng)議、理賠慢等，低效率的人工服務(wù)影響客戶體驗(yàn)；

2）車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)中，保險(xiǎn)公司無(wú)法全流程追蹤，“跑冒滴漏”現(xiàn)象嚴(yán)重，賠付虛增明顯。

保險(xiǎn)科技賦能：核心在于降低人工干預(yù)比例，建立7×24線上平臺(tái)使保險(xiǎn)展業(yè)擺脫時(shí)間、空間的限制，做到對(duì)客戶需求實(shí)時(shí)響應(yīng)。

通過(guò)技術(shù)替代大量人工重復(fù)勞動(dòng)，通過(guò)電子化減少紙質(zhì)文檔再錄入過(guò)程中容易出現(xiàn)的信息不準(zhǔn)確或缺失等問題，可以有效的降低業(yè)務(wù)操作類風(fēng)險(xiǎn)、提高運(yùn)營(yíng)效率。

此外，應(yīng)用深度學(xué)習(xí)圖像識(shí)別檢測(cè)技術(shù)，運(yùn)用AI識(shí)別出險(xiǎn)案件、判斷財(cái)產(chǎn)損失，迅速給出準(zhǔn)確的定損結(jié)果和修理建議，進(jìn)行智能定損、智能理賠等，將有效改善“跑冒滴漏”問題。

此外，通過(guò)AI文檔相機(jī)，在線對(duì)客戶提交理賠材料進(jìn)行智能化審核，對(duì)模糊、缺章、缺簽字、關(guān)鍵憑證缺失進(jìn)行在線提醒和處理，避免客戶提交后審核讓客戶做二次補(bǔ)充，大幅提升在線交互業(yè)務(wù)效率。

AI文檔相機(jī)提高報(bào)案材料質(zhì)量

核保與理賠中，能縮減業(yè)務(wù)流程或節(jié)點(diǎn)的核心基礎(chǔ)是風(fēng)控，能通過(guò)數(shù)智能力進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、反欺詐，就能大幅提高業(yè)務(wù)效能，降低運(yùn)營(yíng)成本。

保險(xiǎn)的反欺詐場(chǎng)景中，團(tuán)伙作案最難預(yù)防和發(fā)現(xiàn)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)+智能算法的黑團(tuán)伙挖掘技術(shù)，在一定程度上可以做到核賠階段的攔截。

例如，借鑒look-alike算法（look-alike算法是計(jì)算廣告中經(jīng)常用來(lái)進(jìn)行相似人群擴(kuò)展的一類算法，通常被用在廣告投放領(lǐng)域）黑種子挖掘，基于給定的黑種子，對(duì)其他團(tuán)伙成員進(jìn)行召回和風(fēng)險(xiǎn)排序，找到與這些黑種子關(guān)聯(lián)的其他風(fēng)險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)，達(dá)到提升團(tuán)伙覆蓋的目的。

欺詐場(chǎng)景中，很多欺詐者之間同樣也存在類似的關(guān)系，欺詐者在欺詐前后跟團(tuán)伙其他成員之間可能也會(huì)存在一定的關(guān)系關(guān)聯(lián)。

但是在業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，我們只可能拿到一部分黑節(jié)點(diǎn)，比如受害人在被欺詐之后進(jìn)行報(bào)案，這個(gè)時(shí)候我們可以獲取交易的被動(dòng)方（收款方）作為黑節(jié)點(diǎn)。

但是存在這樣兩種情況：有些受害人在被欺詐之后沒有及時(shí)報(bào)案，這些隱案涉及的節(jié)點(diǎn)無(wú)法加入黑種子節(jié)點(diǎn)中；此外還存在一類中介節(jié)點(diǎn)，這些人通過(guò)某些方式，遙控指揮欺詐團(tuán)伙，這種中介節(jié)點(diǎn)也無(wú)法加入到黑種子節(jié)點(diǎn)中。

但同時(shí)類似look-alike算法可以實(shí)現(xiàn)黑種子節(jié)點(diǎn)的增益，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)欺詐團(tuán)伙之間的關(guān)系。

某保險(xiǎn)產(chǎn)品的騙賠執(zhí)行結(jié)果

其中紅色節(jié)點(diǎn)表示黑種子節(jié)點(diǎn)，藍(lán)色節(jié)點(diǎn)表示其他節(jié)點(diǎn)（增益的風(fēng)險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)）。在上面兩個(gè)圖中，（A）是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)團(tuán)伙，即每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都是黑產(chǎn)團(tuán)伙成員，可以用在事中稽核階段，（B）是根據(jù)（A）進(jìn)行Community Search之后發(fā)現(xiàn)的異常團(tuán)伙，即有些團(tuán)伙成員是否是黑產(chǎn)存在一定不確定性，但概率較大。

（B）中的黑節(jié)點(diǎn)與（A）相同，但是跟（A）相比增益了13個(gè)其他節(jié)點(diǎn)，這些節(jié)點(diǎn)在實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中也大概率是涉黑節(jié)點(diǎn)（隱案節(jié)點(diǎn)）。

5、客戶服務(wù)

“長(zhǎng)期主義”這個(gè)詞，今年已經(jīng)成為高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展的代名詞。保險(xiǎn)公司要與客戶打造長(zhǎng)期關(guān)系，發(fā)展“人生伙伴的理念”，這一觀念轉(zhuǎn)變讓保險(xiǎn)公司更加以“服務(wù)客戶”為核心，逐步取代單一短線銷售。

從“長(zhǎng)期”來(lái)看，未來(lái)保險(xiǎn)的競(jìng)爭(zhēng)都在于服務(wù)，誰(shuí)能夠更懂客戶、更好地滿足需求、更好地提升客戶體驗(yàn)，誰(shuí)將贏得市場(chǎng)。

保險(xiǎn)科技賦能：

1）全數(shù)字化客戶旅程。很多保險(xiǎn)公司正在重新用數(shù)字化技術(shù)對(duì)客戶旅程進(jìn)行全面重構(gòu)，以便降低客戶交互過(guò)程的復(fù)雜性、提高智能化服務(wù)程度、提高客戶服務(wù)的線上化比例。例如：從客戶遠(yuǎn)程面訪環(huán)節(jié)，通過(guò)移動(dòng)化、音視頻雙錄、智能紀(jì)要、智能線索識(shí)別等實(shí)現(xiàn)全線上的客戶服務(wù)。

