此前，“被5G，4G套餐下架”“4G被降速”兩個話題頻繁引起熱議，用戶認(rèn)為運營商為發(fā)展5G而選擇犧牲4G用戶權(quán)益。此前，工信部做出說明：從未且將來也不會要求運營商降低或限制4G網(wǎng)絡(luò)速率，全國4G網(wǎng)絡(luò)保持穩(wěn)定，并表示用戶4G網(wǎng)絡(luò)體驗速率受多種因素影響，并非運營商降低或限制4G網(wǎng)速。運營商也表示4G套餐還在售，但需要用戶前往線下辦理或電話聯(lián)系客服辦理。

盡管這些熱議都得到回應(yīng)，但用戶對此仍持有保留意見。這些問題不禁讓人深思：在4G與5G協(xié)同發(fā)展時期，用戶會出現(xiàn)如此大的反應(yīng)，運營商是否真的出現(xiàn)無法平衡發(fā)展4G與5G？在5G全面加速發(fā)展時期，運營商該如何維系4G用戶？

4G與5G用戶目前發(fā)展情況

我國5G商用至今已經(jīng)滿一年，根據(jù)工信部的數(shù)據(jù)，目前我國已建成開通5G基站超過60萬座，5G終端連接數(shù)超過1.5億。從運營商公布的9月數(shù)據(jù)來看，中國電信5G套餐用戶累計達6480萬戶，中國移動5G套餐用戶累計達1.14億戶。可以說，經(jīng)過多方的努力，我國5G發(fā)展迅速，交出了一張漂亮的成績單。

雖然5G業(yè)務(wù)處于全面加速階段，但目前增收主力仍為4G業(yè)務(wù)。工信部9月數(shù)據(jù)顯示，4G用戶為12.93億戶，同比增長2.3%，在移動電話用戶總數(shù)中占比為80.8%。從運營商9月用戶結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)中也可看出4G用戶仍占據(jù)主導(dǎo)位置：中國移動4G用戶占比為81%，中國聯(lián)通4G用戶占比為86%（如圖1、圖2所示）。相對于龐大的4G用戶數(shù)，5G用戶還處于緩慢發(fā)展階段。4G牌照發(fā)放至今已有近7年時間，用戶占比達到80%是正常增長趨勢，所以5G用戶滲透率要達到這個數(shù)值仍需要較長的時間。

圖1 中國移動2020年4G、5G用戶滲透率（中國移動有限公司官網(wǎng)公開數(shù)據(jù)）

圖2 中國聯(lián)通4G用戶發(fā)展走勢（單位：千戶）

注：中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信（香港）股份有限公司官網(wǎng)公開數(shù)據(jù)

隨著我國通信行業(yè)人口紅利的逐漸消退，用戶進一步增長的空間有限，存量競爭成為移動用戶增長趨勢的主要特征。現(xiàn)在5G用戶的發(fā)展不能單靠新入網(wǎng)，80.8%的4G用戶才是未來遷轉(zhuǎn)5G的主力軍。若運營商單一發(fā)展4G或5G，效果都將大打折扣，5G用戶增長離不開4G用戶的穩(wěn)定發(fā)展。因此，運營商在發(fā)展5G的過程當(dāng)中，做好4G維系工作至關(guān)重要。

4G與5G發(fā)展不協(xié)調(diào)成因

在筆者看來，目前4G發(fā)展主要面臨兩個問題。一是4G套餐下架過早。在5G全力奔跑的階段，4G套餐逐步下架，新推的套餐以5G套餐為主，各種資源逐步傾向5G，在運營商看來這是正常操作，但在部分4G用戶看來，4G套餐的下架特別是低價套餐的“消失”，將影響他們自由選擇4G/5G套餐，認(rèn)為自身的用戶權(quán)益被損害。二是部分地區(qū)4G信號覆蓋不完善。4G商用至今，全民普及4G，但仍有不少地區(qū)出現(xiàn)4G信號不佳甚至無服務(wù)的問題。雖然4G網(wǎng)絡(luò)受多種因素影響，但如果連4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋都還沒有做好，便如此快速進入5G，給予用戶適應(yīng)時間太短，難免引來用戶不滿。

