當(dāng)下，智能客服被應(yīng)用于很多場(chǎng)景，初衷是讓人們的生活更加便利。但是，現(xiàn)有的智能客服還存在不少缺陷和漏洞。上周，中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問(wèn)卷網(wǎng)（wenjuan.com），對(duì)2001名受訪(fǎng)者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，75.3%的受訪(fǎng)者希望智能客服與人工客服相互配合，取長(zhǎng)補(bǔ)短。52.9%的受訪(fǎng)者期待智能客服有更加全面的算法，更高效地提供服務(wù)。

在江蘇上大學(xué)的郝菲覺(jué)得，智能客服最大的便利就是可以方便快捷地提供幫助，“比如打人工客服電話(huà)，可能會(huì)有電話(huà)占線(xiàn)的問(wèn)題。在晚上或者節(jié)假日，有些人工客服會(huì)停止服務(wù)。但是智能客服大多是24小時(shí)在線(xiàn)，比較方便消費(fèi)者咨詢(xún)”。

調(diào)查顯示，受訪(fǎng)者認(rèn)為智能客服的主要優(yōu)勢(shì)有：節(jié)省等候時(shí)間（59.0%），可以隨時(shí)提供幫助（54.6%），降低企業(yè)用工成本（42.8%），呈現(xiàn)的問(wèn)題列表便于檢索（42.7%）以及基于大數(shù)據(jù)測(cè)算提供解決方案（37.0%）等。

北京郵電大學(xué)自動(dòng)化學(xué)院教授劉偉分析，現(xiàn)在智能客服在處理一些比較明確的問(wèn)題和有明確答案的問(wèn)題時(shí)，作用更凸顯，智能客服可以替代人工進(jìn)行一些簡(jiǎn)單、重復(fù)、枯燥無(wú)味的工作。他同時(shí)指出，目前智能客服還不能處理一些開(kāi)放性的問(wèn)題，“未來(lái)智能客服應(yīng)該從自動(dòng)化走向智能化，從簡(jiǎn)單機(jī)械發(fā)展為復(fù)雜靈活”。

在北京從事程序設(shè)計(jì)工作的劉峰（化名）覺(jué)得，有的企業(yè)在智能客服上投入比較多，相應(yīng)系統(tǒng)也建設(shè)得比較好，用戶(hù)體驗(yàn)也就不錯(cuò)。“后臺(tái)技術(shù)好的智能客服，呈現(xiàn)出來(lái)的界面或操作系統(tǒng)是比較簡(jiǎn)潔的，用戶(hù)操作時(shí)不會(huì)覺(jué)得繁瑣，而且會(huì)盡可能地囊括用戶(hù)遇到的問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)，這樣用戶(hù)通過(guò)關(guān)鍵詞就可以檢索出解決對(duì)策了”。

劉峰認(rèn)為，智能客服在系統(tǒng)設(shè)計(jì)和升級(jí)優(yōu)化上還需要不小的投入，“有的企業(yè)在相關(guān)技術(shù)上投入不夠，或者簡(jiǎn)單地將服務(wù)外包分?jǐn)?，?dǎo)致智能客服運(yùn)作得并不好”。他認(rèn)為，銀行金融機(jī)構(gòu)需要更多地考慮用戶(hù)賬戶(hù)安全，不能簡(jiǎn)單地將智能客服系統(tǒng)外包。

對(duì)于未來(lái)智能客服的發(fā)展，75.3%的受訪(fǎng)者希望智能客服與人工客服相互配合，取長(zhǎng)補(bǔ)短；52.9%的受訪(fǎng)者期待智能客服有更加全面的算法，更高效地提供服務(wù)；52.0%的受訪(fǎng)者希望提高智能客服的語(yǔ)音學(xué)習(xí)、識(shí)別的能力；41.5%的受訪(fǎng)者建議企業(yè)以用戶(hù)為中心，提供更加人性化的服務(wù)。

“人工智能服務(wù)不是說(shuō)一套程序放在這，就可以節(jié)省人工，降低成本，以不變應(yīng)萬(wàn)變了。企業(yè)在設(shè)計(jì)人工智能客服時(shí)，要進(jìn)一步精細(xì)化、人性化，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向。”中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海建議，商家要經(jīng)常檢查自己的智能客服存在哪些缺陷和問(wèn)題，體驗(yàn)一下自己的智能客服，看看其提供的服務(wù)能不能讓企業(yè)自己的檢測(cè)人員滿(mǎn)意。

劉俊海指出，企業(yè)設(shè)置智能客服本來(lái)是件好事，但有時(shí)它會(huì)替企業(yè)將消費(fèi)者的利益訴求和“吐槽”擋在外面?！捌髽I(yè)要以心平氣和、從諫如流的經(jīng)營(yíng)心態(tài)，去傾聽(tīng)消費(fèi)者的批評(píng)以及合理化建議意見(jiàn)，把智能客服做好。如果人工智能技術(shù)能夠以消費(fèi)者為本位，尊重消費(fèi)者的客戶(hù)體驗(yàn)，實(shí)際上也會(huì)提高商家的競(jìng)爭(zhēng)力，所以這是一個(gè)多贏(yíng)共享的技術(shù)應(yīng)用方案”。