2）“需求導(dǎo)向”型服務(wù)。大部分保險(xiǎn)公司已經(jīng)逐漸從“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“需求導(dǎo)向”過(guò)渡，目的是對(duì)不僅僅進(jìn)行短期產(chǎn)品銷售，而是與客戶建立長(zhǎng)期+多維度的“陪伴式服務(wù)”關(guān)系。保險(xiǎn)屬于“長(zhǎng)期+高消型”產(chǎn)品，通過(guò)數(shù)字化技術(shù)，建立客戶數(shù)字化連接、多維度服務(wù)、增值型服務(wù)，是保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)差異化取勝的關(guān)鍵。

保險(xiǎn)價(jià)值鏈的脊梁：保險(xiǎn)硬核科技

雪崩時(shí)沒有一片雪花是無(wú)辜的！

保險(xiǎn)的數(shù)字化價(jià)值鏈的重塑中，也不是由一種技術(shù)來(lái)承載，而是由多種技術(shù)與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的深度工程化結(jié)合作用的。也正是這些工程化保險(xiǎn)科技作為堅(jiān)實(shí)底座，共同支撐起了保險(xiǎn)的新型數(shù)字化價(jià)值鏈。

1、保險(xiǎn)體驗(yàn)科技

從上面對(duì)保險(xiǎn)數(shù)字化信號(hào)的分析來(lái)看，保險(xiǎn)行業(yè)從高速發(fā)展的階段進(jìn)入到追求質(zhì)量的階段。需要保險(xiǎn)公司更了解客戶需求，“以客戶為中心”、“強(qiáng)化客戶經(jīng)營(yíng)”成為保險(xiǎn)公司核心戰(zhàn)略。

但是，保險(xiǎn)的體驗(yàn)卻成為客戶吐槽的“重災(zāi)區(qū)”：“保險(xiǎn)條款晦澀難懂，理解保險(xiǎn)內(nèi)容就像在做‘閱讀理解’”、“有些保險(xiǎn)代理人利用信息不對(duì)稱，大肆推銷保險(xiǎn)的收益，反而故意隱瞞部分免責(zé)條款，索賠時(shí)才發(fā)現(xiàn)問題”、“投保前一對(duì)一熱心服務(wù)、投保后無(wú)人問津”、“售后不受重視，感受不到保險(xiǎn)價(jià)值”、“用戶服務(wù)需要接觸APP、網(wǎng)站、代理人等多個(gè)觸點(diǎn)，渠道間業(yè)務(wù)割裂，用戶被多次要求提交相同材料，造成大量投訴和流失。”、“APP使用就是一種折磨、難用到死”、“APP仍停留在‘功能機(jī)’時(shí)代的設(shè)計(jì)、場(chǎng)景單一”。

保險(xiǎn)消費(fèi)進(jìn)入體驗(yàn)時(shí)代，客戶需要的是便捷化、透明化、場(chǎng)景化、協(xié)同化的服務(wù)?！耙钥蛻魹橹行摹辈辉偈且粋€(gè)掛在墻上的口號(hào)，保險(xiǎn)數(shù)字化的一個(gè)重點(diǎn)方向就是打造一套全面的“保險(xiǎn)體驗(yàn)科技”，借鑒互聯(lián)網(wǎng)電商的客戶運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，聚焦在4個(gè)方面來(lái)提升全旅程的客戶體驗(yàn)：全渠道、全協(xié)同、全場(chǎng)景、全智能。

1）全渠道：解決體驗(yàn)斷層、用戶流失的問題，需要從整體、全流程的角度規(guī)劃用戶體驗(yàn)。需要考慮到整個(gè)旅程和其中若干個(gè)場(chǎng)景之間的關(guān)系，統(tǒng)一各個(gè)渠道的體驗(yàn)策略，打通旅程中各渠道的關(guān)聯(lián)，去塑造和管理用戶體驗(yàn)的整體性。

多渠道、多場(chǎng)景下的用戶個(gè)人數(shù)據(jù)刻畫出精準(zhǔn)的用戶畫像，形成獨(dú)有的“保險(xiǎn)人設(shè)”。根據(jù)這個(gè)“人設(shè)”可以精準(zhǔn)地定位用戶的個(gè)人背景和家庭結(jié)構(gòu)，從而進(jìn)行個(gè)性化推薦。保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新變革也將圍繞用戶的生活場(chǎng)景和“保險(xiǎn)人設(shè)”進(jìn)行定制。

例如：某保險(xiǎn)公司建立跨全渠道的公共能力中臺(tái)，將各個(gè)渠道煙囪的定位、用戶管理、交互流程、業(yè)務(wù)資源進(jìn)行打通整合，實(shí)現(xiàn)跨渠道統(tǒng)一體驗(yàn)、跨渠道營(yíng)銷引流、統(tǒng)一用戶識(shí)別等，大幅提高客戶在渠道間業(yè)務(wù)銜接、簡(jiǎn)化客戶旅程。

2）全協(xié)同：通過(guò)解決保險(xiǎn)從業(yè)者與客戶的在線溝通與服務(wù)流程協(xié)同上的痛點(diǎn)，設(shè)計(jì)適時(shí)的出現(xiàn)與交互時(shí)機(jī)，能夠幫助他們進(jìn)一步提升工作效率和溝通質(zhì)量。

例如：某保險(xiǎn)公司希望將用戶在線、與內(nèi)部代理人、業(yè)務(wù)管理進(jìn)行打通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)線上化。我們將對(duì)內(nèi)、對(duì)外的這兩種數(shù)字化能力整合后，形成端到端的“雙在線”方案：

1、對(duì)客戶的數(shù)字化服務(wù)（包括數(shù)字化展業(yè)、場(chǎng)景化服務(wù)、數(shù)字營(yíng)銷、數(shù)字化風(fēng)控、技術(shù)運(yùn)營(yíng)）；

2、對(duì)內(nèi)部的數(shù)字化工作協(xié)同（辦公審批、溝通交流、日常工作管理、培訓(xùn)、考勤、），整體提高用戶端、代理人端的服務(wù)體驗(yàn)。在用戶旅程中合理地規(guī)劃代理人等利益相關(guān)者的協(xié)同職能，也將更全面地覆蓋用戶多樣化的需求，提供多元化的服務(wù)。

