“您好，小主，給您上菜啦”，“嗚嗚嗚您擋到我了”……這是呷哺呷哺的送餐機器人“歡樂送”在跟顧客說話。

這個場景正發(fā)生在位于北京市通州北苑的呷哺呷哺智慧餐廳，兩臺送餐機器人有條不紊地在餐廳里進行著配送。

包括通州這家店在內(nèi)，目前呷哺呷哺已上線兩家由機器人提供服務(wù)的智慧餐廳，更計劃于近期共上線50家這樣的智慧餐廳。呷哺呷哺資訊技術(shù)部總監(jiān)唐博表示，推出機器人服務(wù)不是為了替代服務(wù)員，而是為了代替重復(fù)性機械工作，使消費者能夠體會到更加“人性化”的服務(wù)。

高效送餐，送餐機器人完全承擔(dān)傳菜任務(wù)

重裝開業(yè)一個月，北京市通州北苑的呷哺呷哺智慧餐廳用上了兩臺“歡樂送”送餐機器人，根據(jù)餐廳整體布局、傳送菜量等門店內(nèi)部情況，“歡樂送”送餐機器人的研發(fā)商普渡科技為機器人進行了特別改良，更適應(yīng)呷哺呷哺的配送模式。

人工智能技術(shù)逐漸實現(xiàn)技術(shù)到商業(yè)應(yīng)用的轉(zhuǎn)變，送餐機器人應(yīng)用也越來越普遍;在炒概念、增加營銷噱頭之后，無論是機器人研發(fā)商或是餐廳，都越來越注重機器人的實際應(yīng)用場景和價值。

唐博表示，就呷哺呷哺應(yīng)用的這款送餐機器人來說，在用餐高峰時段，每臺機器人至少可以節(jié)省一個服務(wù)員的人力，兩臺傳菜機器人能夠代替1.5至2個服務(wù)員。

“按照我們之前的排班數(shù)據(jù)來看，高峰期至少需要兩至三個傳菜員，現(xiàn)在兩臺機器人送餐員已經(jīng)基本滿足需要，用餐低峰期，只需要一個機器人就夠了，這樣計算下來，基本上一天能夠節(jié)省20個左右工時，相當(dāng)于兩個服務(wù)員的一個班次時間全都節(jié)省了。”

據(jù)介紹，餐廳內(nèi)所有的座位號、餐桌號，包括行動路線都被提前輸入機器人系統(tǒng)，機器人依靠普渡科技自主研發(fā)的PuduSLAM算法方案，能繪制高精度的餐廳地圖，確定餐桌號和座位號，并選擇最優(yōu)運行路線。

“相較于傳統(tǒng)的軌道運行機器人來說，如今的機器人不需要在餐廳內(nèi)安裝軌道，能夠避免影響餐廳整體環(huán)境的一致度和美觀度，并且（傳統(tǒng)軌道機器人）的路線也較為單一?！碧撇┍硎?。

呷哺呷哺目前應(yīng)用的送餐機器人，就機器人對餐廳裝修環(huán)境和餐廳面積的硬性要求上，進行了很多技術(shù)上的改進，比如原來的機器人要求餐桌間距至少90公分，改造后70公分即可，與行業(yè)內(nèi)動輒幾千平米的機器人餐廳相比，呷哺呷哺更重視送餐機器人在現(xiàn)實餐廳中的應(yīng)用性，小面積的餐廳也能應(yīng)用送餐機器人。

唐博介紹道，根據(jù)后臺數(shù)據(jù)顯示，呷哺呷哺已經(jīng)開業(yè)的智慧餐廳率已經(jīng)達(dá)到了80%以上，與傳統(tǒng)餐廳相比，智慧餐廳使用機器人不僅能夠節(jié)省工時，還可以對營業(yè)額有明顯的提升。

對于新開業(yè)的智慧餐廳，消費者在點評平臺上表示“機器人配菜真是刷新認(rèn)知，太高科技了”、“送菜靠機器人，提高了效率，孩子覺得很新奇”、“大廳里的幾個機器人穿梭送菜成為亮點。”

重復(fù)性工作交給機器人，“人性化”服務(wù)交給服務(wù)員

唐博認(rèn)為，送餐是重復(fù)性、機械性的運動，送餐機器人的作用在于代替這種機械性的工作，不在于代替服務(wù)員，這樣服務(wù)員才能夠更好為消費者提供人性化服務(wù)。其實早就幾年前，我國的部分餐廳就曾上線過迎賓機器人，但是后來不了了之。

“當(dāng)時的機器人水平該比較單一、程序化，基本上就是將程序?qū)懺谙到y(tǒng)內(nèi)，沒法與顧客進行互動，消費者感受不到智能服務(wù)，并且軌道式的機器人無法做路徑規(guī)劃，運行也比較死板。”

億歐發(fā)布的《2019年中國人工智能商業(yè)落地研究報告》顯示，工作的重復(fù)性使餐飲機器人具備了人工智能和機器人技術(shù)替代的可能性，解決人力成本問題，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)并提高服務(wù)效率，餐飲機器人的需求由此產(chǎn)生。

重復(fù)、機械化的工作不僅消耗服務(wù)員的熱情，同時浪費的人力也將給餐廳顧客帶來不好的體驗。艾瑞分析指出，當(dāng)顧客呼喚服務(wù)員沒有獲得及時響應(yīng)次數(shù)超過3次時，近半顧客選擇再也不會前往該餐廳就餐。

在呷哺呷哺智慧餐廳里，即使高峰期送餐機器人也能承擔(dān)絕大多數(shù)傳菜任務(wù)，而服務(wù)員則可以專心為顧客提供更加周到的服務(wù)，在提升效率的同時，進一步提高了餐廳的顧客滿意度。

據(jù)了解，呷哺呷哺近期將陸續(xù)有50家餐廳配備送餐機器人等智能化產(chǎn)品。為了給消費者提供更好的服務(wù)，未來呷哺呷哺還計劃在機器人中加入人臉識別的攝像頭，能夠記住消費者的就餐記錄，根據(jù)消費者不同的特征來提供服務(wù)。同時，機器人還可以在等位區(qū)服務(wù)，為消費者提供零食茶水，與小朋友進行語音互動，在更多細(xì)節(jié)方面提升就餐的整體體驗，減少顧客流失。