另外，其實5G用戶體驗也并非都良好。比如5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋的問題，用戶換了5G套餐、用上5G手機，本來想體驗網(wǎng)速飛一般流暢的感覺，但這種感受或許只能在繁華市區(qū)才能體驗到，一旦遠離市區(qū)去往偏僻的地方，5G就會掉回4G/3G，甚至無網(wǎng)絡(luò)。再比如5G應(yīng)用，5G商用至今尚未推出爆款級應(yīng)用，導(dǎo)致5G用戶不能體會到5G的更多優(yōu)勢。

在4G與5G的“換擋期”，加之在5G上升到國家戰(zhàn)略地位的大環(huán)境影響下，運營商難免將發(fā)展重心轉(zhuǎn)移到5G基站建設(shè)、5G套餐推廣等方面，在4G維系方面，難免會有顧此失彼的現(xiàn)象。無論是4G/5G信號問題還是用戶體驗問題，都需要運營商多加關(guān)注和及時改進。

如何平衡4G與5G發(fā)展？

在4G與5G協(xié)同發(fā)展時期，如何平衡4G與5G用戶發(fā)展，減少4G用戶抱怨且讓用戶自發(fā)遷移至5G？筆者認(rèn)為有以下幾點需要做到。

第一，持續(xù)完善基站建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是4G與5G業(yè)務(wù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，信號覆蓋及穩(wěn)定是保證用戶順暢使用的基礎(chǔ)，也是提升用戶對4G/5G滿意度的關(guān)鍵。目前來看，城區(qū)中心可加快5G建設(shè)，對于偏遠地區(qū)，可適當(dāng)放緩5G建設(shè)步伐，優(yōu)先做好4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋。如果出現(xiàn)大部分4G用戶對所在地的4G信號感受比較差的情況，運營商需先繼續(xù)完善4G建設(shè)，在保證用戶4G體驗良好的情況下，后期視情況再發(fā)展5G，并根據(jù)用戶消費情況推廣5G套餐。

第二，產(chǎn)品政策多樣化。運營商無需一味地向用戶推廣5G套餐，畢竟如今的5G套餐起售價就在128元左右，這并不符合大部分人的消費選擇，所以，運營商可先向4G用戶推出5G體驗套餐，增強用戶對5G產(chǎn)品的印象，并在體驗期間收集用戶使用5G的感受及升級意愿，進而根據(jù)用戶的體驗情況對相應(yīng)套餐進一步優(yōu)化，最后在用戶體驗期結(jié)束后向用戶推薦適合的4G/5G套餐。

第三，盡快推出5G爆款應(yīng)用。吸引用戶辦理5G，除了網(wǎng)速、套餐性價比這兩方面，還有關(guān)鍵的一點是5G爆款應(yīng)用的普及。如同當(dāng)年微信的推出，不少用戶為了嘗鮮而選擇換用4G手機、4G套餐。如今5G手機價格已經(jīng)低至千元，如果有全民流行的5G應(yīng)用上市，在大勢所趨之下，將有大批用戶轉(zhuǎn)化為5G用戶。

第四，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的好壞是影響用戶選擇運營商的一個重要因素，特別是在銷售過程，好的服務(wù)可以提升業(yè)務(wù)辦理成功率。目前某些運營商客服在進行電話銷售時，往往還沒等用戶聽清楚推銷內(nèi)容，就直接跳轉(zhuǎn)到“幫您辦理”的環(huán)節(jié)，從而導(dǎo)致大部分用戶選擇直接掛斷電話。所以，在銷售過程當(dāng)中，客服需特別注意要事先了解用戶消費情況及當(dāng)下需求，在推銷過程中要及時告知用戶注意事項，及時回復(fù)用戶使用過程中遇到的問題，不要選擇性忽略用戶反映的問題。

小結(jié)

現(xiàn)階段，5G發(fā)展仍不夠成熟，用戶對“上5G”猶豫的關(guān)鍵點主要在5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋及5G套餐價格上。后期隨著5G建設(shè)的逐步完善，在大勢所趨下，如當(dāng)年切換4G一樣，用戶自然而然會用上5G。因此，運營商無需過度擔(dān)心用戶不用5G及過于激進使用戶遷轉(zhuǎn)5G，現(xiàn)在除了發(fā)展5G也要保證4G的體驗。

運營商維系好4G用戶是促進未來5G增量增收的關(guān)鍵點。只有協(xié)調(diào)步伐，才能共同發(fā)展。

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