3）全場(chǎng)景：很多用戶在購(gòu)買保險(xiǎn)之后，與保險(xiǎn)公司的互動(dòng)就變得非常低頻，只有出現(xiàn)理賠或是扣費(fèi)的時(shí)候才會(huì)再次聯(lián)系。

保險(xiǎn)從業(yè)者們一直希望能夠讓用戶的價(jià)值延續(xù)到更多的產(chǎn)品和服務(wù)中去，卻發(fā)現(xiàn)這一步十分難走。尤其是像壽險(xiǎn)這樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品，保單會(huì)伴隨用戶長(zhǎng)達(dá)幾十年的時(shí)間，這期間的客戶關(guān)系管理就需要一套“多場(chǎng)景+權(quán)益”的服務(wù)體系，來(lái)讓用戶與保險(xiǎn)公司之間關(guān)系變得高頻、密切。

例如：某保險(xiǎn)公司在建設(shè)的新一代APP平臺(tái)中，除了建設(shè)保險(xiǎn)線上銷售體系、線上理賠服務(wù)外，更進(jìn)一步引入內(nèi)部健康、養(yǎng)老、醫(yī)院等服務(wù)，同時(shí)引入線上的多維的生活場(chǎng)景權(quán)益服務(wù)，提高客戶粘性和互動(dòng)。

4）全智能：智能化能力運(yùn)用，一方面可以在客戶交互旅程的方方面面來(lái)簡(jiǎn)化流程、簡(jiǎn)化交互摩擦，例如：OCR、LBS、掃一掃、人臉識(shí)別、智能交互等。另一方面可以大幅增加業(yè)務(wù)效率、降低風(fēng)險(xiǎn)、降低成本，例如：智能營(yíng)銷、智能風(fēng)控、智能客戶服務(wù)。

例如：某保險(xiǎn)通過(guò)移動(dòng)APP+智能中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上化智能保障缺口分析，用戶填入個(gè)?情況和家庭結(jié)構(gòu)后，系統(tǒng)以可視化的方式呈現(xiàn)由 AI智能分析出的家庭風(fēng)險(xiǎn)，并根據(jù)已持有產(chǎn)品來(lái)分析現(xiàn)有風(fēng)險(xiǎn)覆蓋情況和待覆蓋部分，讓用戶了解現(xiàn)有的風(fēng)險(xiǎn)缺口。這種站在用戶的角度進(jìn)行智能化推薦，是智能化在客戶體驗(yàn)方面的重要應(yīng)用。

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上化后，除了服務(wù)、操作體驗(yàn)是影響客戶留存的重要因素，端智能也成為重點(diǎn)發(fā)展的方向，目前部分先進(jìn)的端實(shí)踐已經(jīng)將邊緣計(jì)算應(yīng)用于前端產(chǎn)品上，通過(guò)端側(cè)豐富的用戶行為數(shù)據(jù)和觸發(fā)點(diǎn)，利用機(jī)器學(xué)習(xí)和深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，在端側(cè)持續(xù)感知用戶意圖，抓住用戶轉(zhuǎn)瞬即逝的興趣點(diǎn)，并給予用戶及時(shí)的結(jié)果反饋，提高獲客率和轉(zhuǎn)化率。

端智能可以將原來(lái)的服務(wù)端的決策或業(yè)務(wù)處理前置在前端，引入機(jī)器學(xué)習(xí)和深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，結(jié)合用戶行為數(shù)據(jù)，在端側(cè)持續(xù)感知用戶意圖，實(shí)時(shí)決策并實(shí)時(shí)反饋結(jié)果給用戶，這樣解決了實(shí)時(shí)性差以及決策系統(tǒng)可調(diào)整性差的問題，提高交互響應(yīng)時(shí)效，使得業(yè)務(wù)操作更流暢，提升了客戶的操作體驗(yàn)。

端智能應(yīng)用

2、保險(xiǎn)開放科技

在銀行領(lǐng)域，“開放銀行理念”越來(lái)越被接受和認(rèn)可，越來(lái)越多的銀行在建立自己的開放銀行體系，希望向Bank 4.0中提到的“走出銀行網(wǎng)點(diǎn)辦銀行卡”方向轉(zhuǎn)型，將銀行業(yè)務(wù)通過(guò)數(shù)字化連接無(wú)縫地融合在C端和B端用戶的場(chǎng)景中。

頭部保險(xiǎn)公司也已經(jīng)意識(shí)到這股趨勢(shì)，也開始搭建自己的“保險(xiǎn)開放”平臺(tái)，但我們看到許多保險(xiǎn)公司都簡(jiǎn)單地將“保險(xiǎn)開放平臺(tái)”等同于“開放API平臺(tái)”來(lái)建設(shè)，僅僅提供部分保險(xiǎn)業(yè)務(wù)API能力對(duì)外開放。

而這樣的API開放方式，合作伙伴缺乏動(dòng)力、使用門檻高、業(yè)務(wù)見效慢，只是變成原來(lái)對(duì)外接口平臺(tái)的“新馬甲”，沒有通過(guò)生態(tài)合作來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶服務(wù)體驗(yàn)提升的目的，使得大部分API平臺(tái)變成了“雞肋”。

而真正的“保險(xiǎn)開放平臺(tái)”建設(shè)首先應(yīng)該考慮的是如何吸引生態(tài)伙伴建立“保險(xiǎn)生態(tài)圈”，形成“雙贏、多贏”局面，通過(guò)開放生態(tài)圈來(lái)提供多維豐富的場(chǎng)景、權(quán)益、營(yíng)銷觸達(dá)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)等，充分發(fā)揮數(shù)字化的連接能力，建立每個(gè)公司獨(dú)特的保險(xiǎn)生態(tài)“朋友圈”，形成“平臺(tái)型公司”，最后產(chǎn)生業(yè)務(wù)上互相作用的“化學(xué)反應(yīng)”。

保險(xiǎn)開放科技= 引進(jìn)來(lái) + 走出去 ！

1）引進(jìn)來(lái)：在C端用戶服務(wù)、代理人服務(wù)方面，保險(xiǎn)服務(wù)需要更加“有溫度”的服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶感受到“保單內(nèi)和保單外”的綜合“保險(xiǎn)價(jià)值”、讓客戶感受到相比其他公司“多出一盎司”的幸福感。

