近期，關于“被5G，4G套餐下架”、“4G網(wǎng)速被降速”兩個話題頻繁引起熱議，用戶認為運營商為發(fā)展5G而選擇犧牲4G用戶權益。此前，工信部做出說明稱從未且將來也不會要求運營商降低或限制4G網(wǎng)速，全國4G網(wǎng)絡保持穩(wěn)定，并表示用戶4G網(wǎng)絡體驗速率是受多種因素影響，并非運營商降低或限制4G網(wǎng)速。運營商也表示4G套餐還在售，但需要用戶前往線下辦理或電話客服。

盡管這些熱議都得到回應，但用戶對此仍持有保留意見。針對這些問題，不禁讓人深思：在4G與5G協(xié)同發(fā)展時期，用戶會出現(xiàn)如此大的反應，運營商是否真的出現(xiàn)無法平衡發(fā)展4G與5G的情況呢？5G全面加速發(fā)展時期，4G用戶該如何維系呢？

4G與5G用戶目前發(fā)展情況

我國5G商用至今已經(jīng)滿一年，根據(jù)工信部的數(shù)據(jù)，目前我國已建成開通5G基站超過60萬座，5G終端連接數(shù)超過1.5億。從運營商9月的公布數(shù)據(jù)來看，中國移動5G套餐客戶突破一億大關，累計達1.14億戶；中國電信5G套餐用戶累計6480萬戶。在一年的當中，經(jīng)過多方的努力，我國5G發(fā)展迅速，不得不說運營商們交出一張漂亮的5G成績單。

雖然5G業(yè)務處于全面加速階段，但目前增收主力仍為4G業(yè)務。據(jù)工信部9月數(shù)據(jù)顯示，4G用戶為12.93億戶，同比增長2.3%，在移動電話用戶總數(shù)中占比80.8%。這在運營商9月用戶結構數(shù)據(jù)當中也可看出4G用戶占據(jù)主導位置，中國移動9月4G用戶占比81%，中國聯(lián)通4G用戶占比86%。相對龐大的4G用戶基數(shù)，5G用戶還處于緩慢發(fā)展階段。4G牌照發(fā)放至今將近7年，用戶占比達到80%是正常增長趨勢，等5G用戶滲透率達到這個數(shù)值仍需要較長的時間，這個過程急不來。

圖1：中國移動2020年4G、5G用戶滲透率

圖2：中國聯(lián)通4G用戶發(fā)展走勢

隨著我國通信行業(yè)發(fā)展的人口紅利逐漸消退，用戶進一步增長的空間有限，存量競爭成為移動用戶增長趨勢的主要特征?，F(xiàn)在5G用戶的發(fā)展不能單靠新入網(wǎng)，這80.8%的4G用戶才是未來遷轉5G的主力軍。若運營商單一發(fā)展4G或5G，效果都將會大打折扣，5G用戶增長離不開4G用戶的穩(wěn)定發(fā)展，因此，在發(fā)展5G的過程當中，做好4G維系工作至關重要。

4G與5G發(fā)展不協(xié)調(diào)存在的問題

在筆者看來，目前4G發(fā)展所面臨的問題有兩個，第一個是4G套餐下架過快，在5G全力奔跑的階段，4G套餐逐步下架，新推的套餐以5G套餐為主，各種資源逐步傾向5G，在運營商看來這個是正常操作，但在部分4G用戶看來，4G套餐的下架特別是低價套餐“消失”，影響他們自由選擇4/5G套餐，認為他們的用戶權益被損害。第二個是部分地區(qū)4G信號覆蓋問題，4G商用至今，全民普及4G，但仍有不少地區(qū)出現(xiàn)4G信號不佳甚至無服務的問題，相信在鄉(xiāng)下或者城中村待過的用戶都有過這方面的困擾。雖說4G網(wǎng)絡也受多種因素影響，但如果連4G網(wǎng)絡體驗信號覆蓋都還沒做好，便如此快速進入5G有點過早，給予用戶適應時間太短，極容易引來用戶不滿。

