「險+醫(yī)」，徹底成熟的醫(yī)療健康保障距離我們還有多遠？

11月25日，雷鋒網(wǎng)邀請到眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院負責人黃佩佩，以「眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院——做一億人的醫(yī)管家」為題，為我們解讀眾安保險的“醫(yī)+藥+險”互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療創(chuàng)新模式和具體落地邏輯。

2020年，“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療迎來了自己的高光時刻。在供需雙方和政策的共同驅動下，互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療正在逐步進化，從互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡問診，到復診開藥，再到醫(yī)保、商保支付，以及現(xiàn)在的診療線上、線下一體化，正在一步步實現(xiàn)產業(yè)生態(tài)閉環(huán)，使得部分場景下的“醫(yī)+藥+險”全鏈路在線化模式初步落地。作為國內首家互聯(lián)網(wǎng)保險公司，眾安保險持續(xù)布局大健康生態(tài)，在2019年獲得互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院牌照，今年還正式推出了“眾安醫(yī)管家”服務。

眾安醫(yī)管家可以將眾安的醫(yī)療和保險能力進行聯(lián)合，今年7月，雙方合作孵化上線了“尊享e生2020（門急診版）”百萬醫(yī)療險。這和以往百萬醫(yī)療最大差異點在于，用戶完成投之后，可以直接通過線上助手，進入到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，體驗線上視頻問診和開藥服務，所產生的費用也可以通過保險進行直接報銷。這種方式直接改變了傳統(tǒng)保險的服務形式，擴展更多用戶體會到保險服務，同時也增強了保司和用戶的服務互動頻率。

以下為黃佩佩演講全文內容，雷鋒網(wǎng)《醫(yī)健AI掘金志》做了不改變原意的編輯：

各位大家好，我是眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的負責人黃佩佩，很高興來到本次公開課，跟大家一起分享、討論一下大健康生態(tài)的構建。近年來，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、線上醫(yī)藥、慢病管理等技術驅動下的健康管理趨勢快速升溫，我們也在這個階段成立了眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。今天的分享內容主要包括眾安的大健康生態(tài)和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療能力兩部分。

眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院生態(tài)結構

首先，整個大健康生態(tài)，是由保險支付方、健康服務提供方，健康產品提供方，以及健康金融方案提供方構成閉環(huán)。這種結構映射到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，主要包括：醫(yī)療服務需求方—我們的客戶；醫(yī)療服務供給方—我們的診所醫(yī)療機構；醫(yī)療服務提供方—我們的健康管理公司；醫(yī)療服務平臺以及醫(yī)療服務費用支付方—客戶或保司；這其中，在眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院自身的能力環(huán)節(jié)中，我們已將電子病歷、電子處方和支付這三個環(huán)節(jié)打通。

第二部分，我們主要致力于在傳統(tǒng)結構上的衍生，發(fā)展綜合性的醫(yī)療生態(tài)圈。這里面首先是傳統(tǒng)業(yè)務的互聯(lián)網(wǎng)化，包括診療能力和藥品服務，將這些傳統(tǒng)線下業(yè)務進行線上整合，生成電子病歷、電子處方、電子支付等等。其次則是大健康生態(tài)的互聯(lián)網(wǎng)化整合，包括健康管理中心、醫(yī)院聯(lián)盟、?？浦委熞约敖】?a target="_blank">商城等等，將這一類的大健康生態(tài)，進行數(shù)據(jù)化整合，通過區(qū)塊鏈技術對數(shù)據(jù)進行傳輸和留存。

在這兩者的基礎上，通過眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務，就能實現(xiàn)從數(shù)據(jù)角度進行研發(fā)創(chuàng)新服務模式，并進一步優(yōu)化我們保險的智能核保、核賠等流程。多平臺的整合，多方的接入，多聯(lián)互動共贏發(fā)展的眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院模式，可以將檢驗、病理、影像、診療、服務、支付，還有器械、耗材、藥品等數(shù)據(jù)進行有機結合。大家共同為患者、保險客戶、自然流量客戶、基層醫(yī)療機構以及其他合作機構提供一站式就醫(yī)解決方案。

其實在整個保險行業(yè)一直存在一個痛點，就是保險是相對低頻的產品，如何讓客戶與保司建立起緊密的關系，進行強互動，是保險公司在努力探索的。在這里面，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的平臺角色會越來越重要，我們可以為客戶提供健康保障、醫(yī)療支持的多項常規(guī)服務。