通過(guò)“引進(jìn)來(lái)”的開放模式，客戶在保險(xiǎn)服務(wù)流程中充分連接外部的生活化場(chǎng)景，提高客戶粘性，同時(shí)在場(chǎng)景中完善保險(xiǎn)服務(wù)流程中的欠缺環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)、客戶情況評(píng)估、客戶畫像數(shù)據(jù)補(bǔ)充等，獲得“意外驚喜”。

比如：某保險(xiǎn)公司建立了“小程序開放平臺(tái)”， 圍繞用戶的生活場(chǎng)景，通過(guò)小程序方式連通更多生活服務(wù)平臺(tái)、引入外部高頻生活場(chǎng)景，配合相關(guān)的線上權(quán)益激勵(lì)和交流群，搭建客戶二次傳播和營(yíng)銷平臺(tái)，不但可以激活客戶粘性、而且讓客戶獲取激勵(lì)的同時(shí)成為活動(dòng)二次傳播者，更大程度的釋放了營(yíng)銷渠道。

2）走出去：除了在服務(wù)流程中引入外部場(chǎng)景，保險(xiǎn)服務(wù)也要向外“走出去”。也可以通過(guò)“保險(xiǎn)開放平臺(tái)”更多連通外部平臺(tái)接入生活服務(wù)，圍繞用戶在外部線上平臺(tái)上的生活場(chǎng)景，適時(shí)地推薦相關(guān)險(xiǎn)種，搭建保險(xiǎn)銷售新觸點(diǎn)。

在生活場(chǎng)景中，用戶接觸到保險(xiǎn)的渠道變得更加多樣。場(chǎng)景中的任何一個(gè)觸點(diǎn)，如與健康管理相關(guān)的智能穿戴設(shè)備、運(yùn)動(dòng)APP、醫(yī)院平臺(tái)等，都可以成為商業(yè)醫(yī)療險(xiǎn)觸達(dá)用戶的渠道，多渠道建立起保險(xiǎn)與用戶的聯(lián)系。

比如，某保險(xiǎn)公司通過(guò)“區(qū)塊鏈開放平臺(tái)”，逐步建立“健康聯(lián)盟鏈”，打通多個(gè)保險(xiǎn)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的連接，商業(yè)醫(yī)療險(xiǎn)可以不需要用戶申請(qǐng)就自動(dòng)完成理賠服務(wù)，省去中間繁瑣的環(huán)節(jié)。

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中需要涉及大量的、多種類型的合作伙伴，中介代理、場(chǎng)景權(quán)益服務(wù)、三方渠道、履約服務(wù)、查勘、外部調(diào)查、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等等。綜上所述，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的全鏈路均需要合作伙伴的參與。

通過(guò)“保險(xiǎn)開放科技”建立起數(shù)字化的“保險(xiǎn)生態(tài)圈”對(duì)保險(xiǎn)高質(zhì)量發(fā)展尤為重要，但“保險(xiǎn)開放科技”并不是單一的API開放、也不是小程序開放的單一技術(shù)方案，而是一整套開放技術(shù)框架+開放運(yùn)營(yíng)能力（引入、測(cè)試、上線、創(chuàng)建）+開放業(yè)務(wù)資源的組合（場(chǎng)景、權(quán)益等），保險(xiǎn)公司需要從業(yè)務(wù)、管理、組織、科技全面規(guī)劃，但循序漸進(jìn)式逐步落地。

3、保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)科技

“流水不爭(zhēng)先，爭(zhēng)的是滔滔不絕！”，一個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)能長(zhǎng)盛不衰的關(guān)鍵在于持續(xù)的客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)能力建設(shè)。數(shù)字化畫像、數(shù)字化營(yíng)銷、數(shù)字化風(fēng)控、數(shù)字化定價(jià)等這些數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力已經(jīng)成為數(shù)字金融未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

為了實(shí)現(xiàn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，保險(xiǎn)企業(yè)需要充分利用移動(dòng)技術(shù)、數(shù)據(jù)與智能化技術(shù)，建立端到端數(shù)字化運(yùn)營(yíng)閉環(huán)體系。主要通過(guò)“數(shù)據(jù)管理中臺(tái)化”、“產(chǎn)品渠道過(guò)程化”、“用戶運(yùn)營(yíng)精細(xì)化”、“作業(yè)流程自動(dòng)化”四個(gè)維度來(lái)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)科技。

1）數(shù)據(jù)管理中臺(tái)化：數(shù)據(jù)基礎(chǔ)建設(shè)是保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)科技的基礎(chǔ)，若想真正制勝數(shù)字化時(shí)代的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)，就必須建立一個(gè)以“客戶OneID”的數(shù)據(jù)中臺(tái)體系，360 度全方位整合、處理、分析客戶和運(yùn)營(yíng)全生命周期數(shù)據(jù)。

例如：某集團(tuán)性保險(xiǎn)公司通過(guò)建立全公司的數(shù)據(jù)中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶多業(yè)務(wù)線(壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)、健康、醫(yī)療等)的統(tǒng)一識(shí)別。

在業(yè)務(wù)員端，僅需輸入客戶名字，AI會(huì)通過(guò)客戶OneID來(lái)關(guān)聯(lián)客戶個(gè)人及家庭綜合保障情況，自動(dòng)計(jì)算出該客戶的保障評(píng)分、個(gè)性化推薦產(chǎn)品評(píng)分，向業(yè)務(wù)員展示顯性銷售線索；

同時(shí)提供在線演練，匹配與客戶溝通的話題等功能，讓業(yè)務(wù)員與客戶見面之前做好充分的準(zhǔn)備，提升成交率，AI已經(jīng)成為一線業(yè)務(wù)員展業(yè)的貼心助手和隨問隨答的專家。

2）產(chǎn)品渠道過(guò)程化：保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)科技的一大核心是，對(duì)于客戶所接觸渠道和產(chǎn)品形成過(guò)程化“微操管理”，結(jié)合各個(gè)渠道的過(guò)程數(shù)據(jù)采集分析（點(diǎn)擊、瀏覽時(shí)長(zhǎng)、關(guān)注、流失、評(píng)價(jià)、咨詢等）來(lái)實(shí)現(xiàn)深入客戶理解，把握顧客潛在需求和最佳交互時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)客戶的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)與最大程度轉(zhuǎn)化。