說完4G，來說說5G，其實5G用戶使用體驗感也并非一切順利。首先是5G網(wǎng)絡覆蓋的問題，用戶換了5G套餐，用上5G手機，本來想體驗網(wǎng)速飛一般流暢的感覺，誰知這種感受或許多半只能在繁華市區(qū)能體驗到，一回到家或者偏僻的地方，5G掉回4G/3G，甚至無網(wǎng)絡，這些在二三線城市的5G用戶估計深有體會。另外就是關于5G應用，5G商用至今目前爆款級別應用還沒有推出，5G用戶大概能向4G用戶炫耀的除了網(wǎng)速快也沒別的了。

在4G跟5G交替期間，加上5G上升到國家戰(zhàn)略地位的大環(huán)境影響下，運營商難免將發(fā)展重心集中在5G基站建設、5G套餐推廣等方面，對于4G維系方面，難免會有顧此失彼的現(xiàn)象。無論是4/5G信號問題還是用戶使用體驗問題，都需要運營商多加關注和及時改進。

該如何平衡4G與5G發(fā)展？

在4G與5G協(xié)同發(fā)展時期，如何平衡4G與5G用戶發(fā)展，減少4G用戶抱怨且讓用戶自發(fā)切換5G，筆者認為有以下幾點需做到：

第一點，持續(xù)完善基站建設。網(wǎng)絡建設是4G與5G業(yè)務發(fā)展的重要基礎，信號覆蓋程度及穩(wěn)定性是保證用戶順暢使用的基礎，也是提升用戶對4G與5G滿意的關鍵。城區(qū)中心現(xiàn)可加快5G建設，對于偏遠地區(qū)，可適當放緩5G建設步伐，優(yōu)先做好4G網(wǎng)絡覆蓋。如出現(xiàn)大部分4G用戶表示對所在地的4G信號感受比較差的情況，運營商需先繼續(xù)完善4G基站建設，在保證用戶4G體驗感的情況下，后期視情況慢慢建設5G基站，根據(jù)用戶消費情況推廣5G套餐。

第二點，產(chǎn)品政策多樣化。不要一味向用戶推廣5G套餐，畢竟如今5G套餐起售價128元起，不是大部分人可以消費得起，可先向4G用戶推出5G體驗套餐，增強用戶對5G產(chǎn)品的印象，在體驗期間收集用戶使用5G感受及升級意愿，根據(jù)用戶體驗情況對相應套餐進一步優(yōu)化，在體驗期結束后向用戶推廣合適的4/5G套餐。

第三點，盡快推出5G爆款應用。吸引用戶辦理5G，除了網(wǎng)速、套餐性價比這兩方面，還有就是5G爆款應用的普及。如當年微信推出，不少用戶為了嘗鮮而選擇換4G手機、4G套餐。如今5G手機價格已經(jīng)低至千元，如果有全民流行的5G應用上市，在大勢所趨之下，將有大批用戶轉化為5G用戶。

第四點，提升服務質(zhì)量。服務質(zhì)量的好壞是影響用戶選擇運營商的一個重要因素，特別是在銷售過程，好的服務質(zhì)量可以提升業(yè)務辦理量的成功率。目前運營商不少客服進行電話銷售時往往還沒等用戶聽清楚推銷內(nèi)容，就直接到“幫您辦理”的環(huán)節(jié)，無論是推薦升檔還是其他業(yè)務，大部分都會選擇直接掛斷。在銷售服務過程當中，銷售客服需特別注意事先了解用戶消費情況及當下需求，在推銷過程要及時告知用戶注意事項，及時回復用戶使用過程遇到的問題，不要選擇性忽略用戶反映的問題。

小結

在現(xiàn)階段，5G發(fā)展仍不夠成熟，用戶對5G猶豫的點主要在5G網(wǎng)絡覆蓋及5G價格上，后期隨著5G建設的逐步完善，在大勢所趨之下，如當年切換4G一樣，用戶自然而然會用上5G。因此，運營商無需過度擔心用戶不用5G和過于急進使用戶遷轉5G，現(xiàn)在除了發(fā)展5G也要保證4G的體驗感。

運營商維系好4G用戶，是促進未來5G增量增收的關鍵點。只有協(xié)調(diào)好統(tǒng)一步伐，做到不偏不倚，才能共同發(fā)展。
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