一方面可以使保司提高客戶的線上活躍度和轉化能力，另一方面還可以使客戶體會到更延伸的服務，例如除了保單客戶自己，還可以為其他家庭成員提供一站式就醫(yī)解決方案，從而加深雙方的聯(lián)系。

在這個生態(tài)目標下，眾安建立了自己的健康管理體系，并建成互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務。流量的一部分來源于眾安保險生態(tài)下的的保險客戶，另外一部分則是其他平臺的客戶。此外，作為眾安保險下面的大健康業(yè)務平臺，眾安保險和眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的雙向整合也是我們在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢，通過數(shù)據(jù)互通，可以將一部分需要醫(yī)療服務的保單客戶轉化給互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院又可將健康管理服務和優(yōu)質資源反哺給眾安保險。在發(fā)展過程中，眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院還能夠與醫(yī)生集團、藥品管理公司、健康管理公司以及醫(yī)院資源進行合作，為患者提供定制化慢病管理服務、腫瘤特藥服務、視頻問診、重疾病通等專業(yè)醫(yī)療能力，和健康管理服務。

打通“醫(yī)+藥+險”新型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療模式

在傳統(tǒng)就醫(yī)當中，患者往往都會對醫(yī)療服務質量打一個問號，其中包括醫(yī)生是否靠譜？提供的醫(yī)療方案是否適合？還需要不需要進行再次的醫(yī)療咨詢？此外，面對國內醫(yī)療服務能力不均衡的現(xiàn)狀，許多醫(yī)療能力較弱的地區(qū)，還會缺失院后管理環(huán)節(jié)，沒有對其進行妥善的跟蹤和隨訪。很多患者在就醫(yī)過程中往往并不充分理解自身的疾病狀況，也不知道正確的診療路徑，什么時候需要什么樣的專家，需要怎樣治療方式，最后還有就醫(yī)費用，就醫(yī)難、就醫(yī)貴依然是一個難題，還涉及到過度醫(yī)療等問題等。如何更有效地通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務，解決這些問題，我們在籌建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院之初就在考慮。

我們主要在醫(yī)療質量和服務內容兩方面，在診前、診中和診后三個環(huán)節(jié)進行解決。就診前，我們會針對病人的疾病特征，進行預問診，之后才進行分診，告知客戶需要去什么科室，做什么樣的檢查，避免盲目就醫(yī)；在診中，給予精準的課時安排，提供所適合的指導醫(yī)生，并進行多方意見整合，形成綠通就醫(yī)服務；在診后，根據(jù)客戶的場景訴求，提供長期的慢病隨訪問診以及慢性病的處方、護理上門、特藥配送等互聯(lián)網(wǎng)化服務能力。我想重點介紹一下近期上線眾安醫(yī)管家，醫(yī)管家模式是由一名主責醫(yī)生，加上4名健康管理師組成，從管理崗到運營崗均具有豐富醫(yī)療背景，至少5年以上臨床經(jīng)驗。

眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院目前已經(jīng)覆蓋內外、婦兒、全科以及中醫(yī)科等幾個大型科室，可以滿足視頻問診、購藥報銷、名醫(yī)預約、檢查診斷、術后護理、住院安排、醫(yī)療墊付、手術安排等多種醫(yī)療場景需求。覆蓋人群包括兒童、中年人以及老年人?？梢栽\斷每一個不同年齡段的客戶提供定制化的服務。對于兒童，我們可以更加關注營養(yǎng)發(fā)育、生長發(fā)育評估、疫苗注射等等一系列的預防、保健需求；對于中年人，可以更加關注是否需要減肥、醫(yī)美、是否需要打玻尿酸等，多樣化需求。；

對于老年群體的慢病、健康管理等需求，我們可以通過線上開藥、線上配藥等方式解決，除了這些，我們還可以為他們提供線下隨診等一系列服務。此外我們還可以針對不同疾病場景，提供更多適合的方案，例如：小病場景下，可以通過AI初篩，在醫(yī)生團隊指導下，利用藥品派送方式，實現(xiàn)最短時間內得到，最合理的醫(yī)療救助。大病場景下，我們可以提供包括相應時間段內及時安排檢查，邀請全國知名醫(yī)生專家會診，甚至咨詢海外的專家等多種就醫(yī)解決方案，由我們的醫(yī)管家對客戶進行一站式就醫(yī)管理。