如果說(shuō)數(shù)字時(shí)代的整體形態(tài)就是“端+云”的話，那么端就是渠道與產(chǎn)品，云就是數(shù)據(jù)，端和云的溝通協(xié)同越緊密、就越能夠互相作用、互相賦能，實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化”。所以，數(shù)字渠道和產(chǎn)品過(guò)程化能力是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最后也是至關(guān)重要的一環(huán)。

例如：某保險(xiǎn)公司為了提升代理人的展業(yè)效率，通過(guò)數(shù)字化埋點(diǎn)采集代理人 App過(guò)程數(shù)據(jù)，包括代理人使用 App 的頻次/時(shí)長(zhǎng)、常用的功能模塊、計(jì)劃書制作數(shù)量與分享人數(shù)、業(yè)績(jī)情況、學(xué)習(xí)內(nèi)容等數(shù)據(jù)，來(lái)分析代理人線上展業(yè)的效率、代理人的業(yè)績(jī)、代理人的成長(zhǎng)。

并分析各分支機(jī)構(gòu)展業(yè)的總體情況，以及各代理人職級(jí)的展業(yè)情況，不斷為代理人提供更靈活便利的服務(wù)。

3）用戶運(yùn)營(yíng)精細(xì)化：借助數(shù)據(jù)中臺(tái)體系和過(guò)程化數(shù)據(jù)埋點(diǎn)采集，就可以建立完善的數(shù)字化用戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同用戶類型（“用戶”、“潛客”、“客戶”）、用戶生命周期、用戶價(jià)值分層的定義和劃分，從不通過(guò)角度進(jìn)行用戶精細(xì)化策略定義，對(duì)不同用戶群體采取不同的營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的運(yùn)營(yíng)與服務(wù)，并建立有效的閉環(huán)分析方法不斷驗(yàn)證及優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略。如下圖：不同用戶類型定義：

不同用戶類型定義

不同用戶價(jià)值和運(yùn)營(yíng)周期定義：

4）作業(yè)流程自動(dòng)化：自動(dòng)化、柔性化流程安排是保險(xiǎn)公司提升運(yùn)營(yíng)效能的必由之路，傳統(tǒng)流程多以現(xiàn)場(chǎng)、紙質(zhì)、層層授權(quán)為基礎(chǔ)，流程前后臺(tái)交互繁多。以產(chǎn)險(xiǎn)代理人渠道理賠流程為例，傳統(tǒng)流程中僅授權(quán)這一項(xiàng)就要涉及保險(xiǎn)代理人與后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的多次往返。如果企業(yè)能夠?qū)巫C授權(quán)等操作步驟集中自動(dòng)化處理，那么優(yōu)化后的流程能夠使前后臺(tái)分工清晰，多次交互改為一次完成，使成本下降、效率提升。

4、保險(xiǎn)理賠科技

理賠和服務(wù)是保險(xiǎn)公司綜合實(shí)力的直接體現(xiàn)，也是塑造公司品牌形象的主要發(fā)力點(diǎn)。傳統(tǒng)模式上的理賠之所以復(fù)雜，是因?yàn)閳?chǎng)景類型繁多、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)不一、參與方多且訴求各異，在執(zhí)行方面，由于人工執(zhí)行為主，信息收集不全，本著“互不信任”的心態(tài)把案件處理流程化，靠各級(jí)、各環(huán)節(jié)的制衡來(lái)管控風(fēng)險(xiǎn)。

我們認(rèn)為未來(lái)理賠服務(wù)的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)需要回歸保險(xiǎn)本源——損失補(bǔ)償?；睘楹?jiǎn)，從“搜集的數(shù)據(jù)是否達(dá)到賠付條件”的視角出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)過(guò)程。具體體現(xiàn)為4個(gè)方面的變化：

1）多方位客戶接觸而不是單一的流水線傳導(dǎo)

線上化時(shí)代保司與客戶的接觸渠道是立體的，在線、視頻、智能設(shè)備等更直觀、更易搜集數(shù)據(jù)的接觸方式將會(huì)大比例替換傳統(tǒng)的熱線客服，機(jī)械式問答、記錄的客戶崗會(huì)被機(jī)器人替代，更專業(yè)的、能一次性解決客戶問題的后端運(yùn)營(yíng)人員會(huì)前置，直接受理客戶的咨詢和申請(qǐng)。

2）面向場(chǎng)景而不是面向過(guò)程

理賠過(guò)程并非程式化作業(yè)，而是針對(duì)不同的出險(xiǎn)場(chǎng)景、不同的索賠類型、不同的客群實(shí)行差異化的作業(yè)模式，以“能否立案”、“能否賠付”為關(guān)鍵判斷點(diǎn)，按場(chǎng)景需求編排作業(yè)流程及作業(yè)任務(wù)。

3）資源協(xié)作而不是上下統(tǒng)攬

作業(yè)任務(wù)方面，保司的能力體現(xiàn)在如何將作業(yè)單元化，再根據(jù)難易程度、作業(yè)場(chǎng)景將不同的作業(yè)單元合理分派給內(nèi)、外部的可用資源；損失評(píng)估方面，將會(huì)更多地依靠各個(gè)行業(yè)的合作伙伴進(jìn)行專業(yè)化評(píng)估，保司的能力體現(xiàn)在如何尋找最優(yōu)的合作伙伴以及過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)防控。

4）數(shù)字化、智能化運(yùn)營(yíng)取代經(jīng)驗(yàn)+手工

基于數(shù)據(jù)+AI的運(yùn)營(yíng)指揮是未來(lái)理賠服務(wù)的趨勢(shì)，流程可編排、作業(yè)可自動(dòng)、數(shù)據(jù)可監(jiān)控、參數(shù)可調(diào)整。

基于以上觀點(diǎn)，可以設(shè)想未來(lái)保險(xiǎn)行業(yè)的理賠服務(wù)是在理賠大腦的指揮下圍繞著“明確案件事實(shí)”、“明確履約方案”這兩條主線開展作業(yè)，在自動(dòng)化基礎(chǔ)上，按需發(fā)起各類任務(wù)，并合理分派給內(nèi)外部資源及行業(yè)生態(tài)伙伴，以最優(yōu)路徑實(shí)現(xiàn)履約方案的確認(rèn)和執(zhí)行。理賠過(guò)程中，基于數(shù)據(jù)智能提供全方位的監(jiān)控和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。

