物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備在使用得當(dāng)?shù)那闆r下，可以主動解決服務(wù)問題和客戶服務(wù)請求。

這是個真實(shí)案例，在剛過去的冬天，一家美國人在北佐治亞山區(qū)享受假期時，晚上租住的小屋突然停電，而且半個房子都停電了。很奇怪，停電的不是某條電路，而其他正常工作的插座似乎沒有問題，所以可能不是電力公司的問題。經(jīng)過一個半小時的反復(fù)嘗試，都找不到原因和恢復(fù)方法，所以早早放棄上床睡覺了。本想第二天早上打電話給電工，沒想到第二天一早，電力公司技術(shù)人員早早自己上門，然后說到，系統(tǒng)的電表已經(jīng)通知電力公司，該房子地下線路出了問題。

物聯(lián)網(wǎng)救援

在案例里，電力表發(fā)出的警報只是解決問題的開始。從警報到最終解決，有一系列的溝通過程，包括：

首先，電力表不僅告訴工作人員哪里有問題，還提供了問題的細(xì)節(jié)。在這種情況下，技術(shù)人員和服務(wù)恢復(fù)裝置可以做到臨時修復(fù)，之后還可以安裝新電源線進(jìn)一步解決問題。

其次，系統(tǒng)能夠在早上第一時間就派遣技術(shù)人員前來解決問題，并通知另一名技術(shù)人員將服務(wù)恢復(fù)設(shè)備送到，該設(shè)備在第一個技術(shù)人員到達(dá)15分鐘后到達(dá)。在問題被報告大約8個小時后，現(xiàn)場45分鐘內(nèi)解決問題。

聽起來這件事在常識上很簡單，實(shí)際上在這個領(lǐng)域工作過的人都知道，這是非常復(fù)雜的過程，尤其是涉及到完全不同的系統(tǒng)時。這便是物聯(lián)網(wǎng)實(shí)施中最重要的部分：建立成功解決突發(fā)事件所需的流程和通信互聯(lián)。

這對企業(yè)意味著什么

雖然這并不是物聯(lián)網(wǎng)最驚人的用途和案例，但它確實(shí)展示了一個相對簡單的服務(wù)流程，加上適當(dāng)?shù)奶幚?，改善了處理時間，并提高了客戶滿意度和技術(shù)人員的效率。這些可見的改進(jìn)都是影響到公司服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié)，關(guān)鍵是這些檢測數(shù)據(jù)能夠在前端記錄，以幫助檢驗(yàn)物聯(lián)網(wǎng)是否成功實(shí)施，并證明投資是否合理。另一件需要考慮的事情是，這是一個持續(xù)改進(jìn)的過程，因此在整個過程中進(jìn)行詳細(xì)的分析對于了解哪里需要額外的改進(jìn)是至關(guān)重要的。

要做到這一點(diǎn)，僅僅有智能電表這類終端設(shè)備是不夠的。最難的部分是建立流程和集成化，將物聯(lián)網(wǎng)個別事件轉(zhuǎn)化為行動響應(yīng)。盡管一開始建立一套服務(wù)流程很困難，但隨著使用內(nèi)置集成、API和集成平臺，基于云應(yīng)用程序的解決方案，會讓物聯(lián)網(wǎng)變得比過去更容易。