谷歌已經(jīng)為電信運營商提供了計劃，以幫助他們通過人工智能來增強(qiáng)CX。Verizon最近表示，它將試行谷歌聯(lián)絡(luò)中心人工智能以“提供更直觀的客戶體驗”。為了讓您了解這些體驗的直觀程度，以下是預(yù)覽。通過自然語言理解，更快的處理速度以及實時的客戶服務(wù)代理協(xié)助，當(dāng)客戶通過語音通道，電話或直接聊天聯(lián)系Verizon時，他們可以陳述或鍵入他們的請求。不再需要高級菜單選項的復(fù)雜性。歐文拉扎爾，副總裁，服務(wù)總監(jiān)，Nemertes的告訴我，這筆交易很有道理：

“我們對數(shù)字CX的最新研究表明，大約有61%的組織期望使用AI來提高客戶參與度，Verizon的聯(lián)絡(luò)中心平臺應(yīng)加快添加聊天和路由的速度！

拉扎爾繼續(xù)說道：“也值得注意的是-許多聯(lián)絡(luò)中心平臺提供商已經(jīng)在使用Google Gloud的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)”

根據(jù)Google Cloud的一份聲明，“該技術(shù)將有助于縮短呼叫時間，加快解決方案并改善客戶滿意度，并使Verizon更快地實現(xiàn)這些目標(biāo)。” 如果呼叫升級為人工座席，則Google Contact Center AI可以擴(kuò)展實時座席協(xié)助，為座席查找相關(guān)信息，以及提出響應(yīng)建議。在今年的Google Cloud Next ‘20大會上，這家云巨頭還推出了一種新的多云分析產(chǎn)品，稱為Big Query Omni。該解決方案利用Google Cloud的混合和多云Anthos平臺，使用戶可以跨多個云環(huán)境運行同一數(shù)據(jù)庫。

其中許多體驗是由Google Cloud的核心技術(shù)之一Dialogflow驅(qū)動的，該工具旨在跨各種渠道構(gòu)建對話體驗。Dialogflow的引入為提升CX創(chuàng)造了許多新機(jī)會。在該技術(shù)發(fā)明之前，機(jī)器人將人類對話視為線性發(fā)生，而不是動態(tài)發(fā)生。當(dāng)今的技術(shù)在此問題上更加直觀和先進(jìn)，并且可以以人工代理的方式一次處理多個請求。

我與VerbalWare的聊天機(jī)器人專家兼首席執(zhí)行官Seth Miller進(jìn)行了接觸，VerbalWare是一個語言分析平臺，可以接聽電話，轉(zhuǎn)換線索，進(jìn)行約會并將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為行動項。Miller告訴UC Today News，“ Verizon與Google的合作伙伴關(guān)系是一場勝利，”繼續(xù)……”

“ COVID已經(jīng)并將繼續(xù)成為經(jīng)濟(jì)的警鐘。客戶服務(wù)團(tuán)隊縮水了，但客戶希望獲得最高級的體驗”

Miller相信，對話式AI永遠(yuǎn)不會取代代理，但可以處理大量簡單的問題，這將節(jié)省代理的時間，并使他們專注于值得關(guān)注的問題。“我希望我們看到更多公司達(dá)成類似交易以為未來做準(zhǔn)備。這些公司將需要對代理商進(jìn)行再培訓(xùn)，以設(shè)計對話并與自然語言理解平臺一起工作。”