理賠大腦是其驅(qū)動(dòng)核心。理賠大腦有左右腦之分：左腦負(fù)責(zé)推理決策，在案件數(shù)據(jù)逐步清晰的過(guò)程中，基于設(shè)定的運(yùn)營(yíng)參數(shù)、業(yè)務(wù)邏輯，結(jié)合知識(shí)圖譜進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)編排、自動(dòng)作業(yè)處理、任務(wù)調(diào)度推送；右腦負(fù)責(zé)感知決策，基于客戶接觸信息、案件信息流，結(jié)合算法模型進(jìn)行客戶意圖識(shí)別和案件風(fēng)險(xiǎn)判斷。理賠大腦工作模式示意：

螞蟻保險(xiǎn)是“理賠大腦”概念的提出者和科技驅(qū)動(dòng)理賠的堅(jiān)定踐行者，在“多收多?！?、“多付多?！钡刃☆~健康險(xiǎn)及相互寶重疾險(xiǎn)的業(yè)務(wù)實(shí)踐中,已沉淀出構(gòu)成理賠大腦的三大核心系統(tǒng)應(yīng)用。

1）智能材料收集系統(tǒng)

保險(xiǎn)理賠過(guò)程中，從術(shù)中的病理檢驗(yàn)結(jié)果，到術(shù)后的診斷結(jié)果，不同案件所需要的理賠材料各有差異。單純靠用戶自主理解、篩選、提交完成非常困難。數(shù)據(jù)顯示，重疾險(xiǎn)線上報(bào)案里，用戶能夠一次性提交完整材料的占比小于30%。

螞蟻“理賠大腦”通過(guò)智能線索采集識(shí)別，極大簡(jiǎn)化用戶理賠報(bào)案流程。目前，螞蟻“理賠大腦”最多能識(shí)別107種醫(yī)療憑證，用戶在提交申請(qǐng)時(shí)，智能材料收集系統(tǒng)會(huì)根據(jù)病種，全自動(dòng)鑒別和指導(dǎo)用戶上傳報(bào)案所需的核心憑證，大大提升用戶的一次報(bào)案成功率，同時(shí)也最大程度簡(jiǎn)化用戶需要提交的材料內(nèi)容。

2）智能調(diào)查系統(tǒng)

當(dāng)前保司理賠過(guò)程中，很難對(duì)外部的公估公司和第三方現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，以及作業(yè)材料進(jìn)行及時(shí)、高效的數(shù)字化管理。螞蟻“理賠大腦”通過(guò)作業(yè)小程序，把原先脫離保司管控的線下調(diào)查的黑盒透明化。

通過(guò)身份認(rèn)證和位置信息，保證案件調(diào)查的工作人員身份和實(shí)際工作取證。同時(shí)對(duì)調(diào)查內(nèi)容的結(jié)構(gòu)化處理，并自動(dòng)生成回復(fù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)理賠線下作業(yè)數(shù)據(jù)化，支持理賠人員在不同的任務(wù)里，對(duì)于取回材料和作業(yè)內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)管理。也使得后端人員通過(guò)結(jié)構(gòu)化的回復(fù)，對(duì)作業(yè)內(nèi)容回復(fù)篩選和判斷。

通過(guò)視頻面訪的功能，有效實(shí)現(xiàn)身份核實(shí)，通過(guò)刷臉核實(shí)被保險(xiǎn)人身份后，進(jìn)行遠(yuǎn)程面訪，同時(shí)在服務(wù)器后臺(tái)保留整個(gè)過(guò)程。通過(guò)NLP技術(shù)等，自動(dòng)將談話內(nèi)容生成文字，進(jìn)行智能的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。將談話內(nèi)容中涉及的疾病、病史，通過(guò)系統(tǒng)提示出來(lái)，自動(dòng)提示面訪員，進(jìn)行進(jìn)一步的風(fēng)險(xiǎn)問題挖掘。

3）智能審核系統(tǒng)

傳統(tǒng)的理賠人員，通過(guò)上傳的案件材料，包括調(diào)查回來(lái)的材料，結(jié)合購(gòu)買的保險(xiǎn)合同條款，或者是健康告知的內(nèi)容中，提取關(guān)鍵的理賠信息。在同步鑒定用戶提交的材料真實(shí)性后，根據(jù)保障條款確定理賠后續(xù)。

螞蟻“理賠大腦”利用基于知識(shí)圖譜搭建的疾病庫(kù)、健告庫(kù)、診療庫(kù)、醫(yī)院庫(kù)等，結(jié)合用戶提交的，公估公司收集信息等原始材料。

按照時(shí)間順序——每份材料實(shí)際發(fā)生時(shí)間，再根據(jù)用戶的就診事件的維度，住院的時(shí)間維度等不同視角數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)AI系統(tǒng)自動(dòng)判定后，輔助審核人員判定重點(diǎn)分析內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)整體人效比傳統(tǒng)提升70%以上。

5、保險(xiǎn)核心科技

人活著就是在“對(duì)抗熵增”，生命以負(fù)熵為生?！Χㄖ@。

保險(xiǎn)企業(yè)在業(yè)務(wù)不斷發(fā)展中，系統(tǒng)也在不斷地“熵增進(jìn)程”。比如：某保險(xiǎn)公司的系統(tǒng)有多達(dá)1000多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，超過(guò)60%的科技預(yù)算用于系統(tǒng)維護(hù)。

業(yè)務(wù)變更“牽一發(fā)而動(dòng)全身”，一個(gè)需求涉及20多個(gè)相關(guān)系統(tǒng)。“系統(tǒng)的熵增”大大地制約了業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。（熵：系統(tǒng)中的“無(wú)效能量”，用以度量一個(gè)系統(tǒng)“內(nèi)在的混亂程度”）。

保險(xiǎn)公司要保持生命力，“保險(xiǎn)核心”既需要快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求以應(yīng)對(duì)新業(yè)務(wù)“不確定性挑戰(zhàn)”（開門紅、雙11、爆款產(chǎn)品、新銷售方案、立等可取式承保等），又需要采用一些“新科技”來(lái)“抵抗熵增”，即“熵減型架構(gòu)”。所以“新一代保險(xiǎn)核心科技”就這樣應(yīng)運(yùn)而生了：