以實際案例來看，這種就醫(yī)服務主要包含有5個特點：第一，隨心用，目前視頻問診最快的響應率能夠達到一分鐘內接起，我們能與客戶面對面問診，由醫(yī)生為客戶提供咨詢問診服務；第二，安心診，醫(yī)療專家通過遠程會診平臺，給客戶提供最優(yōu)治療解決方案；第三，放心治，以復旦大學全國百強醫(yī)院排名為基準，進行資源協(xié)調，找到最適合這個疾病的專家和科室，為客戶提供相應服務；第三，舒心養(yǎng)，解決就醫(yī)方案之后，醫(yī)管家會持續(xù)與客戶保持高頻互動，提供線上的心理咨詢、線下的換藥、上門等服務； 第四，省心賠，通過眾安的直賠服務、墊付服務，讓客戶享受到便捷的保險支付； 最后，我們會給每一個客戶建立電子檔案，包括曾經(jīng)咨詢過的問題，做過的檢查，家族史和過敏史，都在電子檔案當中標注，便于客戶在每一次進入時，都能得到最準確、最快速的判斷。

眾安醫(yī)管家核心服務能力

目前，我們把眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務能力主要是分為兩部分：第一部分，主要針對輕癥患者，我們目前提供視頻問診、圖文問診、電話問診、心理疏導等幾項互聯(lián)網(wǎng)化服務能力。我們會嚴格按照互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的管理規(guī)定，針對150種線上可以診療的疾病，進行線上處理，例如，感冒咳嗽等常規(guī)疾病，就可以通過線上問診加藥品配送的方式快速救治。我們目前還針對38種常見的癥狀例如頭痛、乏力、胸悶等問題，匹配出了300多種與疾病對應的流程處方，通過線上醫(yī)生的診斷，為患者提供相應適合的解決方案。第二部分，重癥。我們的重癥服務標準，主要參照國家衛(wèi)生健康委員會的現(xiàn)行規(guī)定開展。

在發(fā)生癥狀和明確疾病的過程中，我們目前已制定出103種首先需要線下輔助檢查，再進行線上隨訪的服務體系。線下診斷完成之后，醫(yī)管家再針對線下診斷的完成情況，給出解決方案。

在明確疾病和獲取方案的過程中，我們也整理出37類檢驗和檢查標準，作為判斷依據(jù)，及時跟進客戶不同的癥狀，提供不同的診斷建議。

在獲取方案和最后的治療過程當中，我們也建立了一個很強大的資源庫，合作的掛號的醫(yī)院已經(jīng)覆蓋到全國2000多家，住院網(wǎng)絡和掛號醫(yī)院等同，名醫(yī)二診的醫(yī)院也同時做到了1000家以上。在最后的支付上，我們住院墊付已經(jīng)覆蓋83個主要城市，腫瘤特藥方面，我們也可以做到支付83種藥品以上的水平。術后康復護理和家庭護理，也已經(jīng)實現(xiàn)在338個城市的重點人群覆蓋。

除了這些，面對突然休克、意識喪失或中毒等77種不能在線上解決的危急重癥，我們也已經(jīng)制定38種對應話術，引導客戶進行及時就醫(yī)，根據(jù)病程描述，對客戶進行回訪和管理。第三部分，主要是我們的慢病、專病管理服務。針對中年男性、中年女性高度關注的脫發(fā)、肥胖、HPV感染、皮膚損傷等多種問題，我們安排設置了專業(yè)的健康內容，定制打卡、營養(yǎng)餐等多種方案。對于小朋友們的眼科、齒科、生長發(fā)育評估，以及過敏、濕疹等問題，我們會定向發(fā)送營養(yǎng)、健康兒保科健康管理方案，促進在相應情況之下給小朋友們做骨齡測驗、過敏原檢測，通過日常管理給到客戶最準確、最優(yōu)質的健康管理服務。

針對老年人和三高人群，日常一部分的工作就是日常用藥管理，藥量調整，哪一階段需要續(xù)方的，那一階段需要調整，都可以通過醫(yī)管家進行一站式服務。此外，我們會在一期處方快結束時，給客戶進行回訪，續(xù)方以及藥品配送，通過我們的管理檔案直接落地。我們希望老年人或者重疾客戶，能夠通過健康管理，及時干預等措施，保持一個良好的生活方式，良好的用藥方式以降低疾病發(fā)生率。第四部分，健康商城服務。

