由于受到疫情的影響，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)在二季度開(kāi)始強(qiáng)勢(shì)復(fù)蘇，三季度更是實(shí)現(xiàn)了4.9%的強(qiáng)勢(shì)增長(zhǎng)。2020年國(guó)慶小長(zhǎng)假迎來(lái)了一波消費(fèi)高峰，尤其是旅行產(chǎn)業(yè)，十一國(guó)內(nèi)旅游人次突破6億，與之相應(yīng)的租車(chē)自駕人數(shù)和消費(fèi)金額也創(chuàng)下歷史新紀(jì)錄，全國(guó)租車(chē)市場(chǎng)迎來(lái)爆發(fā)期，以聯(lián)動(dòng)云租車(chē)為例，十一期間全國(guó)訂單量比去年同期大幅上漲，租車(chē)消費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng)，8天長(zhǎng)假的消費(fèi)金額突破1億元；同時(shí)，客服電話的日均來(lái)電率和轉(zhuǎn)人工率大幅下降。

筆者有幸采訪到了聯(lián)動(dòng)云集團(tuán)CTO沈劍，他為記者解讀了聯(lián)動(dòng)云如何通過(guò)“智能科技”賦能出行以及高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)升級(jí)的強(qiáng)力支撐，成功突破了聯(lián)動(dòng)云租車(chē)消費(fèi)的歷史高點(diǎn)，創(chuàng)造 “消費(fèi)破1億元”的新紀(jì)錄。

所有的“刷新”，都必定有跡可循

薩提亞·納德拉新書(shū)《 HitRefresh 》簡(jiǎn)體中文版《刷新：重新發(fā)現(xiàn)商業(yè)與未來(lái)》

對(duì)于此次成績(jī)，沈劍并不意外，因?yàn)樵谄脚_(tái)自研、自建大數(shù)據(jù)中心等一系列科技升級(jí)過(guò)程中，經(jīng)歷了種種困難，正如微軟CEO薩提亞·納德拉在他的首部著作《刷新》中寫(xiě)道“如果你想做一只飛鳥(niǎo)，飛翔是美妙的，但學(xué)習(xí)飛翔的過(guò)程一定不會(huì)?！?/p>

與此次疫情中大多數(shù)被逼走向數(shù)字化轉(zhuǎn)型不同，沈劍和他的技術(shù)團(tuán)隊(duì)早已走在了數(shù)字化創(chuàng)新的路上，因此在面對(duì)疫情后租車(chē)自駕游的私密、安全等優(yōu)勢(shì)被游客更為重視的情況下，聯(lián)動(dòng)云的應(yīng)對(duì)絕對(duì)可以稱得上是“隨需所取”。

聯(lián)動(dòng)云在硬件投入上花了大力氣，精選高品質(zhì)設(shè)備，保障系統(tǒng)穩(wěn)定所需的性能要求，滿足陡峭的業(yè)務(wù)需求增長(zhǎng)曲線，并且在安全方面完成等保三級(jí)認(rèn)證的整改，確保系統(tǒng)的健壯性。

在軟件應(yīng)用上沈劍帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷地進(jìn)行性能優(yōu)化，使用業(yè)界流行的微服務(wù)架構(gòu)和輕量級(jí)的通訊，將核心業(yè)務(wù)進(jìn)行原子化分離，并按照獨(dú)立的業(yè)務(wù)領(lǐng)域（如訂單、支付、會(huì)員、營(yíng)銷(xiāo)、車(chē)輛等）建立微服務(wù)集群，將系統(tǒng)改造成高并發(fā)、大容量的高性能軟件系統(tǒng)。

業(yè)務(wù)監(jiān)控上，聯(lián)動(dòng)云加入全域關(guān)鍵業(yè)務(wù)日志監(jiān)控，確保在問(wèn)題襁褓期就發(fā)現(xiàn)并解決，并且實(shí)施了固定周期的安全質(zhì)量測(cè)試、強(qiáng)化產(chǎn)研流程并監(jiān)督執(zhí)行、對(duì)需求的變更和插入做強(qiáng)管控等動(dòng)作。