1）在技術(shù)架構(gòu)上具備“熵減型”特點(diǎn)——資源集中、架構(gòu)統(tǒng)一、能力整合、服務(wù)共享；

2）在業(yè)務(wù)架構(gòu)上具備“敏捷型”特點(diǎn)——配置化、樂高式組裝服務(wù)、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、敏捷研發(fā)交付。

當(dāng)具備這樣“新一代保險(xiǎn)核心科技”所形成的科技戰(zhàn)斗力，與傳統(tǒng)保險(xiǎn)核心技術(shù)相比會(huì)形成巨大的“代差優(yōu)勢(shì)”，而“代差”所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)就像5代戰(zhàn)機(jī)與4代戰(zhàn)機(jī)的差異。殲20（5代戰(zhàn)機(jī)）與殲11B（4代戰(zhàn)機(jī)）的戰(zhàn)斗交換比達(dá)到驚人的0比108，殲20平均25秒擊落一架殲11B。

“新一代保險(xiǎn)核心科技”需要具備幾方面的技術(shù)架構(gòu)升級(jí)：

資源從“固定式分配”向“云資源分配”轉(zhuǎn)型；

系統(tǒng)從“單體巨石型”向“分布式型”轉(zhuǎn)型；

開發(fā)從傳統(tǒng)瀑布式向“云原生敏捷研發(fā)”轉(zhuǎn)變；

服務(wù)從“獨(dú)立煙囪式”向“中臺(tái)化+樂高式組裝”轉(zhuǎn)型。

隨著新一代“敏捷型+熵減型”架構(gòu)在保險(xiǎn)核心技術(shù)領(lǐng)域的不斷引入，保險(xiǎn)新一代核心系統(tǒng)呈現(xiàn)出的新特點(diǎn)和不同演變路徑：

1）“分布式中臺(tái)”演進(jìn)（串聯(lián)模式）

隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，單體“胖核心”顯然已經(jīng)不能很好的支撐業(yè)務(wù)的需要，比如：有保險(xiǎn)公司一年有接近1500多個(gè)需求需要在核心系統(tǒng)里改造，這就是單體“胖核心”的問題所在，所有業(yè)務(wù)功能高度耦合、牽一發(fā)而動(dòng)全身，每個(gè)需求的開發(fā)、測(cè)試、發(fā)布周期非常長(zhǎng)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)需求平均響應(yīng)時(shí)間超過(guò)半年以上。

所以，我們看到“巨石型的胖核心”越來(lái)越難以滿足業(yè)務(wù)需求承載。越來(lái)越多保險(xiǎn)公司開始逐漸建立起核心之外的“分布式保險(xiǎn)中臺(tái)”，來(lái)降低前臺(tái)需求對(duì)核心的改造壓力。

這個(gè)“保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中臺(tái)”下連核心系統(tǒng)、上連前端渠道系統(tǒng)，在追求快速敏捷前臺(tái)與追求穩(wěn)定的核心系統(tǒng)間，建立一個(gè)不同速率的“適配層”，“串聯(lián)”和“轉(zhuǎn)換”不同速率變化需求，類似于“變壓器”來(lái)降低核心系統(tǒng)的外部需求壓力。

這個(gè)“保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中臺(tái)”有兩個(gè)層面的服務(wù)：一層是細(xì)粒顆粒度的、從核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)向外解耦的原子級(jí)服務(wù)，其上一層是按照一定的業(yè)務(wù)邏輯將這些業(yè)務(wù)原子進(jìn)行組裝，形成支持面向客戶的前臺(tái)所調(diào)用的粗顆粒度服務(wù)。

業(yè)務(wù)需求快速通過(guò)中臺(tái)化的服務(wù)來(lái)“組裝”出。比如：從核心中不斷分離出通用的客戶中心、承保中心、保全中心、保單中心、單證中心、產(chǎn)品中心等，再由這些公共的業(yè)務(wù)中心組件來(lái)組裝出各類險(xiǎn)種業(yè)務(wù)平臺(tái)，如車險(xiǎn)、非車險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)、個(gè)險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等等。

2）“雙核心”演進(jìn)（并聯(lián)模式）

進(jìn)入到“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬€下+線上”的混合業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)核心已不能完全滿足互聯(lián)網(wǎng)渠道的海量數(shù)據(jù)的處理，高頻、碎片化的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)需要更靈活、擴(kuò)展性更好的架構(gòu)。

同時(shí)，保險(xiǎn)公司這類金融服務(wù)企業(yè)，由于風(fēng)險(xiǎn)控制、管理控制等運(yùn)營(yíng)要求，管理產(chǎn)品和保單的核心保險(xiǎn)系統(tǒng)，以及財(cái)務(wù)資金管理等面向內(nèi)部運(yùn)營(yíng)后臺(tái)系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)，在短期內(nèi)還難以徹底改變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)架構(gòu)。

因此，可以看到目前市場(chǎng)上大多傳統(tǒng)險(xiǎn)企，很多在采用“傳統(tǒng)核心+互聯(lián)網(wǎng)核心/電商核心”的雙核心架構(gòu)，其IT架構(gòu)也過(guò)渡到“集中式+分布式”的“雙?；旌稀奔軜?gòu)。

采用敏態(tài)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)架構(gòu)，建立一個(gè)獨(dú)立于傳統(tǒng)核心之外的“分布式互聯(lián)網(wǎng)核心”，實(shí)現(xiàn)在不影響傳統(tǒng)核心業(yè)務(wù)的情況下，快速搭建互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)核心承載能力，將大量新型互聯(lián)網(wǎng)需求由“互聯(lián)網(wǎng)核心”來(lái)承載，降低對(duì)傳統(tǒng)核心的壓力。

3）數(shù)據(jù)中臺(tái)與保險(xiǎn)核心的“閉環(huán)協(xié)作與賦能”

保險(xiǎn)核心需要提供強(qiáng)大的客戶細(xì)分、智能化營(yíng)銷支持和客戶關(guān)系管理的能力，以利于合理確定產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格、判斷客戶首選渠道、部署適用營(yíng)銷方式等。

同時(shí)保險(xiǎn)核心需要建立起客戶管理和保險(xiǎn)標(biāo)的物相關(guān)聯(lián)的集成風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)能力，聯(lián)通大量風(fēng)險(xiǎn)孤島，全面、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)隱患，通過(guò)風(fēng)控模型和物聯(lián)網(wǎng)傳感器，及時(shí)預(yù)測(cè)潛在風(fēng)險(xiǎn)，有效攔截風(fēng)險(xiǎn)事件，確保公司穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)。