健康商城主要是我們在醫(yī)療服務能力的一個衍生，針對客戶額外需要買，適合的保健品、藥品、按摩儀等商品，我們會把這些產品集中在一起，在健康服務商城里進行上線。除此之外，針對不同的主題，不同標簽的客戶，在商場中，我們也會調整不同的服務方式。例如，對于女性，我們會把醫(yī)療能力控制在可控的范圍內，提供適合的減肥藥等等多種解決方案。第五部分，健康咨詢百科這部分主要更貼近生活，主要分為針對疾病的醫(yī)生專欄，針對健康群體的健康百科文章專區(qū)，針對慢病的慢病管理相關服務和資訊。

這些信息在目前各個場景和互聯(lián)網(wǎng)的場景下雖然都比較常見，但因為我們本身是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺，在平臺上累計的每一個客戶，我們都會附上相應標簽，很容易將這部分客戶進行分類，通過定向和大數(shù)據(jù)分析，給客戶推薦最關注、最適用的健康信息類資訊。

眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院實踐案例

最后我們主要介紹一下，我們目前比較典型的幾個案例。2020年7月份，眾安保險聯(lián)合眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院正式上線了尊享e生2020（門急診版）。這和以往的百萬醫(yī)療險最大的不同，在于我們附加了更多線上化醫(yī)療，藥品配送和創(chuàng)新服務。

第一，就是我們的投保流程，用戶投保之后，可以通過醫(yī)管家，直接進入到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的首頁，在確認個人健康信息和綁定醫(yī)生之后，通過視頻問診的方式，直接使用醫(yī)療服務，這里面產生的問診、開藥等費用都可以通過眾安的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進行直接報銷。我們目前暫時的藥物報銷還是以OTC為主，但是我們的報銷比例和很多城市的醫(yī)保相比都有很高的優(yōu)越性。這個案例里面，把眾安保險和眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的能力都做了聯(lián)合，一方面可以改變傳統(tǒng)的保險服務形式，另一方面也改變了傳統(tǒng)的圖文問診方式，通過視頻問診，讓客戶第一時間感受到線上由真實醫(yī)生為客戶提供的服務。

此外在藥品服務環(huán)節(jié)，我們也做了打通，自己親測是最快能夠一小時左右送達，對于有一些需要遠程配送，也能夠做到隔日送達。除了剛才做的門診簡單流程梳理，我們背后還有更加深層的部分。第一，當用戶發(fā)起咨詢時，我們的醫(yī)管家就會第一時間進行介入。第二，如果客戶有其他一些線下需求，例如掛號等等，都會由我們的醫(yī)管家進行承接。第三，我們會根據(jù)客戶目前情況，開具不同服務診療卡，如果客戶需要安排住院，就會直接由我們的醫(yī)生啟動住院安排相關鏈接。我們這些案例中，最重要的就是服務產品和保險的結合，這是當下行業(yè)內的一個創(chuàng)新，借這個機會和大家同步分享。

直播QA

醫(yī)健AI掘金志：眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供的服務都是基于自建的服務體系嗎？還是會采購外部的服務商？

黃佩佩：我們既有自建的，也有外部合作的，因為尺有所短，寸有所長，對于慢病管理服務，是以我們自己的醫(yī)管家作為載體，利用自己平臺的醫(yī)生加以解決，雖然以自建為主，但是像糖尿病涉及到的血糖儀或者是高血壓的血壓儀、血壓計等的采購，我們還是會通過外部整合的模式解決。

醫(yī)健AI掘金志：醫(yī)療生態(tài)構建比較完整，請問運營抓手在哪個部分？核心業(yè)務保險作為低頻場景，如何導入流量？

黃佩佩：我們運營的抓手分為幾個部分，第一部分是我們保險場景的拓展，第二個部分是我們基于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的平臺和流量的抓取?；ヂ?lián)網(wǎng)的保險，從保險到出險，確實是一個相對低頻的狀態(tài)，但健康是和每一個客戶都息息相關的，而且是屬于一個高頻發(fā)生的場景。在健康的基礎上，我們通過健康的管理方案，包括我們的咨詢、問診、視頻等等，都希望作為一個切入點，能夠給客戶帶來更多的服務。

醫(yī)健AI掘金志：眾安目前的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的業(yè)務主要的科室分布是怎樣的？

黃佩佩：目前，我們的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是以全科為主，覆蓋了內外、婦、兒、中醫(yī)等6個科室，能夠在我們的平臺上為客戶提供一站式的服務。

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