近一年來(lái)，沈劍還全面加強(qiáng)在智能科技層面的投入和建設(shè)，聯(lián)動(dòng)云自助研發(fā)了智能調(diào)度、服務(wù)眾包、智能車(chē)輛網(wǎng)、智能客服等技術(shù)體系，充分提升了用戶體驗(yàn)，同時(shí)提升了運(yùn)營(yíng)效率。這一系列的措施都讓聯(lián)動(dòng)云租車(chē)此次“刷新”紀(jì)錄才能如此地水到渠成。另外，對(duì)于技術(shù)系統(tǒng)不斷升級(jí)帶來(lái)的價(jià)值，有一組數(shù)據(jù)很能說(shuō)明問(wèn)題：聯(lián)動(dòng)云控車(chē)超時(shí)或者無(wú)響應(yīng)的比例下降80%以上，還車(chē)難的問(wèn)題比例綜合下降了33%，智能調(diào)度效率提升了50%。

自建大數(shù)據(jù)中心，是保持聯(lián)動(dòng)云持續(xù)領(lǐng)先的最佳路徑

相比于傳統(tǒng)租車(chē)領(lǐng)域，聯(lián)動(dòng)云租車(chē)的特點(diǎn)是無(wú)人值守，客戶只需通過(guò)APP即可完全自助完成整個(gè)取還車(chē)流程。因此對(duì)于后臺(tái)支撐的IT系統(tǒng)而言，如何第一時(shí)間響應(yīng)出行需求和場(chǎng)景變化，是不小的挑戰(zhàn)。彼時(shí)，沈劍的觀點(diǎn)很明確，即自建大數(shù)據(jù)中心，它將為聯(lián)動(dòng)云的長(zhǎng)期快速發(fā)展提供充裕的資源保障，更好為用戶和后臺(tái)調(diào)度系統(tǒng)服務(wù)。

很明顯，大數(shù)據(jù)中心正在成為聯(lián)動(dòng)云租車(chē)打造未來(lái)智能化運(yùn)營(yíng)、智能化服務(wù)的必經(jīng)之路，自建大數(shù)據(jù)中心能夠幫助聯(lián)動(dòng)云在用戶體驗(yàn)和公司經(jīng)營(yíng)上提供數(shù)據(jù)支撐，是保持聯(lián)動(dòng)云持續(xù)領(lǐng)先的最佳路徑，對(duì)公司后續(xù)發(fā)力方向上能夠進(jìn)行引導(dǎo)和嘗試，對(duì)公司整體運(yùn)營(yíng)情況上有指導(dǎo)和改進(jìn)作用，對(duì)用戶體驗(yàn)和優(yōu)化升級(jí)方向能進(jìn)行促進(jìn)和改善。

對(duì)于其發(fā)展的規(guī)劃，沈劍也早就成竹于胸：基于目前聯(lián)動(dòng)云在10萬(wàn)余輛車(chē)和超2000萬(wàn)會(huì)員的規(guī)模，以及后續(xù)會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大的基礎(chǔ)上，數(shù)據(jù)量會(huì)是巨大而有價(jià)值的，一方面是如何運(yùn)用這么多的數(shù)據(jù)來(lái)促進(jìn)出行領(lǐng)域和城市建設(shè)的蓬勃發(fā)展，另一方面是如何保證這么多數(shù)據(jù)尤其是用戶私密數(shù)據(jù)的安全。目前聯(lián)動(dòng)云的大數(shù)據(jù)已處于內(nèi)部使用階段，未來(lái)可能將會(huì)開(kāi)放部分共享數(shù)據(jù)為主機(jī)廠提供有力的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，以促進(jìn)行業(yè)的綜合發(fā)展。