所以保險(xiǎn)核心范圍需要圍繞著保險(xiǎn)數(shù)據(jù)的管理、保險(xiǎn)交易的推進(jìn)和安全的管控來(lái)進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃。

未來(lái)保險(xiǎn)核心系統(tǒng)的產(chǎn)品形態(tài)會(huì)如下所示，圍繞著數(shù)據(jù)采集、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)服務(wù)、全局風(fēng)控的需求，驅(qū)動(dòng)保險(xiǎn)的交易流程：

所以未來(lái)的交易型系統(tǒng)都會(huì)變成分析型交易系統(tǒng)，具有跨域歷史數(shù)據(jù)分析的支持能力，用數(shù)據(jù)分析來(lái)支持交易的動(dòng)態(tài)敏捷變化，高速響應(yīng)市場(chǎng)和用戶的需求。

保險(xiǎn)核心也不例外，在這個(gè)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，數(shù)據(jù)中臺(tái)將提供技術(shù)的支撐。數(shù)據(jù)中臺(tái)的本質(zhì)，就是企業(yè)數(shù)據(jù)產(chǎn)品工廠，而這里的數(shù)據(jù)產(chǎn)品，主要指數(shù)據(jù)服務(wù)。

在數(shù)據(jù)中臺(tái)的協(xié)助下，保險(xiǎn)企業(yè)的客戶信息搜集、分析、應(yīng)用客戶信息的方式將發(fā)生較大變化：

一是從單維客戶視圖向多維客戶視圖擴(kuò)展,系統(tǒng)能自動(dòng)識(shí)別和綜合分析單一客戶及其家庭或企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)視圖，對(duì)客戶家庭成員或企業(yè)實(shí)施關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、萃取和分析，支持基于關(guān)系的營(yíng)銷和風(fēng)控；

二是由被動(dòng)執(zhí)行客戶信息分析指令向主動(dòng)推送智能化信息服務(wù)升級(jí)。保險(xiǎn)核心能實(shí)時(shí)抓取、整合保險(xiǎn)內(nèi)外各相關(guān)系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)，將整合后客戶信息實(shí)時(shí)反饋各業(yè)務(wù)板塊，并充分運(yùn)用商務(wù)智能挖掘分析，形成知識(shí)化、智能化客戶信息資產(chǎn)，為客戶營(yíng)銷和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提供事件驅(qū)動(dòng)，以利于不斷改善客戶體驗(yàn)和提升風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控效率。

4）核心系統(tǒng)異地多活的升級(jí)部署

在傳統(tǒng)的核心系統(tǒng)部署，其熱備上不實(shí)際運(yùn)行業(yè)務(wù)；在主系統(tǒng)發(fā)生故障的情況下，極端情況會(huì)發(fā)生數(shù)據(jù)丟失和系統(tǒng)切換時(shí)間較長(zhǎng)的問題。行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有公司開始研發(fā)單元化的異地多活（兩地三中心，或三地五中心等）的部署模式，各中心按負(fù)載分配都運(yùn)行了一定比例的業(yè)務(wù)流量。這種部署模式的收益有：

?突破數(shù)據(jù)庫(kù)瓶頸，不受單庫(kù)連接、容量上限限制；

? 縮小故障隔離域顆粒度，靈活部署，靈活調(diào)配流量，快速容災(zāi)；

?突破城市瓶頸，異地多活，理論上無(wú)限擴(kuò)展；

? RTO 時(shí)間很短，RPO 城市內(nèi)，城市級(jí)都可做到 0。

單元化多地多活

結(jié)束語(yǔ)

人們總是在“正確的事”與“容易的事”中作選擇，“正確的事”往往會(huì)更困難，“容易的事”就是放棄正確的道路。保險(xiǎn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一條坦途，但卻是“正確的事”，轉(zhuǎn)型的過(guò)程既不會(huì)一帆風(fēng)順，也不可能一蹴而就。不少保險(xiǎn)企業(yè)在做“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”時(shí)，會(huì)出現(xiàn)“水土不服”的情況，最終導(dǎo)致轉(zhuǎn)型不了了之。比如：

公司高層領(lǐng)導(dǎo)很重視，上系統(tǒng)、開大會(huì)、做培訓(xùn)……下屬執(zhí)行時(shí)不積極，甚至消極抵制；

企業(yè)上下都很重視，但是操作時(shí)新系統(tǒng)要操作一遍（為了以后），原有的各種表還得再填一遍（為了以前和當(dāng)下），短期內(nèi)會(huì)增加了部分工作量，造成負(fù)面情緒；

部門墻、業(yè)務(wù)墻的文化依然很難打破，數(shù)字化過(guò)程需要全局視角來(lái)思考和建設(shè)，建立數(shù)字化中臺(tái)能力需要跨部門協(xié)調(diào)，但不知道歸哪個(gè)部門管，導(dǎo)致沒有部門來(lái)牽頭負(fù)責(zé)；

數(shù)字化化轉(zhuǎn)型本身就是一種“敏捷文化”與傳統(tǒng)“瀑布文化”的沖突，帶來(lái)了科技團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)成本、新技術(shù)挑戰(zhàn)和壓力。

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型往往是進(jìn)入“無(wú)人區(qū)”，很大程度涉及到現(xiàn)有業(yè)務(wù)、流程、人員、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等多方面因素，公司考核中往往是負(fù)向考核，不做不錯(cuò)，項(xiàng)目出問題卻要背責(zé)任、扣績(jī)效。

所以，需要公司管理層保持“持續(xù)性原則”，做數(shù)字化轉(zhuǎn)型必定是一個(gè)持續(xù)投入、持續(xù)迭代的過(guò)程。同時(shí)需要領(lǐng)導(dǎo)層關(guān)注文化建設(shè)，包括從“問責(zé)文化”轉(zhuǎn)為“創(chuàng)新激勵(lì)文化”、從“瀑布文化”轉(zhuǎn)為“敏捷文化”、從“部門文化”轉(zhuǎn)為“合作文化”。

原文標(biāo)題：阿里云劉偉光：保險(xiǎn)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為什么會(huì)“水土不服”？

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