談及自建數(shù)據(jù)中心的難點(diǎn)，沈劍也做了全面的總結(jié)：聯(lián)動(dòng)云業(yè)務(wù)系統(tǒng)較為復(fù)雜，生態(tài)鏈較長(zhǎng)，系統(tǒng)建設(shè)階段和所用技術(shù)棧不同，在短時(shí)間內(nèi)難以全面鋪開(kāi)，產(chǎn)出漂亮的成果，因此技術(shù)團(tuán)隊(duì)參與了逐步攻克的方式，優(yōu)先選取適用價(jià)值最明顯的業(yè)務(wù)上進(jìn)行應(yīng)用，例如智能化運(yùn)營(yíng)層面。目前聯(lián)動(dòng)云租車(chē)已經(jīng)初步完成了300余個(gè)智能化數(shù)據(jù)指標(biāo)的設(shè)計(jì)、打造了指標(biāo)看板，全息圖譜，行跡觸點(diǎn)等多個(gè)板塊的建設(shè)。未來(lái)我們大數(shù)據(jù)中心，將會(huì)在全業(yè)務(wù)、全場(chǎng)景的方式實(shí)現(xiàn)智能化數(shù)字運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)真正的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)。

應(yīng)用場(chǎng)景創(chuàng)新，賦能聯(lián)動(dòng)云智能客服系統(tǒng)

作為聯(lián)動(dòng)云技術(shù)的掌舵人，現(xiàn)下的科技熱點(diǎn)對(duì)于沈劍來(lái)說(shuō)有天然的吸引力，對(duì)于如何選擇這些新技術(shù)為己所用，沈劍談到了兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，其一，要對(duì)新技術(shù)有深入的了解，跳出概念層次，需要看到新技術(shù)最重要能解決哪些問(wèn)題；其二，去了解新技術(shù)的原生應(yīng)用場(chǎng)景中的成熟度。

在采訪過(guò)程中，沈劍多次提到了技術(shù)和場(chǎng)景結(jié)合的重要性，這個(gè)新技術(shù)落地一定是要有場(chǎng)景的，場(chǎng)景的關(guān)聯(lián)性，場(chǎng)景的挖掘，場(chǎng)景的推動(dòng)都是需要提前考慮的因素。

以智能客服為例，聯(lián)動(dòng)云租車(chē)做到了行業(yè)第一。聯(lián)動(dòng)云租車(chē)深度結(jié)合用戶出行的特點(diǎn)，對(duì)智能客服機(jī)器人進(jìn)行了深度改造和場(chǎng)景訓(xùn)練，目前，在線客服效能提升明顯，用戶體驗(yàn)得到更加良好的改觀并持續(xù)降本。同時(shí)，客服熱線升級(jí)為智能語(yǔ)音導(dǎo)航平臺(tái)，是對(duì)服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)與完善的布局。據(jù)了解，新的智能語(yǔ)音導(dǎo)航平臺(tái)將用戶致電轉(zhuǎn)人工的話務(wù)量由50%銳減至20%左右。這意味著近80%的用戶，在智能語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下快速解決問(wèn)題。

此外，聯(lián)動(dòng)云租車(chē)通過(guò)對(duì)機(jī)器人設(shè)置快速應(yīng)答場(chǎng)景，用戶發(fā)出訴求后平臺(tái)將自動(dòng)識(shí)別關(guān)鍵問(wèn)題，觸發(fā)開(kāi)啟有效操作。特殊場(chǎng)景聚焦于需要即刻為用戶處理的問(wèn)題，如挪車(chē)、換車(chē)、手機(jī)忘車(chē)?yán)?、短租修改訂單、?chē)輛救援、違法行駛車(chē)輛被扣等等，用戶一旦訴求說(shuō)出，將自動(dòng)轉(zhuǎn)接至人工服務(wù)，力圖第一時(shí)間為用戶提供有溫度、有效率的服務(wù)。常規(guī)場(chǎng)景如“違章查詢”、“APP使用”等，細(xì)化至1000多個(gè)內(nèi)容場(chǎng)景，用戶將直接獲取指引并接收短信，通過(guò)語(yǔ)音和圖文雙通道，為用戶答疑解惑。

談到聯(lián)動(dòng)云未來(lái)的技術(shù)發(fā)展方向，沈劍強(qiáng)調(diào)，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，智能科技已經(jīng)成為出行領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。誰(shuí)掌握科技，誰(shuí)就占領(lǐng)了出行行業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)增長(zhǎng)的制高點(diǎn)。聯(lián)動(dòng)云租車(chē)從平臺(tái)自研、自建大數(shù)據(jù)中心、專(zhuān)業(yè)高效的團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)積累多個(gè)方面，為便捷出行做到了有力的保證。

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